2018–2019 Üç Ders Çıkmış Soruları

Gelen çağrıların veri tabanından alınan yönergeler doğrultusunda tanımlanmasını, cevaplanmasını ve çağrıların ilgili kullanıcı veya kullanıcı gruplarına yönlendirilmesini sağlayan telefon sistemi aşağıdakilerden hangisidir?

Sosyal iletişim platformlarında toplumsal düzeyde marka hakkında olumsuz yorumlarda bulunulmasıdır. Şikâyetçiler işletmenin; çalışanlarına, müşterilerine ve topluma karşı hatalı davranışları olduğuna inanırlar.


Yukarıda ifade edilen dolaylı şikâyet türü aşağıdakilerden hangisidir?

I. Ürün ve hizmet için konumlandırma stratejisi
belirleme
II. Ürün ve hizmetten duyulan memnuniyeti
izleme ve ölçme
III. Müşteri ihtiyaçlarını belirleme
IV. Duyulan memnuniyet ya da
memnuniyetsizliğe göre yeniden
şekillendirme
V. İhtiyaçları karşılayan ürün ve hizmeti tespit
etme


Müşteri deneyimi ekibi yol haritasının 1. adımı yukarıdakilerden hangisidir?

I. Kalite
II. Ulaşılabilirlik
III. Hızlı çözüm


Yukarıdakilerden hangileri müşterilerin işletmelerden temel beklentileri arasında yer alır?

I. Otomatize satış
II. 24 saat hizmet verebilme
III. Müşteri davranışlarını takip edebilme


Yukarıdakilerden hangileri elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin (e-MİY) işletmelere sağladıkları kolaylıklar arasında yer alır?

Ürün veya hizmet başarısız, müşteri memnun değil ve bu memnuniyetsizliğini dile getiriyor ise işletmenin tepkisi aşağıdakilerden hangisi olmalıdır?

-------, müşterinin kurumsal mı yoksa bireysel mi olduğundan başlayarak müşterinin tüm durumlarını dikkate almaktır.


Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Genellikle içerisinde belirgin bir şekilde marka adının yer almadığı, internette beğenilerek kendiliğinden yayılan, ilginç, can alıcı ve göze batan reklam türü aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan temel unsurlardan biri değildir?

Büyük ölçüde değiştirilmiş ürün veya hizmetin farklı pazarlama stratejileri ile yeniden konumlandırılmasına ne ad verilir?

En üst müşterilere ulaşma ve ödüllendirme çabası ile küçük bütçe ve odaklanmış bir yaklaşımı benimseyen şirketler aşağıdaki sadakat programı türlerinden hangisini tercih ederler?

Sadakat programı tipolojisine göre; üyelerin toplam satın alımları temelinde indirim veya puan kazandıkları sadakat programı tipi aşağıdakilerden hangisidir?

Araba yıkama işletmeleri aşağıdaki sadakat programı tiplerinden hangisine bir örnektir?

“Ürün/hizmet hatasız ve müşteri tepki vermiyor” şikayet durumu oluştuğunda işletmenin tepkisi aşağıdakilerden hangisi olmalıdır?

Pareto prensibine göre, problemlerin yüzde X’inin yüzde Y’lik nedenden kaynaklandığını ifade eden X/Y kuralı aşağıdakilerden hangisidir?

Bir pazarda yer alan müşterilerin benzer ihtiyaç, benzer satın alma davranışı ve karakteristik özellik gösteren gruplara ayrılması işlemine ne ad verilir?

I. Bayi yarışmaları
II. Ticari kuponlar
III. Ticari sözleşmeler


Yukarıdakilerden hangileri müşteri ile uzun süreli ilişkileri geliştirme araçlarındandır?

-------, bilgisayar ve telefon entegrasyonunun sağlanmasını ve yönetilmesini mümkün kılan bir teknolojidir.


Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Müşteri ilişkileri yönetiminde işletmelerin; kazanılmış müşterilerin sadakati ve kârlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için çalıştıkları aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Almış oldukları ürünü veya hizmeti kullanmanın ve bu ürünü tanıdıklarına tavsiye etmenin onurunu yaşayan ve ürün veya hizmetin reklamını yapan müşteriler aşağıdaki sadakat tiplerinden hangisinin kapsamında değerlendirilir?