Yanıt Açıklaması:

Satış elemanları, çeşitli kaynaklardan yararlanarak kendi müşteri listelerini oluşturmaya ve geliştirmeye çalışırlar. Bu kaynaklar arasında; devlet kayıtları, telefon rehberleri, ticaret odası rehber, yıllıklar ve kayıtları, gazeteler, dernek ve kulüp üye listeleri, mesleki ya da ticari oda ve birliklerin üye listeleri, internet sayılabilir.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinin unsurları; kaynak, kodlama, mesaj, kanal, kod açma, alıcı, geribildirim ve gürültü şeklindedir.

Yanıt Açıklaması:

Potansiyel müşteriler tespit edildikten sonra ikinci aşama, bu müşterilerle temas kurularak satış sürecinin devam ettirilmesidir. Amaç, potansiyel müşterilerin her birinin ikna edilerek ürün ya da hizmeti satın almalarının sağlanmasıdır. Ancak, müşteriyi satın almaya ikna etmek yetmez. En önemli hedef, bütün müşterilerin bizim işletmemizden defalarca satın alım yapmasını sağlayacak şekilde, müşteri sadakati ya da bağlılığı yaratabilmektir. Bunun için de müşteriyle ilk temas çok önemlidir. Bu ilk temasta sağlıklı bir müşteri ilişkisi kurulabilmesi de çok önemlidir.

Yanıt Açıklaması: CRM süreci dört aşamadan oluşur: Müşteri seçimi, müşteri kazanma, müşteri koruma ve müşteri derinleştirme (Turan, 2012).

Yanıt Açıklaması:

Konuşma sözlü iletişimin en çok kullanılan, temel ve vazgeçilmez unsurudur. Sözlü iletişimde bir mesaj, kelimelere dönüştürülüp kodlanarak kaynaktan alıcıya iletilir. Kaynak, gönderdiği bu mesajın alıcı tarafından anlaşılmasını ve doğru yorumlanmasını bekler. Konuşma esnasında yapılan hatalı davranışlar, bir mesajın anlaşılmasını olumsuz yönde etkiler. Arkadaşıyla sohbet eden bir kişi, ders anlatan bir öğretmen ya da satış sunumu yapan bir satış elemanı konuşma esnasında bu tür
hatalı davranışlar sergileyebilir.

Yanıt Açıklaması:

Yapılan araştırmalarla, insanların davranış ve iletişim kurma türlerine göre sınıflandırıldığı görülmektedir. İnsanların davranış ve iletişim kurma türlerine göre; samimi, etkileyici, analitik ve sürücü olmak üzere dört gruba ayrıldıkları görülmektedir. Bu sınıflandırma, insanların girişken olma ve karşılık verme düzeyleri temel alınarak yapılmıştır.

Yanıt Açıklaması:

Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar sırasıyla:
1. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık,
2. Müşteri ilişkisinin başlatılması,
3. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi,
4. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi,
5. Satışın gerçekleştirilmesi,
6. Ürün ve hizmetlerin teslimi/sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi
aşamalarıdır.

Yanıt Açıklaması:

CRM süreci var olan müşterilerin sadakatinin sağlanarak yeni müşterilerin belirlenmesine dayalı müşteri ilişkileri yönetimine dayanmaktadır. Bu süreç dört aşamadan oluşmaktadır; müşteri seçimi, müşteri kazanma, müşteri koruma ve müşteri derinleştirme. Müşteri derinleştirme aşamasında kazanılmış müşterilerin sadakatinin arttırılarak karlılığın uzun süreli olması hedeflenmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Profesyonel satış elemanları, müşteriler güvene ve saygıya dayalı uzun dönemli ilişkiler kurmalıdır. Bu bakımdan müşteriye hediyeler almak, sosyal ilişkiler geliştirmek, tutamayacağı sözler vermek, müşterilerin mahrem bilgilerini paylaşmak ve müşteriler arasında ayrım yapmak etik değerlerin ihlali olacaktır.

Yanıt Açıklaması:

Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar sırasıyla;

• Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık,
• Müşteri ilişkisinin başlatılması
• Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi
• Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi
• Satışın gerçekleştirilmesi.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanı yerine satışçı, satış temsilcisi, satış mümessili, satış danışmanı ve tezgâhtar gibi kavramlar da kullanılabilir. Satış elemanı ve pazarlamacı kavramları ayrı anlamları olan kavramlardır. Pazarlamacı; pazarın analizini yapan, pazara sunulacak ürün veya hizmeti bulan, ürettiren, ambalajını tasarlayan, dağıtım kanalını belirleyen, ürünün fiyatını saptayan, satış tahminleri yapan, satış departmanına ürün ile ilgili teknik bilgi veren kişidir.

