Bir işletmenin iş yaşamında başarılı olması, sürdürülebilirliği için çok önemlidir. İşletmenin temel hedeflerine ulaşılması açısından, bütün çalışanların işletme içindeki ve dışındaki müşterilere özen göstermesi ve önce müşterilerine mükemmel hizmeti sunması arzu edilir. Bu durum, ancak işletmenin bir takım ruhu içinde mücadele ederek iç ve dış müşteriler ile iletişim kurmasıyla, müşteri ilişkilerini doğru yönetmesiyle ve müşteri şikâyetlerinin alınması ve değerlendirilmesi gibi konulara önem vermesiyle mümkün olabilmektedir. İşletmenin başarısının günümüzdeki en önemli ölçütlerinden biri, müşteri sadakatidir.