Müşterinin ihtiyaç ve problemlerini anlamak. Her MİY programı müşterinin ihtiyacına dayanmaktadır. Örneğin müşteriler satış elemanının güvenilir ve yeni fikir ve çözümler için değerli bir kaynak olduğunu fark ettiklerinde, satış elemanı ile ilişkilerini güçlendirmek için çaba gösterirler ve ihtiyaçlarını giderecek en iyi çözümü bulmak için satış elemanına gerekli olan bilgileri paylaşmada daha istekli olacaklardır.