Değişen rekabet koşulları ve yeni pazar kuralları, işletme ve müşteri arasında olumlu ilişkilerin üstünlük sağlayıcı bir faktöre dönüşmesine yol açmıştır. Öyle ki sektörler arası fark gösteren bu durum, artık tüm sektörler için geçerlidir. Bilindiği üzere içinde bulunduğumuz son 20 yıl içinde, teknolojik gelişmeler ve diğer uygulamalar çok kısa sürede yaygınlaştı ve bu gelişmelerden yararlanmak isteyen işletmeler, her sektörde hızla pazara girdiler. Bunun sonucu olarak tüketici, birbirine benzeyen ürün ve hizmetlerle karşılaştı. Dolayısıyla, bu kadar çok sayıda işletmenin var olduğu bir ortamda, bir işletmenin sağlıklı ve uzun dönemli bir kurum halini alması da zorlaşmış, benzer sunumlar gerçekleştiren işletmeler arasındaki önemli rekabet unsurları; müşteriyle kurulan ilişki ve müşteriye sunulan hizmet olmuştur.