Tasarruf  yapılacağı zaman , akla ilk olarak oradaki çalışanların sayısını azaltmak gelir. Bu anlayış günümüzde hızla değişmektedir.

Kişisel satış sürecinde, satış elemanının satış sunumunu müşterinin bireysel ihtiyaçlarına göre uyarlayabilme fırsatının olması, kişisel satışı diğer tutundurma yöntemlerinden farklı kılar. Bir satış elemanı bu fırsatı uyarlanabilir satış sunumları ile elde eder. Uyarlanabilir satış sunumu, satış elemanının müşterinin bireysel ihtiyaçlarını, problemlerini ve düşüncelerini analiz ederek hazırladığı sunum türüdür ve satış elemanına esnek bir sunum fırsatı verir.

Konaklama hizmetlerinin satışında satış personeli, genellikle müşterinin ihtiyaçlarına uygun olan en yüksek fiyatlı odanın özelliklerini ve faydalarını müşteriye sunar. “Upselling” olarak adlandırılan bu yaklaşım, işletmedeki en yüksek fiyatlı mal ya da hizmetin satılması çabalarıdır.

Kişisel boyut işlemsel boyuta göre insani duygulara hitap etmektedir

• Müşteri itirazlarının nedenlerini psikolojik ve mantıksal nedenler olarak ayırmak mümkündür.

 Psikolojik nedenler:

• Karar vermekten hoşlanmama
• Eski alışkanlıklardan vazgeçememe
• Yeni ürünler için eskilerden vazgeçme konusunda isteksizlik
• İşletme ya da satış elemanı ile geçmişte yaşanan tatsız deneyimler
• Baskıya direnme
• Benlik imajına karşı tehdit algılama.

Mantıksal nedenler:

• Sunumun bir kısmının ya da tamamının müşteri tarafından yanlış anlaşılması
• Müşterinin ikna olmaması
• Gizli nedenler.

Müşteri itirazlarının karşılanmasında izlenmesi gereken süreç, beş aşamalı olarak ele alınabilir. Bunlar,  dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, açıklama ve
gözden geçirme (kontrol) aşamalarıdır.

A,B,C ve E seçenekleri fiyata yönelik itirazların üstesinden gelebilmek için taktiklerden bazılarındandır. D şıkkı ise, kaçınılması gereken hatalardandır.

Satış elemanı ile müşteri arasında geçen her türlü satış sunusunun amacı, potansiyel müşteri adayının ikna edilerek gerçek müşteri hâline getirilmesidir.

Satış elemanının özelliklerinden biri, itirazları, kişisel sorun olarak algılamama ve yeni bir öğrenme durumu olarak görmektir.

Müşteri itirazlarının nedenlerini psikolojik ve mantıksal nedenler olarak ayırmak mümkündür.

Psikolojik nedenler:

• Karar vermekten hoşlanmama
• Eski alışkanlıklardan vazgeçememe
• Yeni ürünler için eskilerden vazgeçme konusunda isteksizlik
• İşletme ya da satış elemanı ile geçmişte yaşanan tatsız deneyimler
• Baskıya direnme
• Benlik imajına karşı tehdit algılama

Mantıksal nedenler:

• Sunumun bir kısmının ya da tamamının müşteri tarafından yanlış anlaşılması
• Müşterinin ikna olmaması

Müşteri hizmeti, somut ve somut olmayan unsurlar olmak üzere iki bölümden oluşur (Wellemein, 1999, 9):

• Somut unsurlar: Bu unsurlar, hissedilen, duyulan ve tadılan faktörlerdir. Bu faktörlerin çoğu nispeten kolaylıkla ölçülebilir. Somut unsurlar, öğrenebilen ve öğretilebilen becerilere dayanırlar. Somut unsurlar olarak; beden, ağırlık, renk, vb. gibi ürün özellikleri ve hız, erişim kolaylığı vb. özellikler sayılabilir.
• Somut olmayan unsurlar: Bu unsurları tanımlamak daha zordur. Ölçümlenmesi daha zor olup çoğunlukla daha kişiseldir. Somut olmayan unsurlar, müşterinin tedarikçi ve işletmenin elemanlarına rahat yaklaşmasını ve kendinden emin, rahat ve güven içinde hissetmesini sağlar. Somut olmayan unsurlarda, duygular harekete geçer. Bu boyutta müşterilerin işletmeye karşı olan hislerini kuvvetlendirecek, dolayısıyla da sadakati güçlendirecek hizmet ötesi unsurlar kullanılır. Bu boyut, müşteri hizmetlerinin zenginleştirilmiş boyutudur ve bu boyutta müşteriye benzersiz, eşsiz ve önemli olduğunu hissettirilir. Unutulmamalıdır ki; müşterinin sorunlarının çözümlenmesine gerçekten önem verdiğimizde, bize sadık müşteriler olarak geri dönmelerini sağlarız ve bizim müşterimiz olarak kalmalarını sağlayan müşteri duyarlılığını artırırız.

