Somut olmayan unsurlar müşterinin tedarikçi ve işletmenin elemanlarına rahat yaklaşmasını ve kendinden emin, rahat ve güven içinde hissetmesini sağlar. Somut olmayan unsurlarda, duygular harekete geçer. Bu boyutta müşterilerin işletmeye karşı olan hislerini kuvvetlendirecek, dolayısıyla da sadakati güçlendirecek hizmet ötesi unsurlar kullanılır.