Olayı kişisel algılamamalısınız.
• Yarın arayabilir misiniz, dememelisiniz.
• Gerçekçi olmayan sözler vermemelisiniz.
• Bu konuda şikâyet eden ilk kişi siz değilsiniz, dememelisiniz.
• Ben burada yeniyim, dememelisiniz.
• Bu benim işim değil, dememelisiniz.
• Umutsuz olmamalı, telefonu arayanın yüzüne kapatmamalısınız. Çoğuna yardımcı olmayıbaşarabilirsiniz.

Duygularınızı kontrol etmelisiniz. Hemen kızmak, öfke, nefret, gereksiz sevinç belirtisi,
suskunluk gibi durumlar, belli başlı duygularımızdır. Duygusal olgunluğa erişebilmek için, bunları frenlemek gerekir. İçtenlikle özür dilemek yapmanız gereken ilk şeydir.
• Hatırlamalısınız: Arayanın size karşı kişisel bir öfkesi yok, bir duruma öfkeli.
• Yatıştırmaya çalışmalısınız.
• Arayanların çoğu, sorunun sebebinin siz olmadığını anlayacağından, içtenlikle özür dilerim demek yeterlidir.
• Arayanın duygularına anlayış göstermelisiniz.
• Telefonu yanıtlamakla, arayanın sorunuyla ilgili olarak sorumluluk almış oluyorsunuz.
• Yapılacak en iyi şey onun sorununu çözmeye çalışmaktır.