Yanıt Açıklaması:

Satış sürecinin ilk aşaması araştırma ve bilgi toplama aşamasıdır. Bu aşamada çeşitli kaynaklardan bilgiler toplanarak potansiyel müşteriler belirlenir. Potansiyel müşteriler belirlendikten sonra ise bu müşterilere ulaşılmaya çalışılır.

Yanıt Açıklaması:

Değişen rekabet koşulları ve yeni pazar kuralları, işletme ve müşteri arasında olumlu ilişkilerin üstünlük sağlayıcı bir faktöre dönüşmesine yol açmıştır. Öyle ki sektörler arası fark gösteren bu durum, artık tüm sektörler için geçerlidir. Bilindiği üzere içinde bulunduğumuz son 20 yıl içinde, teknolojik gelişmeler ve diğer uygulamalar çok kısa sürede yaygınlaştı ve bu gelişmelerden yararlanmak isteyen işletmeler, her sektörde hızla pazara girdiler. Bunun sonucu olarak tüketici, birbirine benzeyen ürün ve hizmetlerle karşılaştı. Dolayısıyla, bu kadar çok sayıda işletmenin var olduğu bir ortamda, bir işletmenin sağlıklı ve uzun dönemli bir kurum halini alması da zorlaşmış, benzer sunumlar gerçekleştiren işletmeler arasındaki önemli rekabet unsurları; müşteriyle kurulan ilişki ve müşteriye sunulan hizmet olmuştur.

Yanıt Açıklaması:

İtiraz sürecindeki mantıksal nedenler:
• Sunumun bir kısmının ya da tamamının müşteri tarafından yanlış anlaşılması,
• Müşterinin ikna olmaması ve
• Gizli nedenledir.  

Yanıt Açıklaması: Sat›fl eleman› ile müflteri aras›nda geçen her türlü sat›fl sunusunun amac›, potansiyel müflteri aday›n›n ikna edilerek gerçek müflteri hâline getirilmesidir. ‹ster saha sat›fl›, ister ma¤aza içi sat›fl veya isterse çevrimiçi ya da telefonla sat›fl sunumu yap›ls›n, nihai amaç sat›fl› kapamad›r.

Yanıt Açıklaması:

Satış çabalarının amaçları çok çeşitli olsa da tüm bu çabalar en nihayetinde satış yapmaya yönelik çabalardır. Örneğin imaj oluşturma veya farkındalık yaratma uygulamalarının tamamı aslında satış yapmak amacına dönük çabalardır.

Yanıt Açıklaması: Bu teknik, her duyusal uyarıcının bir yanıt (tepki) doğuracağı düşüncesine dayanmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Gerçek itirazlar, müşterilerin ürünü geçerli çeşitli nedenlere dayalı olarak, almak istemediği durumlarda ortaya çıkan itirazlardır. 

Yanıt Açıklaması: sat›fl eleman› sat›fl sunumuyla müflteride, “sizin ihtiyaçlar›n›z› karfl›layacak ve problemlerinizi çözecek ürün budur” düflüncesi yaratabilmelidir.

Yanıt Açıklaması:

AIDA tekniği uyarıcı tepki tekniğine benzemekle birlikte müşteri hakkında ön bilgilerin sunum öncesinde elde edilmesi ve bu bilgilere göre sunum hazırlanması bakımından farklılık taşır. Uyarıcı tepki tekniğinde ise müşteri ihtiyaçlarından çok ürün özelliklerine odaklanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

İtiraz kavramı, bir düşünce veya kararı benimsemeyerek karşı çıkma olarak tanımlanmaktadır (TDK).

Yanıt Açıklaması:

Gurup satışı birden çok üye için yapılan satışlar olarak adlandırılabilir. Düğün organizasyon satışı sadece düğün sahiplerine yapıldığından gurup satışı kapsamında değerlendirilemez. Geniş ailelere oda satışı ise küçük gurup olduğundan grup satışı olarak değerlendirilemez.

Yanıt Açıklaması: Otelin şehir merkezine çok yakın olmasını vurgulayan bir satış elemanı konaklama işletmesinin konumuna vurgu yapmaktadır?

Yanıt Açıklaması: B şıkkı

Yanıt Açıklaması: Bu nedenle sat›fl sunumu üç temel aflamadan oluflur (Futrell, 1996: 273). Bu aflamalar flunlard›r: 1. Ürünün her fleyi ile aç›klanmas›; ürünün özellikleri, avantajlar› ve faydalar› her fleyi ile anlat›l›r. 2. Pazarlama plan›n›n uygulanmas›; arac›lara ürünü yeniden nas›l satacaklar›, nihai kullan›c›lara ise ürünü nas›l kullanacaklar› ve faydalar› anlat›l›r. 3. Teklifin aç›klanmas›; bu aflama ürün veya hizmetin fiyat› ile de¤eri aras›ndaki iliflkinin aç›klanmas› aflamas›d›r. En son tart›fl›lmas› gerekenin noktad›r çünkü ürünün fiyat›ndan çok, ürünün özellik ve faydalar›na daha çok ilgi çekilmesi istenir.

Yanıt Açıklaması:

Somut olmayan unsurlar müşterinin tedarikçi ve işletmenin elemanlarına rahat yaklaşmasını ve kendinden emin, rahat ve güven içinde hissetmesini sağlar. Somut olmayan unsurlarda, duygular harekete geçer. Bu boyutta müşterilerin işletmeye karşı olan hislerini kuvvetlendirecek, dolayısıyla da sadakati güçlendirecek hizmet ötesi unsurlar kullanılır.

Yanıt Açıklaması:

Martin’e göre (1997, 29,35) ise, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin birbiriyle iç içe geçen iki boyutu vardır:

• İşlemsel boyut: Hizmetin bu boyutu, özü itibariyle sistematiktir. Hizmet sunum sistemleriyle ilgilenir. İşlerin yapılma süreçlerini kapsar. Müşteri gereksinimlerinin nasıl karşılanacağını belirleyen mekanizmaları sağlar. Hizmetin bu boyutu, müşteri hizmetlerinin işlemsel boyutunu oluşturur. Yüksek kaliteli hizmetin işlemsel boyutunda yer alan yedi standart alanı şu şekilde belirtmek mümkündür.
• Kişisel boyut: İşlemsel boyutun soğuk, akılcı ve sistematik olmasına karşın, müşteri ilişkilerinin diğer boyutu sıcak, zaman zaman akıldışı ve kesinlikle önceden kestirilemez özelliktedir. Bu yön, hizmetin insani boyutudur. Özü itibariyle kişiler arasıdır ve her kişisel hizmet etkileşiminde bulunan tutumları, davranış kalıplarını ve sözel yetenekleri kapsar. Hizmetin bu yönü, müşteri hizmetlerinin kişisel boyutunu oluşturur.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanının satış sunumu ve kapama esnasında yapmaması gereken altı önemli hata şu şekilde sıralanmaktadır:

1. Müşteri adayından daha fazla konuşmak,
2. Müşteri adayının ne istediğini tahmin etmek,
3. Müşteri itirazlarına hemen cevap vermek,
4. Satış için hedef ve aday belirlememek,
5. Yanlış veya gereksiz müşteri adayları ile uğraşmak,
6. Potansiyel müşterilerin listesini yapmayıp, müşteri olmayacak adaylarla za­man kaybetmek.

Bu hatalardan yola çıkararak "Potansiyel müşterilerin listesini yapmak" yerinde ve doğru bir davranıştır. Doğru cevap D'dir.