Yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin birbirileri ile iç içe geçmiş iki boyuttan oluştuğu belirtilir. İşlemsel ve kişisel boyut şeklinde. İşlemsel boyut; hizmet sunum sistemlerini veya işlerin yapılma süreçlerini kapsarken; kişisel boyut ise hizmetin insani boyutudur. Yani tutumları, davranışlar ve sözel yetenekleri kapsar.
Yukarıdaki açıklama dikkate alındığında aşağıdakilerden hangisi kişisel boyutun bir parçasıdır?