“Bir işletmenin, iyileşme amacıyla alanlarında en iyi uygulamalara sahip olmalarıyla tanınmış diğer işletmelerin ürünlerini, hizmetlerini ve iş süreçlerini değerlendirmek ve onlardan öğrenebilmek için kullandığı sürekli, sistematik ve planlı bir süreçtir.”  cümlesinde aşağıdaki kavramların hangisi tanımlanmaktadır?