CRM süreci var olan müşterilerin sadakatinin sağlanarak yeni müşterilerin belirlenmesine dayalı müşteri ilişkileri yönetimine dayanmaktadır. Bu süreç dört aşamadan oluşmaktadır; müşteri seçimi, müşteri kazanma, müşteri koruma ve müşteri derinleştirme. Müşteri derinleştirme aşamasında kazanılmış müşterilerin sadakatinin arttırılarak karlılığın uzun süreli olması hedeflenmektedir.