Yanıt Açıklaması:

Üretim yaklaşımında amaç talebi karşılaştırmak iken satış yaklaşımında amaç kaliteli ve düşük maliyetli ürün sunmaktır. Pazarlama yaklaşımında ise amaç müşterilerin ihtiyaçlarının belirlenerek müşterinin uzun vadeli memnuniyetini sağlamaktır.

Yanıt Açıklaması:

Potansiyel müşteri adaylarının belirlenmeye çalışıldığı satış sürecinin bu aşamasında, doğru müşterilere ulaşmak son derece önemlidir. Bazı satış elemanları, potansiyel müşterileri belirlemeye çalışırken yaptıkları hatalar sonucunda, gerçek müşteriye dönüşme olası olmayan kişilerle zaman kaybetmektedir. Satış elemanının ne kadar müşteri ile görüştüğü değil, kaç kişiye satış yapabildiği önemlidir.  

Yanıt Açıklaması:

Satış yönetiminin belki de en yoğun unsurlarından biri, satış gücünün yönetilmesi işlevleridir. Satış faaliyetleri ile ilgilenecek pozisyonların ve işletme personelinin belirlenmesi, satış elemanlarının seçilerek işe alınması, satış örgütü içindeki çeşitli iş pozisyonlarının iş tanımlarının yapılarak görev ve yetkilerinin belirlenmesi, satış gücünün gerekli eğitimlerden geçirilerek performanslarının en üst düzeye çıkarılması, genellikle farklı birim ve organizasyonlardan oluşan satış örgütü içinde bilgi ve veri akışının en sağlıklı şekilde sağlanabilmesi için iyi işleyen bir iletişim sisteminin kurulması ve işletilmesi, satış gücünü oluşturan bireylerin görevlerini en iyi şekilde yapabilmeleri ve olumlu güdülenmeleri için ödül, ceza ve kontrol mekanizmalarının kurulması ve işletilmesi, satış elemanlarının iş süreçlerinde izlenmesi, takibi ve performanslarının değerlendirilmesi gibi pek çok görev bu kapsam içindedir.

Yanıt Açıklaması:

A ve B şıkları satış elemanlarının rakiplere karşı benimsemesi gereken etik değerlerdendir. D şıkkı satış elemanlarının müşterilere karşı sahip olması gereken etik değerlerdendir. E şıkkı satış elemanlarının iş arkadaşlarına karşı benimsemesi gereken etik değerlerdendir. C şıkkı ise, çalıştıkları işletmeye karşı sahip olunması gereken etik değerdir.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanı yerine satışçı, satış temsilcisi, satış mümessili, satış danışmanı ve tezgâhtar gibi kavramlar da kullanılabilir. Satış elemanı ve pazarlamacı kavramları ayrı anlamları olan kavramlardır. Pazarlamacı; pazarın analizini yapan, pazara sunulacak ürün veya hizmeti bulan, ürettiren, ambalajını tasarlayan, dağıtım kanalını belirleyen, ürünün fiyatını saptayan, satış tahminleri yapan, satış departmanına ürün ile ilgili teknik bilgi veren kişidir.

Yanıt Açıklaması: Turizm sektöründe müflteri bulmada ‹nternet, oldukça yayg›n olarak kullan›lan bir yöntemdir. Dünya üzerinde birçok kifli günümüzde seyahat için uçak, otobüs, gemi vb. ulafl›m araçlar› için biletlerini ‹nternet üzerinden araflt›rmakta ve sat›n almaktad› r.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanları temsil ettikleri firmanın kazancını arttırmakla görevli personeldir. Saha çalışmalarında yöneticileri olmadığından yaratıcı düşünebilen, inisiyatif alabilen bireylerden seçilmelidir. Bu bağlamda kendi başlarına işletme adına yönetici denetimi olmadan çalışabilmeleri motivasyonu bu bireysel için birincil önemli özellik haline getirmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Konaklama hizmetlerinde satış planlaması ve satış gücünün konuşlanması faaliyetlerinin temel amacı, eldeki kaynakları işletmenin hedefleri doğrultusunda en verimli şekilde kullanabilmektir. Bu çerçevede, işletmenin ürün ve hizmetlerine yönelik talep yapısının gerek genel olarak gerekse farklı bölgeler için ya da farklı müşteri türleri için kısa, orta ve uzun dönem için tahmin edilmesi çabaları satış planlamasının önemli bir parçasıdır.

Yanıt Açıklaması:

Satış sürecinde satış elemanı tarafından potansiyel müşteri olarak görülen bazı kişiler, satılan ürünü almak için gerekli olan bazı özellik ya da koşullara sahip olmayabilir. Örneğin uçak fobisi olan bir müşteriye uçak bileti satışını etkileyen unsur müşterinin gerekli özelliklere sahip olmamasıdır. Benzer şekilde sağlık sigortası satışında müşterilerin öncelikle sağlık kontrolünden geçirilmesi şirketi zarara uğratmayacaktır.

