Yanıt Açıklaması:

Konaklama hizmetlerinin satışında, müşteriye oda satışının dışında, otelin sunduğu başka hizmetlerin de satılması için çalışılmalıdır. Çapraz satış olarak adlandırılan bu yaklaşımda, müşteriye birbiriyle ilintili ürün ve hizmetler satılmaktadır. Çapraz satış yaklaşımıyla müşterinin bir işletmeden satın aldığı mal ve hizmetlerin sayısını artırmak amaçlanır.

Yanıt Açıklaması: B şıkkı

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanı sunum ve kapama esnasında dikkati kendine, ürün ve/veya hizmete sürekli çekebilmeli ve müşteri adayını sürekli olarak ürün veya hizmete odaklayabilmelidir. Bunun için yapılması gerekenler şu şekilde özetlenebilir:
• Ses tonu ve hızı müşteriye göre ayarlanmalı ve önemli ayrıntılar vurgulanmalıdır.
• Sunumun odağı müşterinin elde edeceği kâr, maliyet, tasarruf veya fayda olmalıdır.
• Müşterinin ilgi duyacağı konulara ağırlık verilmelidir.
• Daima yenilikler öne çıkarılmalıdır.

Yanıt Açıklaması:

Empati, kişinin kendisini başkasının yerine koymasıdır. Pazarlamada empati, her bakımdan önem taşır. Müşteriyi iyi tanımak iyi empati yapmaktan geçer. İyi empati kuramayan müşteri temsilcileri ya da çalışanlar, müşteriyi tatmin etmede başarısız olur. Kurum çalışanı kendisini müşteri yerine koyarak, aynı durumda kendisi olsa hangi tutum ve davranışlara maruz kalmak istediğini rahatlıkla öngörebilir.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri itirazının çeşitli nedenleri olabilir. Bu nedenler psikolojik ve mantıksal nedenler olarak ikiye ayrılır. Psikolojik nendenler müşterinin kişilik özellikleri ile ilgili olan nedenlerdir. Eski alışkanlıklar, karar verme alışkanlıkları ve eskilere olan bağlılık bu nedenlere örnek olarak verilebilir.

Yanıt Açıklaması:

Ürünü iki veya daha fazla kez eline almak ya da kullanmak bu ipuçlarından biridir

Yanıt Açıklaması:

İhtiyaç belirleme tekniğinde, satış sunumunun başlangıç noktası müşterinin ihtiyaçlarına dayanır. Satış elemanı, müşterinin belirgin isteklerini ve ihtiyaçlarını keşfedene kadar mal ya da hizmetin özellikleri hakkında konuşmaz. Satış elemanı müşterinin ihtiyaçlarını belirledikten sonra, sattığı ürünün müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak en iyi ürün olduğu konusunda müşteriyi ikna etmektedir. Bu tekniği kullanan bir satış elemanı; deneyimli olmalı, müşterinin ihtiyaçlarını, tutumlarını, ilgi duyduğu şeyleri, kişiliğini ve yaşam tarzını ortaya çıkaracak sorular sorabilmelidir. Bunun yanı sıra satış elemanı, müşterinin söylediklerini ve hissettiklerini tam anlamıyla anlamak için, onun vücut dilini gözlemleyebilmeli ve sabırlı bir dinleyici olmalıdır. Bu teknik, müşterinin satın alma eylemiyle ekonomik ve psikolojik açıdan önemli sorumluluklar üstlendiği durumlara uygun bir tekniktir.

Yanıt Açıklaması:

Kongre organizasyonu yapan bir kurumun ihtiyaçları na ilişkin öncelik sırası ise şöyledir: Toplantı odalarının sayısı, büyüklüğü ve kalitesi, yiyecek, içecek ve oda fiyatları, odaların sayısı, büyüklüğü ve kalitesi, yiyecek hizmetlerinin kalitesi, organizasyonun toplam fiyatı, faturalama süreçlerinin etkinliği, toplantı destek hizmetleri ve ekipmanları, otele giriş ve otelden ayrılış süreçlerinin etkinliği ile organizasyonla ilgilenecek özel personelin niteliğidir. 

Yanıt Açıklaması: Psikolojik nedenler: • Karar vermekten hofllanmama • Eski al›flkanl›klardan vazgeçememe • Yeni ürünler için eskilerden vazgeçme konusunda isteksizlik • ‹flletme ya da sat›fl eleman› ile geçmiflte yaflanan tats›z deneyimler • Bask›ya direnme • Benlik imaj›na karfl› tehdit alg›lama.

