Konuk/müşteri ile temas noktasında olan her görevli öncelikle gülümsemeyi, nazik ve saygılı davranmayı bilmelidir. Her görevli, konuğa/müşteriye “evsahibi” olarak davranmalı; önce “hoş geldiniz hanımefendi/beyefendi! Size nasıl yardımcı olabilirim?” gibi ifadeler kullanmalıdır.Görevli, konuşurken ve dinlerken konuğun yüzüne bakmalı, kendisiyle ilgilendiğini belli etmeli; konuğun sorusunu yanıtlarken veya kendisine bir açıklama yaparken onun anlayacağı biçimde konuşmalıdır.Görevli, konuğa tam, açık ve doğru bilgi vermeli; eksik, yanlış, yanıltıcı bilgi vermekten kaçınmalıdır. Kendisi konuyu tam olarak bilmiyorsa ilgili veya yetkiliden bilgi almalı ya da konuğu ilgili veya yetkili kişi ile görüştürmelidir. Görevli, kadınlara daima “hanımefendi”, erkeklere “beyefendi” diye hitap etmeli; kesinlikle abla, yenge, teyze, ağabey, amca, dayı gibi özel aile hitapları kullanmamalıdır. Adını bildiği kişilere adlarıyla (adına hanım/bey ekleyerek) hitap etmelidir. Yabancı misafirlere soyisimlerine Mr/Mrs veya Ms. (ya da madam, matmazel, mösyö) ekleyerek hitap etmelidir. Konuğa/müş- teriye hiçbir zaman “sen” dememeli, daima “siz” diye hitap etmelidir.