Yanıt Açıklaması:

Satış Yönetiminin ana unsurları; Müşteri İlişkilerinin Yönetimi, Satış Planlaması, Satış Gücünün Organizasyonu, Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi ve Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir .

Yanıt Açıklaması:

Konaklama işletmelerin ilk aşamada talebin fazla arzın az olmasından dolayı birinci öncelik üretim olmuştur. Bu dönemde “üretim yaklaşımı” benimsenmektedir. Arz ile talebin dengeli olduğu dönemde ise işletmeler “ürün yaklaşımı” ile ürün maliyetinin azaltılarak kalitenin yükseltilmesine geçilmiştir. Arzın artması sonucu rekabet artmış ve “satış yaklaşımı” ortaya çıkmıştır. Çevre koruma hareketlerinin başlaması sonucunda işletmeler müşteri odaklı “ pazarlama yaklaşımına” geçilmiştir.

Yanıt Açıklaması:

Konaklama işletmelerinde satış yönetimi beş ana unsurdan oluşmaktadır. Satış faaliyetleri ile ilgilenecek pozisyonların ve işletme personelinin belirlenmesi, satış elemanlarının seçilerek işe alınması, eğitilmesi, performanslarının değerlendirilmesi gibi süreçlerin tamamı satış gücün yönetilmesi kapsamında yürütülen faaliyetlerdir.

Yanıt Açıklaması:

Kişisel satış sürecinin başlayabilmesi için, olası bireysel ya da kurumsal alıcıların belirlenmesi gerekir. Satış sürecinin araştırma ve bilgi toplama aşaması, satış elemanının potansiyel müşterileri belirlediği ve onlara ulaşmak için çaba gösterdiği aşamadır. Bu aşamada gerçek müşterilerin belirlenmesi ve nitelendirilmesi ile müşteri olmayanların elenmesi de sağlanmaktadır. Potansiyel müşterilerin belirlenmesi için, satış elemanları çeşitli kaynaklardan yararlanırlar. Bu kaynaklar arasında; İnternet, gazete ve dergiler, referanslar, etki merkezleri, sergi ve fuarlar, etkili satış elemanları, potansiyel müşteri listesi, işletme içi kaynaklar sayılabilir. Satış elemanları, bu kaynakların yardımı ile oluşturdukları potansiyel müşteri listeleri ile müşterilerine ulaşmaya çalışırlar.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinin unsurları; kaynak, kodlama, mesaj, kanal, kod açma, alıcı, geribildirim ve gürültü şeklindedir.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinde satış elemanı, mesajı gönderen kişi olan kaynak konumundadır. Müşteri ise mesajı alan, yorumlayan ve karşılık veren kişi olan alıcı konumundadır.  

Yanıt Açıklaması:

Yeni müşteri bulmanın yanı sıra mevcut müşterileri elde tutma çabaları sonucu, müşteri ilişkileri kavramı gelişmiş ve müşteri ile işletme arasında uzun süreli ilişki kurma ve geliştirmeye yönelik olarak “ilişki pazarlaması” kavramının ortaya çıkmasına neden olmuştur.

Yanıt Açıklaması:

Müşterilerin satın alma nedenleri işletme tarafından üretilen değerin rakip işletmelere göre daha yüksek olduğuna inanmalarıdır. Bu bakımdan ürünlerin tanıtım aşamasında rakiplere göre üstün özelliklerin üzerinde durulması gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması:

İnternet ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler, işletme ve müşterileri arasında doğrudan bağlantılar kurulmasına olanak tanımıştır. Bu gelişmeler, ilişki yönlü bir pazarlama anlayışının benimsenmesinde de etkili olmuştur. Bu süreçte, uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı ve müşteriyi odak noktasına koymayı hedefleyen CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) rekabetçi bir pazarlama stratejisi olarak karşımıza çıkmıştır. CRM; yeni müşterileri kazanmayı, mevcut müşterileri elde tutmayı ve müşteri sadakatini artırmayı hedefleyen bir stratejidir.

Yanıt Açıklaması:

Satışta iletişim, satış elemanı ile müşteri arasında sözlü ve sözsüz bilginin iletilmesidir. Bu iletişim, yalnızca satış elemanının ürünün özelliklerini müşteriye ilettiği bir süreç değildir. Satışta iletişim, duygu ve düşüncelerin karşılıklı iletildiği, aktif bir iletişimdir. Bir başka ifadeyle, satış elemanı ve müşteri iletişim sürecinde hem alıcı hem de kaynak konumunda yer almaktadır. Satış elemanı, müşteriye mesaj göndermekte ve müşteriden geribildirim almaktadır. Aynı zamanda, müşteri satış elemanına mesaj göndermekte ve onun tepkilerine karşılık vermektedir.

Yanıt Açıklaması:

Konaklama işletmelerinde, satıştan sorumlu kişilerin başarısı açısından müşteriye davranış biçimi de önemlidir. Satış elemanlarının bu açıdan dikkat etmesi gereken noktalardan birisi de müşteri odaklı davranarak, müşteri ile içten ve nazik bir tavır içinde bulunmaktır.