İş dünyasının küreselleşmesiyle birlikte rekabet yoğunlaşmaya başlamıştır. Rekabetin yoğunlaşmasıyla firmalar, daha çok müşteri odaklı çalışarak satış elemanlarının müşteriyi elde etmek yanında onları elde tutmasının da önemli olduğunun farkına vararak bu konuya da  odaklanmaya başlanmıştır.