Yanıt Açıklaması:

Konaklama hizmetlerinin satışında satış personeli, genellikle müşterinin ihtiyaçlarına uygun olan en yüksek fiyatlı odanın özelliklerini ve faydalarını müşteriye sunar. “Upselling” olarak adlandırılan bu yaklaşım, işletmedeki en yüksek fiyatlı mal ya da hizmetin satılması çabalarıdır.

Yanıt Açıklaması:

Ürün fiyatına yönelik itirazların nedenleri fiyatın yüksek olması, rakiplerin daha uygun fiyat vermesi ve müşterinin pazarlık etmek istemesi olarak sıralanabilir. Bu tür itirazlarda ürünün kalitesine ve ek hizmetlere odaklanarak, uygun ödeme planı yapmak ve küçük fiyat farklılıklarını görmezden gelmek etkili olabilir. Fiyat için özür dilemek, savunmaya geçmek, talepkâr olmak, fiyata odaklanmak ise satış elemanının kaçınması gereken davranışlardandır.

Yanıt Açıklaması:

Problem çözme tekniği, günümüzün profesyonel satış elemanlarına en fazla önerilen sunum tekniğidir. Problem çözme tekniği, ihtiyaçları belirleme tekniğiyle problem çözme yöntemlerinin bir arada kullanıldığı bir tekniktir. Bu teknikten yararlanan bir satış elemanı önce müşterinin problemlerine odaklanır. Daha sonra bu problemlere alternatif çözüm önerileri sunar.

Yanıt Açıklaması:

Etkili bir satış sunumu yapmak isteyen bir satış elemanının yararlanabileceği çeşitli sunum teknikleri bulunmaktadır. Satış elemanı, sunum sırasında bu tekniklerden birini ya da birkaçını bir arada kullanabilir. Satış elemanının satış sunumunda kullanabileceği teknikler; uyarıcı-tepki tekniği, AIDA tekniği, ihtiyaç belirleme tekniği, problem çözme tekniği ve derinlemesine satış tekniği şeklinde sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması: Ürünün özellikleri ve faydalar› konusunda bilgi verirken sat›fl eleman› ürünün fiyat› ile ilgili bilgiyi müflteri sormad›kça sona b›rakmal›d›r (Futrell, 1996).

Yanıt Açıklaması:

Satışçılık mesleği, işletmede aynı düzeydeki diğer pozisyonlar ile karşılaştırıldığında daha fazla düzeyde sosyal zekâ gerektiren bir iştir. Satışçılık mesleği, diğer insanlarla sosyalleşmenin yüksek düzeyde olduğu, satış elemanlarının farklı özelliklerdeki müşterilerle uğraştığı bir iştir. Konaklama işletmelerinde görev yapan satış elemanları da çok farklı özellikleri olan müşterilere hizmet sunmaktadır. Konaklama işletmelerindeki farklı tipteki müşterilerden bazılarını; içe dönük konuk, dışa dönük konuk, iyimser konuk, kötümser konuk, şüpheci konuk, titiz konuk, unutkan konuk, inatçı konuk, öfkeli konuk, telaşlı konuk, muhafazakâr konuk şeklinde sıralayabiliriz. Bu müşteri tiplerinden her biriyle iletişim kurmak ayrı bir iletişim stratejisini gerektirir.

Yanıt Açıklaması:

Sözlü sunumlardan ise, daha düşük fiyatlı malların ve hizmetlerin satışında yararlanılır. Sözlü sunumlar konaklama hizmetlerinin satışında da
sıklıkla kullanılmaktadır. Bir satış elemanı, satış sunumunda görsel ve yazılı materyalleri de destek amacıyla kullanır. Bu tür materyallerden yararlanılması ürünün özelliklerinin müşterinin zihninde netleşmesinde yararlı olabilir.

Yanıt Açıklaması:

AIDA tekniği uyarıcı tepki tekniğine benzemekle birlikte müşteri hakkında ön bilgilerin sunum öncesinde elde edilmesi ve bu bilgilere göre sunum hazırlanması bakımından farklılık taşır. Uyarıcı tepki tekniğinde ise müşteri ihtiyaçlarından çok ürün özelliklerine odaklanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: İtirazı Öngörme Bu yöntemde satış elemanı, itirazları önceden tahmin etmenin yanı sıra itirazlara vereceği yan›tları da hazırlar. Deneyimli satış elemanları, çoğu kez benzer müşteri itirazlar› ile karfl›lafl›rlar. Bu nedenle, bu itirazlara karfl› önceden haz›rl›kl› olurlar. Hatta baz› olas› itirazlara verilecek yan›tlar› sunumlar›na ekleyebilirler. Bu flekilde itirazlar› önlemeleri mümkün olmasa da sat›fl› daha kolay kapatabilirler. Sat›fl eleman›n›n olas› itirazlara karfl› haz›rl›kl› olmas›, daha ikna edici yan›tlar vermesini ve müflterinin güveninin kazanmas›n› da sa¤layacakt›r.

Yanıt Açıklaması: Dolayl› reddetme olarak da adland›r›lan bu yöntemde sat›fl eleman›, müflteriye nazik davranarak önce itiraz› konusunda ona kat›ld›¤›n› aç›klar

Yanıt Açıklaması:

Müşteri itirazını reddeden ve müşterinin yanılmış olduğunu ortaya koyan doğrudan reddetme yönteminin uygulanması için, müşterinin itirazının gerçek dışı olması gerekir. Bu yöntemin aynı zamanda işletmeye, satış elemanına ve ürün ya da hizmete yönelik aşağılayıcı, küçük düşürücü ve işletmeyi zor duruma sokacak olan itirazlara karşı kullanılması uygundur.

