Hizmet Tasarımı
2022–2023 Yaz Okulu Çıkmış Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1Rutin olarak uygulanan hizmet dagitim sürecinin dışındaki müşteri istek ve ihtiyaçlarına yanıt vermek, destekleyici hizmetlerden hangisidir?
- AKoruma ve güvenlik
- BAğırlama
- CKonukseverlik
- DDanışmanlık
- EIstisnalara cevap verme
- 2Aşağıdakilerden hangisi hizmetin temel özellikleri arasında yer almaz?
- AAyrılmazlık
- BSoyutluk
- CHızlılık
- DDayanıksızlık
- EHeterojenlik
- 3Bireyin çevresinden öğrendiği, kültürü oluşturan unsurlar nasıl adlandırılır?
- ADemografi
- BAlgı
- CDuygu
- DDegerler
- EReferans
- 4Bir çevre dernegi üyelerinin, tatillerinde genellikle bu dernek üyelerinin tercih ettiği otelleri tercih etmeleri, aşağıdaki hangi faktörün etkisindendir? A) Referans grupları C) Demografik faktörler B) Algılama D) Kültür •) Pazarlama çabaları
- 5Ürün yaşam eğrisinde, ürüne olan talebin artmaya başlaması, kalitesini | koruyarak maliyet azaltmaya yönelik çabalar aşağıdakilerden hangisi ile adlandırılır?
- AOlgunluk
- BGiriş aof
- CYayılma
- DBuyume
- EDüşme
- 6Hizmet tasarımında dikkate alınarak, tasarıma yon verecek olan en önem li girdi aşağıdakilerden hangisidir?
- AMüşteri beklentileri
- BIşletmenin maddi kaynakları
- CÇalışanların bilgi ve becerıleri
- DSektördeki en iyi örnekler
- ERakip işletmelerin durumu
- 7Bir tatil bölgesindeki otel işletmelerinin "mavi bayrak," "temiz üretim" gibi çevre duyarlılığı politikalarını benimseyerek imajını artırma çabası hangi tasarım stratejisine örnektir?
- AYeni ürün/hizmet bulma
- BHizmeti çeşitlendirme
- CHizmeti iyileştirme
- DHizmeti değiştirme
- ERakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması
- 8İşletmenin sektördeki konumunu belirleyerek, geleceğe yönelik stratejilerinin belirlenmesi için öncelikle yapılacak olan uygulama aşağıdakilerden hangisidir?
- AStratejik analiz
- BHedef pazar oluşturma
- CHizmet süreçlerinin oluşturulması
- DÇalışan portfoyünün oluşturulması
- EGetiri yönetimi uygulaması
- 9Belirli girdilerin, müşteriye değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesi olarak adlandırılır. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerdenK hangisi dogru şekilde tamamlar?
- AOrganizasyon
- BHiyerarşi
- CSistem
- DPerformans
- ESüreç
- 10Kalite kontrolünün yapılabilmesi için aşağıdakilerden hangisi belirlenmiş olmalıdır?
- AKontrol edecek kişi
- BStandartlar ar.n
- CHizmet sureci soru
- DMüşteri beklentileri
- EHizmet maliyetlendirmesi
- 11l. Tedarikçiler II. Müşteri dernekleri III. Araştırma kuruluşları IV. Rakipler Yukarıdakilerden hangileri hizmet tasarımında sıkça yararlanılan fikir kaynaklarındandır?
- AI ve l
- BI,I ve I!I
- CII, IIl ve IV
- DIII ve IV
- E1, II, IlI ve IV
- 12Deger temelli yaklaşıma göre işletme faaliyetlerinin doğrudan etkileşim halinde olduğu sektörün rekabet ortamını belirleyen başlıca faktörler aşağıdakilerden hangisinde birlikte ve doğru olarak verilmiştir?
- AMüşteriler, rakipler, kaynaklar
- BUrün, üretim, teknoloji
- CEkonomi, teknoloji,hammadde
- DKaynaklar, hammadde, nakit birikimi
- EYönetim, pazarlama, finansman
- 13Bir otel işletmesinin müşterilere sabun ve şampuan sunması, hangi maliyet açısından deger artışı saglar?
- ABilgi edinme
- BZaman
- CKalite aof.so
- DHizmeti kullanma
- EHizmete erișim
- 14Bir ürünün temel işlevini en iyi açıklayan ifade aşağıdakilerden hangisidir?
- AUrünün çok işlevli olmasıdır.
- BMüşterinin istediği nihaî sonuçlardır.
- CIşletmenin üretim yeteneğidir.
- DÜrünün garantisinin bulunmasıdır.
- EUrünün uzun süreli kullanılabilmesidir.
- 15Akış şemalarında kullanılan ok işareti (→) süreçteki hangi işlemi gösterir?
- ADepolama
- BKontrol
- CTaşıma / akış yönü
- Dİşlem
- EBaşlangıç
- 16Hizmet süreçleri tasarlanırken ön ve arka alanların belirlenmesi aşağıdaki hangi kavram ile degerlendirilir?
- AErişilebilirlik derecesi
- BHizmet görünürlük derecesi
- COtomasyon oranl ul
- DTeknoloji oranı
- EKişiye özel sunum derecesi
- 17Süreç performans olçütleri içinde aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
- ASürecin tutarlılığı
- BSüreç kalitesi
- CSürecin maliyeti
- DSürecin yöneticisi
- ESüreç esnekligi ve hız
- 18Hizmet haritalama tekniğinden, tasarımın hangi aşamasında veya aşamalar ında yararlanılır?
- AÖncesinde ve sonunda
- BYalnız sonunda
- COncesinde, süreç esnasında ve sonrasında
- DYalnız öncesinde
- EYalnız süreç esnasında
- 19Hizmet sisteminde, hataların en aza indirilmesine dayanan teknik aşağıdakilerden hangisidir?
- AKararlı tasarım
- BKalite fonksiyonu göçerimi
- CYaratıcı problem çözme teorisi
- DHizmet haritalama
- EHata turü ve etki analizi
- 20Günümüzde hizmet sisteminin büyümesindeki en önemli faktör olarak aşağıdakilerden hangisi gösterilmektedir?
- AMüşteri sayısının artması
- BTeknoloji
- CIşletmelerin büyümesi
- DUluslararasılaşma
- ESosyolojik faktörler