Empati, kişinin kendisini başkasının yerine koymasıdır. Pazarlamada empati, her bakımdan önem taşır. Müşteriyi iyi tanımak iyi empati yapmaktan geçer. İyi empati kuramayan müşteri temsilcileri ya da çalışanlar, müşteriyi tatmin etmede başarısız olur. Kurum çalışanı kendisini müşteri yerine koyarak, aynı durumda kendisi olsa hangi tutum ve davranışlara maruz kalmak istediğini rahatlıkla öngörebilir.