Yanıt Açıklaması:

Uyarlanabilir satış sunumları yapılandırılmış satış sunumlarına öre daha esnek sunumlardır. Müşterinin bireysel özellikleri ve ihtiyaçlarını analiz ederek yapılan bir sunum türüdür. Bu özelliğinden dolayı hazırlık aşaması uzun sürdüğünden yöneticiler tarafından tercih edilmeyen bir sunum türüdür. 

Yanıt Açıklaması:

Ürün özellikleri, müşteriye fayda sağlayan soyut ya da somut ürün nitelikleridir. Bir ürün özelliği hissedilebilen, görülebilen ya da ölçülebilen bir şeydir. Bir ürünün özelliği “bu nedir?” sorusuna verilen yanıttır.

Yanıt Açıklaması:

Konaklama işletmelerinde satış sunumunun, müşteriye yaklaşma ve müşterinin ihtiyaçlarını belirleme, satış teklifini hazırlama ve sunma, odaları ve diğer tesisleri gösterme ve çapraz satışlar önerme gibi adımları bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Gizli itirazlar: Müflteriler çeflitli nedenlere dayal› olarak, gerçek itirazlar›n› aç›klayamad›klar›nda ya da aç›klamak istemediklerinde gizli itirazlara baflvurur. Bu tür itirazlar›n ortadan kald›r›labilmesi için, sat›fl eleman› taraf›ndan itiraz›n gerçek nedeninin ortaya ç›kar›lmas› gerekir. Ancak müflteriler bu itirazlar› aç›kça dile getirmek istemedikleri için, bu itirazlar›n gerçek nedenlerini bulmak çok kolay de¤ildir. Örne¤in, bir seyahat acentesine yaz tatili için rezervasyon yapt›rmak üzere gelen bir müflterinin, sat›fl eleman›n›n sundu¤u tüm otellerin fiyatlar›n› yüksek bulmas› sonucunda, bütçe k›s›t›n› söylemeye çekinmesi ve bu nedenle itiraz›n› baflka noktalara yönlendirmesi gibi.

Yanıt Açıklaması: Connor (2010: 60), sat›fl kapamay› flu flekilde ifade etmektedir; • Sat›fl kapama, etkili yaklafl›m becerilerine sahip olmay› gerektirir. • Sat›fl kapama, müflterinin gerçek ihtiyaç, arzu ve sorunlar›n›n do¤ru anlafl›lmas›na ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, profesyonel yaklafl›m becerileri gelifltirmeye ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, belirli bir kapama bilinci veya tutumuna sahip olmay› gerektirir. • Sat›fl kapama, müflterinin bir sorununu çözme arzusuna ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, kapama aflamas›na kadar yap›lan her fleyle ilgilidir. • Sat›fl kapama, müflteri ile kurulan pozitif bir iliflkinin fonksiyonudur. • Sat›fl kapama, müflterinin bak›fl aç›s›ndan bakabilme becerisine ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, yüksek seviyede güven duygusu yaratmaya ba¤l›d›r.

Yanıt Açıklaması: Müflteri itirazlar›n›n karfl›lanmas›nda izlenmesi gereken süreç, befl aflamal› olarak ele al›nabilir. Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, aç›klama ve gözden ge- çirme (kontrol)

Yanıt Açıklaması:

Müşteriler, çeşitli düşüncelere dayalı olarak bir ürün ya da hizmete itirazda bulunur ya da satın almak istemez. Bu düşünceler şu şekilde sıralanabilir:
• Ürün ya da hizmete ihtiyaç duymadığı düşüncesi,
• Ürün ya da hizmetin ihtiyacını karşılayamayacağı inancı,
• Ürün ya da hizmetin fiyatının değerinin üzerinde olduğu düşüncesi,
• Ürün ya da hizmetin fiyatını karşılayacak gelire sahip olmaması,
• Sahip olduğu gelirini öncelikli ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ya da hizmetler için kullanmak istemesi,
• Mevcut durumunun değiştirmek istememesi,
• Pazarda karşılaştırmalar yapmak için, bilgi toplamak üzere beklemeyi tercih etmesi,
• Satıcı, işletme, ürün/hizmet ya da satış elemanına karşı ön yargılı olması.

Yanıt Açıklaması:

Satış sürecinin kalbi olan satış sunumu, bir ürünün özelliklerinin ve bu özelliklerle bağlantılı yararlarının sözlü, yazılı ve görsel yollarla anlatıldığı bir süreçtir. Satış sunumuyla satış elemanı, müşteriyi mal ya da hizmetin ihtiyaçlarını tatmin edeceği konusunda ikna etmeyi amaçlamaktadır. Bu nedenle satış elemanı satış sunumuyla müşteride, “sizin ihtiyaçlarınızı karşılayacak ve problemlerinizi çözecek ürün budur” düşüncesi yaratabilmelidir.

Yanıt Açıklaması:

Bir işletmenin iş yaşamında başarılı olması, sürdürülebilirliği için çok önemlidir. İşletmenin temel hedeflerine ulaşılması açısından, bütün çalışanların işletme içindeki ve dışındaki müşterilere özen göstermesi ve önce müşterilerine mükemmel hizmeti sunması arzu edilir. Bu durum, ancak işletmenin bir takım ruhu içinde mücadele ederek iç ve dış müşteriler ile iletişim kurmasıyla, müşteri ilişkilerini doğru yönetmesiyle ve müşteri şikâyetlerinin alınması ve değerlendirilmesi gibi konulara önem vermesiyle mümkün olabilmektedir. İşletmenin başarısının günümüzdeki en önemli ölçütlerinden biri, müşteri sadakatidir.