Müşteri hizmeti, somut ve somut olmayan unsurlar olmak üzere iki bölümden oluşur (Wellemein, 1999, 9):

• Somut unsurlar: Bu unsurlar, hissedilen, duyulan ve tadılan faktörlerdir. Bu faktörlerin çoğu nispeten kolaylıkla ölçülebilir. Somut unsurlar, öğrenebilen ve öğretilebilen becerilere dayanırlar. Somut unsurlar olarak; beden, ağırlık, renk, vb. gibi ürün özellikleri ve hız, erişim kolaylığı vb. özellikler sayılabilir.
• Somut olmayan unsurlar: Bu unsurları tanımlamak daha zordur. Ölçümlenmesi daha zor olup çoğunlukla daha kişiseldir. Somut olmayan unsurlar, müşterinin tedarikçi ve işletmenin elemanlarına rahat yaklaşmasını ve kendinden emin, rahat ve güven içinde hissetmesini sağlar. Somut olmayan unsurlarda, duygular harekete geçer. Bu boyutta müşterilerin işletmeye karşı olan hislerini kuvvetlendirecek, dolayısıyla da sadakati güçlendirecek hizmet ötesi unsurlar kullanılır. Bu boyut, müşteri hizmetlerinin zenginleştirilmiş boyutudur ve bu boyutta müşteriye benzersiz, eşsiz ve önemli olduğunu hissettirilir. Unutulmamalıdır ki; müşterinin sorunlarının çözümlenmesine gerçekten önem verdiğimizde, bize sadık müşteriler olarak geri dönmelerini sağlarız ve bizim müşterimiz olarak kalmalarını sağlayan müşteri duyarlılığını artırırız.