Hizmet senaryoları,
• Hizmet karşılaşmalarını planlamak,
• Hizmet sürecine ilişkin amaç ve hedefleri belirlemek,
• Hizmet sürecinin başarısı ve verimini arttıracak davranış kalıplarını tespit etmek,
• Mevcut hizmet sürecinin etkinliğini değerlendirmek
açısından son derece önemli bulgular sağlamaktadır.