Yanıt Açıklaması:

Değer Kavramı, müşterilerin yaptıkları alışveriş ve satın aldıkları ürün ya da hizmetlerle ilgili fayda/maliyet karşılaştırmalarını içerir.

Yanıt Açıklaması: Sat›n alma potansiyeline sahip olan müflteriler belirlendikten sonra, bu müflterilerle ilgili detayl› bilgilerin elde edilmesi için araflt›rma derinlefltirilir. Araflt›rmalar›n derinlefltirildi¤i yaklafl›m öncesi aflamas› befl unsuru kapsamaktad›r. Bunlar: • Bafllang›ç sat›fllar› için hedef oluflturma, • Potansiyel müflteri hakk›nda ö¤renilebilecek her fleyi ö¤renme, • Do¤ru bir imaj oluflturmak için planlama yapma, • Yaklafl›m belirleme, • Sat›fl teklifi haz›rlama olarak s›ralan›r.

Yanıt Açıklaması:

Pazarlama ve satış faaliyetleri işletmeler tarafından bilgi edinmek, iletişim kurmak ve kendisini tanıtmak amacıyla kullanılır. Bu faaliyetler sayesinde işletme müşterileri ve rakipleri hakkında ve aynı zamanda müşteriler gözünden kendi ürünleri hakkında bilgiler edinerek yeni yöntem ve ürünler geliştirmekte kullanabilirler. Pazarlama ve satış faaliyetleri ile işletme aynı zamanda ürünlerini ve kendilerini müşterilere diğer aktörlere tanıtma imkânı bulur. Bu süreçler işletme ve diğer paydaşlar arasında iletişim kurulması ile sağlanır.

Yanıt Açıklaması:

Kişisel satışın önemli bir parçasını oluşturan satışçılık, günümüzün en dinamik ve en heyecanlı mesleklerinden biridir. Satışçılık genel olarak müşterinin yarar elde edebileceği bir ürünü satın almaya motive edildiği bir ikna sanatıdır. Çoğu zaman birbiri yerine kullanılan “kişisel satış” ve “satışçılık” kavramları, aslında farklı anlamlara sahiptir. Kişisel satış, satışçılık kavramına göre daha geniş bir kavramdır ve yukarıda vurguladığımız gibi satışçılık, kişisel satışın bir bölümünü oluşturmaktadır. Satışçılık genel olarak mal ve hizmetlerin müşterilere satışıyla ilişkili bir kavramdır. Satışçılık işiyle insanların istekleri ve duyguları ihtiyaca
dönüştürülür.   

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin potansiyel müşterileri bulma yöntemleri; internet, soğuk tarama, sonsuz müşteri referans zinciri, etki merkezleri, gözlemler, potansiyel müşteri listeleri, reklamlar, sergi ve fuarlar, doğrudan posta, telefon ve tele pazarlama olarak sayılabilir.

Yanıt Açıklaması:

Tutundurma, tanım olarak başta reklam, hakla ilişkiler ve satış geliştirme olmak üzere müşterilerle her türlü iletişimi içeren pazarlama faaliyetidir.  

Yanıt Açıklaması:

İçten ve samimi davranabilme, etik davranışlar sergileme, girişken olma, takım çalışmasına yakın olma, prensip sahibi olma, empati kurabilme, güven verme, yaratıcı olma, tutarlı olmak, özgüven sahibi olmak, zamanı yönetebilmek, başarı odaklı olmak ve sadakat başarılı bir satış elemanının sahip olduğu kişilik özellikleridir. E şıkkında verilen görgü kurallarına uyma ise satış elemanının sahip olması gereken “davranış biçimleri” kapsamındaki bir özelliktir.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanları iyi bir izlenim için, müşterileriyle karşı karşıya gelmeden, onlara yazılı materyaller gönderme ya da telefonla randevu alma gibi konularda son derece profesyonel bir yaklaşım benimsemelidir. Bu aşamada, iki konuda hazırlıklı olmak gerekmektedir: sunum türü ve giyim kuşam.

Yanıt Açıklaması:

Konaklama işletmelerinde, satıştan sorumlu kişilerin başarısı açısından müşteriye davranış biçimi de önemlidir. Satış elemanlarının bu açıdan dikkat etmesi gereken noktalardan birisi de müşteri odaklı davranarak, müşteri ile içten ve nazik bir tavır içinde bulunmaktır.