Günümüzde tüketici artık memnuniyeti kadar memnuniyetsizliğini de internet ve sosyal medya üzerinden ifade edebilir haldedir. Bu durum kurumların sosyal medya üzerinden ulaşılabilen şikayet kutuları veya online müşteri destek ortamları üzerinden de yapılabilir haldedir. İletişim sürecinde alıcının kaynağa ilgili mesaja ilişkin ulaşarak verdiği yanıt geribildirimdir.