Hizmetin kullanıcısı müsteriler ile hizmeti sunan müsteriler arasındaki temaslar, hizmet süreçleri ve bunların fiziksel kanıtları ile birlikte ele alındıgında hizmet karşılaşmaları veya gerçek anlar olarak adlandırılmaktadır. Hizmet karsılasmaları, hizmet deneyiminin yaratılmasında kritik rol oynayan bir faktör olarak kabul edilmektedir.