“….. hizmet sürecine ilişkin beklentilerini karşılayıp olası memnuniyetsizlikleri en aza indirebilmek için öncelikle birbiriyle türdeş niteliklere sahip müşterilerin işletmeye çekilerek hizmet ortamını ve müşteriler arası etkileşimleri tatmin yaratacak biçimde yönetme çabasıdır.”

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere gelmesi gereken kavram aşağıdakilerin hangisidir?