“…….., hizmet sürecinin sorunsuz ve hatasız şekilde gerçekleşmesi amacıyla her bir hizmet faaliyetinin bir dizi eylem, ekipman ve cümle hâline dönüştürülmesi anlamına gelmektedir.”

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere gelmesi gereken kavram aşağıdakilerin hangisidir?