Yanıt Açıklaması:

Başarılı satış elemanlarının, potansiyel müşterileri belirlerken sorgulaması gereken konular; ürün ve hizmetlerimizin potansiyel müşterinin istek ve ihtiyaçlarını karşılıyor mu?  Müşteri ürünlerin bedelini ödeme gücüne sahip mi? Müşteri satın almak için yetkiye sahip mi? Potansiyel müşteriye yaklaşım kolay mı? Potansiyel müşteri satın almak için gerekli nitelikleri sahip mi? Şeklinde sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması: 1990’l› y›llardan bu yana giderek artan rekabet, iflletmelerde pazarlama faaliyetlerinde müflteri iliflkilerini ön plana ç›karm›flt›r. Bu süreçte iliflkisel pazarlama, bütünleflik pazarlama iletiflimi ve de¤er tabanl› pazarlama gibi stratejiler benimsenmifltir. Mevcut müflteriyi elde tutman›n maliyetinin daha düflük oldu¤unun kabullenilmesi ile iflletmeler, yeni müflteriler kazanman›n yan› s›ra mevcut müflterilerini elde tutabilmek için müflteri odakl› sadakat programlar› uygulamaya bafllam›flt›r.

Yanıt Açıklaması:

Geçmişte işletmeler müşteri ilişkilerini geleneksel yaklaşımlarla yönetiyorlardı. Bugün gelinen noktada ortaya çıkan fark ise müşteri ilişkilerinde daha çok teknolojik altyapıların kullanılması Artık sıklıkla; online temastan, yazılım ve donanımdan sistemlerden ve süreçlerden söz edilmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Satışta iletişim, satış elemanı ile müşteri arasında sözlü ve sözsüz bilginin iletilmesidir. Bu iletişim, yalnızca satış elemanının ürünün özelliklerini müşteriye ilettiği bir süreç değildir. Satışta iletişim, duygu ve düşüncelerin karşılıklı iletildiği, aktif bir iletişimdir. Bir başka ifadeyle, satış elemanı ve müşteri iletişim sürecinde hem alıcı hem de kaynak konumunda yer almaktadır. Satış elemanı, müşteriye mesaj göndermekte ve müşteriden geribildirim almaktadır. Aynı zamanda, müşteri satış elemanına mesaj göndermekte ve onun tepkilerine karşılık vermektedir.

Yanıt Açıklaması:

Sözlü sunumlardan, daha düşük fiyatlı malların ve hizmetlerin satışında yararlanılır. Sözlü sunumlar konaklama hizmetlerinin satışında da
sıklıkla kullanılmaktadır. Bir satış elemanı, satış sunumunda görsel ve yazılı materyalleri de destek amacıyla kullanır. Bu tür materyallerden yararlanılması ürünün özelliklerinin müşterinin zihninde netleşmesinde yararlı olabilir.

Yanıt Açıklaması:

Etkili bir satış sunumu yapmak isteyen bir satış elemanının yararlanabileceği çeşitli sunum teknikleri bulunmaktadır. Satış elemanı, sunum sırasında bu tekniklerden birini ya da birkaçını bir arada kullanabilir. Satış elemanının satış sunumunda kullanabileceği teknikler; uyarıcı-tepki tekniği, AIDA tekniği, ihtiyaç belirleme tekniği, problem çözme tekniği ve derinlemesine satış tekniği şeklinde sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması:

Bir satış sunumu, sözlü ya da yazılı satış teklifleri biçiminde olabilir. Yazılı satış teklifleri genellikle fiyatı yüksek endüstriyel ürünlerin satışında ve resmi kurumlara yapılan satışlarda kullanılır.

Yanıt Açıklaması: Fiyat için özür dilemek • Sat›fl sunumunun odak noktas›na fiyat› koymak • Talepkâr olmak • Savunmaya geçmek • Düflman olmak.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri itirazlarının karşılanmasında izlenmesi gereken süreç, beş aşamalı olarak ele alınabilir. Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, açıklama ve gözden geçirme (kontrol) olarak ele alabileceğimiz bu aşamalarda gerçekleşmektedir.

Yanıt Açıklaması: Sat›fl eleman›, sat›fl sunumu esnas›nda, müflteri aday›na ürün veya hizmetin avantajlar›n›, varsa dezavantajlar›n›, özelliklerini ve müflteri aday›na sa¤layaca¤› yararlar› anlat›r. Ürün veya hizmetten nas›l yararlan›laca¤› veya kullan›laca¤› izah edilir. Sat›fl eleman›n›n, sat›fl sunumu yaparken üç temel basamaktan geçmesi gerekir. Bu nedenle sat›fl sunumu üç temel aflamadan oluflur (Futrell, 1996: 273). Bu aflamalar flunlard›r: 1. Ürünün her fleyi ile aç›klanmas›; ürünün özellikleri, avantajlar› ve faydalar› her fleyi ile anlat›l›r. 2. Pazarlama plan›n›n uygulanmas›; arac›lara ürünü yeniden nas›l satacaklar›, nihai kullan›c›lara ise ürünü nas›l kullanacaklar› ve faydalar› anlat›l›r. 3. Teklifin aç›klanmas›; bu aflama ürün veya hizmetin fiyat› ile de¤eri aras›ndaki iliflkinin aç›klanmas› aflamas›d›r. En son tart›fl›lmas› gerekenin noktad›r çünkü ürünün fiyat›ndan çok, ürünün özellik ve faydalar›na daha çok ilgi çekilmesi istenir.