Martin’e göre (1997, 29,35) ise, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin birbiriyle iç içe geçen iki boyutu vardır:

• İşlemsel boyut: Hizmetin bu boyutu, özü itibariyle sistematiktir. Hizmet sunum sistemleriyle ilgilenir. İşlerin yapılma süreçlerini kapsar. Müşteri gereksinimlerinin nasıl karşılanacağını belirleyen mekanizmaları sağlar. Hizmetin bu boyutu, müşteri hizmetlerinin işlemsel boyutunu oluşturur. Yüksek kaliteli hizmetin işlemsel boyutunda yer alan yedi standart alanı şu şekilde belirtmek mümkündür.
• Kişisel boyut: İşlemsel boyutun soğuk, akılcı ve sistematik olmasına karşın, müşteri ilişkilerinin diğer boyutu sıcak, zaman zaman akıldışı ve kesinlikle önceden kestirilemez özelliktedir. Bu yön, hizmetin insani boyutudur. Özü itibariyle kişiler arasıdır ve her kişisel hizmet etkileşiminde bulunan tutumları, davranış kalıplarını ve sözel yetenekleri kapsar. Hizmetin bu yönü, müşteri hizmetlerinin kişisel boyutunu oluşturur.