İşletmeleri değişmeye zorlayan, bir başka ifadeyle süreçlerini yeniden gözden geçirmeye iten üç temel etkenden bahsedilmektedir. Bu etkenler; müşteriler, rekabet ve değişimdir. Bu üç kavram, her ne kadar işletmeler için yeni olmasalar da, günümüzde bu üç kavramın temel karakteristiklerinde oldukça önemli değişikliklerin yaşandığı oldukça açık bir şekilde görülmektedir