İtirazları karşılamada satış elemanın kaçınması gereken beş davranış vardır. Bunlar talepkâr olmak, fiyat için özür dilemek, sunumun odak noktasına fiyatı koymak, savunmaya geçmek ve düşman olmak şeklinde sıralanabilir.

Kongre organizasyonu yapan bir kurumun ihtiyaçlarına ilişkin öncelik sırası şöyledir: Toplantı odalarının sayısı, büyüklüğü ve kalitesi, yiyecek, içecek ve oda fiyatları, odaların sayısı, büyüklüğü ve kalitesi, yiyecek hizmetlerinin kalitesi, organizasyonun toplam fiyatı, faturalama süreçlerinin etkinliği, toplantı destek hizmetleri ve ekipmanları, otele giriş ve otelden ayrılış süreçlerinin etkinliği ile organizasyonla ilgilenecek özel personelin niteliğidir.

Bu yöntem, satış elemanları tarafından çok sık kullanılan bir yöntem değildir. Yöntemin kullanılışı dikkat ve deneyim gerektirir. Müşteri itirazını reddeden ve müşterinin yanılmış olduğunu ortaya koyan bu yöntemin uygulanması için, müşterinin itirazının gerçek dışı olması gerekir. Bu yöntemin aynı zamanda işletmeye, satış elemanına ve ürün ya da hizmete yönelik aşağılayıcı, küçük düşürücü ve işletmeyi zor duruma sokacak olan itirazlara karşı kullanılması uygundur.

Pek çok satış elemanı değişik nedenlerden dolayı satış kapama noktasına gelindiğinde çekinir ve satışı kapatmakta tereddüt yaşar. Bu tereddüt veya çekincelerin temel nedenlerini;
• Satış elemanının iyi eğitim almamış olması ve satış konusunda bilgi ve beceri eksikliği.
• İyi hazırlanmamış ve yetersiz satış sunusu.
• Olumsuz yanıt alma ve geri çevrilme korkusu.
• Satış sunumu ve sürecin müşterinin kontrolüne geçmesi.
• Satış elemanının satmaya çalıştığı ürün veya hizmetin değerine inanmaması.
• Satış elemanın kişiliğinden kaynaklanan güvensizlik
şeklinde sıralamak mümkündür.

Güvenirlilik: Söz verilen hizmeti yerine getirme yeteneği, hem güvenirliliği hem de hizmeti doğru olarak yapmayı ifade eder. Diğer bir deyişle güvenilirlik, söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir (Öztürk, 2002; Odabaşı, 2000). Güvenilir hizmet performansı, müşterinin beklentisiyle ilgili bir konu olmasının yanı sıra hizmetin zamanında, istenilen biçimde ve her zaman hatasız verilebilmesi anlamına gelir. Bu bakımdan, müşteri değerine göre verilen hizmetin doğruluğu ve tutarlılığı, müşterinin algılayacağı hizmet kalitesinin önemli bir boyutunu oluşturacaktır.

Satış elemanı sunum ve kapama esnasında dikkati  ürün ve/veya hizmete sürekli çekebilmeli. Bunun için yapılması gerekenler şu şekilde özetlenebilir:

• Ses tonu ve hızı müşteriye göre ayarlanmalı ve önemli ayrıntılar vurgulan­malıdır.
• Sunumun odağı müşterinin elde edeceği kâr, maliyet, tasarruf veya fayda olmalıdır.
• Müşterinin ilgi duyacağı konulara ağırlık verilmelidir.
• Daima yenilikler öne çıkarılmalıdır.

Doğru cevap B'dir.