Sorun çözme sürecinin ilk aşamasını sorunu belirleme ve tanımlama aşaması oluşturmaktadır. Sorunu belirleme ve tanımlama sürecinin eksiksiz yerine getirilmesi için sorunun farklı sistemlere göre ne anlama geldiği belirlenmelidir. Sorunu belirlemede, öncelikle müracaatçı sistemine göre sorunun ne olduğu belirlenmelidir.