Yanıt Açıklaması: Sürecin ç›kt›s› hizmet oldu¤unda, dikkate al›nan boyutlarda de¤ifliklik olmaktad›r. Hizmet için kalitenin boyutlar› afla¤›da verilmifltir (Evans ve Lindsay, 2005; Russell ve Taylor, 2006): Dakiklik: Hizmetin tan›mlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesi (sabah kuryeye verilen bir paketin gün bitiminde adrese teslim edilmesi) Taml›k: Hizmetin bütününün tamamlanma derecesi (haz›rlanm›fl bir evrakta imza eksikli¤i) Nezaket: Müflterinin do¤ru anlafl›lmas› ve alg›lanmas› için sergilenen tutumun derecesi (müflteri hizmetlerinde görev yapan operatörün her arayana karfl› ayn› bi- çimde konuflmas›) Tutarl›l›k: Müflterilerin ayn› taleplerinin gerçeklefltirilmesinde ayn›l›k derecesi (ayn› yemek sipariflini veren müflterilere sunulan hizmette farkl›l›k olmamas›) Eriflilebilirlik: Müflterinin hizmeti üreten ve sunana ulaflabilme derecesi (çal›fl- ma saatleri içinde aile hekimine muayene olabilme) Do¤ruluk: Hizmetin belirlenen ölçütlere uygun olarak yap›lma derecesi (bankadan gelen ayl›k hesap özetlerinde yap›lan harcamalar›n görünmesi) Duyarl›l›k: Hizmetin sunulmas›nda gösterilen özenin, eksiklik ve hatalar›n giderilmesi için gösterilen çaban›n derecesi (internet arac›l›¤›yla sat›n al›nan bir ürü- nün, ilandaki üründen farkl› olmas› durumunda müflteri hizmetleri temsilcisi ile yap›lan konuflmada yaflananlar)