Sosyal medya platformları müşterilerin diğer tüketicilerle etkileşime girme fırsatı bulmalarına yardımcı olur. Böylece, kurumlar artık marka iletişiminin tek kaynağı olmaktan çıkmıştır. Sosyal medya, geleneksel pazarlama iletişimlerini değiştirmiştir. Daha önce marka ve pazarlama yöneticileri tarafından kontrol edilen ve yönetilen geleneksel marka iletişimleri giderek tüketiciler tarafından şekillendirilmektedir.