2012–2013 Vize (Ara Sınav) Çıkmış Soruları

Aşağıdakilerden hangisi Peppers ve Rogers'e göre müşteri payı stratejisinin özelliklerinden biri değildir? A) Müşterilerini birbirinden farklılaştırması B) Müşterilerle işbirliği yapması C) Markayı kurması ve ürünü duyurmak için kitlesel medyayı kullanması D) Mevcut müşterilerden yeni işler için sabit bir akış elde etmesi E) Şirket gelirlerinin kaynağını sadece müşteriler olarak görmesi

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin organizasyon içinde müşteri veri paylaşımı yoluyla sağladığı yararlardan biri değildir? A) Çapraz satış ve satışları artırma için fırsatlar yaratır. B) Müşteri görüşlerini birleştirir ve tamamlar. C) Segmentler ve l bireysel müşteriler için hedefler geliştirmeyi sağlar. D) Müşterinin alışkanlıkları • ve tercihleri hakkında geniş bilgi sağlar. E Kendi kendine l hizmet ve internet uygulamaları için müşteriye •beceri kazandırır.

Aşağıdakilerden hangisi veri madenciligiyle ilgili yanlış bir ifadedir? A) Büyük veritabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecidir. B) Veriler, temiz ve işlemden geçmiş olma özelliğine sahiptirler. C) Birçok farklı alanda kullanılan veritabanı teknolojisidir. D) Veri madenciliğinde amaç, kullanıcının bilgi çıkarma sürecinde katkısının olabildigince az tutulması, işin olabildiğince otomatik yapılmasıdır. E) MIY açısından müşterinin tutum ve davranışını modellemek için kullanılmaktadır.

Satış, pazarlama ve müşteri hizmeti gibi müşteriyle yüzyüze kalınan süreçlerin otomasyonu üzerinde odaklandıkları müşteri ilişkileri yönetim türü aşağıdakilerden hangisidir? A) İşbirlikçi aof.sorular.ne B) Yönetsel C) İşlevsel D) Stratejik E) Teknolojik

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarından biri değildir? A) Strateji B) Süreç C) İnsan D) Teknoloji E) Sosyal medya

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde Web Etkin ve Bütünleşik Yaklaşım çerçevesinde yer alanlardan biridir? A) Kişisel satış B) Müşteri destek süreç otomasyonu C) Satış sonrası hizmet r.net D) Şikayeti işleme E) Müşteri tatmini

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimini anlayan ve uygulayan işletmelerin elde ettikleri gelirlerden biri değildir? A) Şirketten ayrılan müşteri düzeyini %25 çoğaltabilir. B) Hızlı satış oranları, tedarikçilerin performansı, tatmin ve güven artışıyla yukarı tırmanır. C) Müşteri odaklı işletmeler, rekabetten daha daha yüksek fiyatlar belirleyebilir. D) Düzenli müşteriler, yeni müşterilerden daha az fiyat hassasiyeti gösterir. E) Mutsuz olmuş bir müşteri, 10'dan daha fazla potansiyel müşteriye yaşadığı olumsuz deneyimini iletir.

Aşağıdakilerden hangisi iletişimde kullanılan temsili kanallardan biridir? A) Telefon B) Televizyon C) internet aof.sorular.neiCs D) Teletex E) Peyzaj

Aşağıdakilerden hangisi satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişimi engelleyen psikolojik engellerden biri değildir? A) Beklentiler B) Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar C) Konuşma arzusu D) Empati kurmak E) Önyargılı olmak

Aşağıdakilerden hangisi olumlu yüz ifadesi örneklerinden biri değildir? A) Pozitif olmak C) Canlı ve güvenli olmak sorular.ne B) Esnemek D) Zaman zaman hafifçe gülümsemek E) Bıkkın ve bitkin bakmamak

Aşağıdakilerden hangisi telefon görüşmelerinde yapılmaması gerekenlerden biri değildir? A) Arayanın ihtiyacını tam anlamadan 3 hatta 4-5 kişiye art arda bağlamak B) Etkin bir şekilde dinleyerek konuşmayı kontrol edip yönlendirmek C) Sozü uzatmak, parantez içinde parantez açmak D) İsim vermemek, ne için aradığını söylememek E) Telefonda 'Hayır', 'Olmaz' gibi sözler söylemek

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden biri değildir? A) Dayanıksızlık B) Eşzamanlılık C) Sahiplik D) Heterojenlik E) Somutluk

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasındaki farklılıklara verilen ad aşağıdakilerden hangisidir? A) Hizmet performansı boşluğu B) Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu C) İletişim boşluğu D) Dinleme boşluğu E) Müşteri boşluğu

Aşağıdakilerden hangisi tek marka bağımlılığıyla ilgili yanlış bir ifadedir? A) Tek bir markaya gösterilen bağlılığı ifade eder. B) Bireyin markaya karşı olumlu yönde güçlü tutum ve inançları bulunur. C) Toplum ya da belirli bir topluluk üyeliği ve bu yolla kimlik kazanma durumunun söz konusu olduğu örneklerdir. D) Tüketiciler bağlanılan Somarkanın diğer markalar ile kıyaslandığında sahip olduğu farkları anlayamazlar. E) Eğer bir ürünün psikolojik ve sosyal değeri işlevsel değerinin önüne geçiyorsa, tek bir markaya yönelik bağlılık ortaya çıkabilir.

Uzun dönemli kârları sürdürmek için müşteriye üstün nitelikli değer sağlamaya yönelik, işletmenin tüm süreç ve faaliyetlerini yönelttiği işletmedeki kültür biçimine verilen ad aşağıdakilerden hangisidir? A) Müşteri odaklılık B) Müşteri bağlılığı C) Müşteri yaşam boyu değeri D) Müşteri tatmini E) Pazar odaklılık

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin özelliklerinden biridir? A) Daha fazla değerlere yönelmek B) Daha fazla kısıtlamalara yönelmek C) Daha fazla içinde bulunulan zamana odaklanmak sorulan D) Daha fazla yöntem / süreç odaklı olmak E) Daha fazla ayrıntılar üzerinde durmak

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığını oluşturmak isteyen bir işletmenin izlemesi gereken yollardan biri değildir? A) Personel, mükemmel bir müşteri hizmetinin nasıl sağlanacağı konusunda eğitilmeli B) Müşteriyi harekete geçirici teklifler sunulmalı C) Tüm müşterilerle standart bir iletişim kurmalı D) Müşterilerin hoşlandığı ve hoşlanmadığı şeyleri belirlemeli E) Esnek olmalı

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen ürün faktörlerinden biridir? A) Oryantasyon B) Hizmet C) Müşteri dostu özellikler sOru D) Şirket yönetimi sistemi E) Müşteri önemi

"Satış indirimleri, kuponlar ve sık-müşteri programları" müşteri ilişkilerini arttırma ve sürdürme stratejilerinden hangisine örnek olarak gösterilebilir? A) Finansal güdüleyicilere p B) Sosyal ilişkilere C) Artan bireyselleştirmeye D) Yapısal bağlara E) Artan işbirliğine

En fazla büyüme potansiyeline sahip müşterilerle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır? A) Yüksek gerçekleşmemiş potansiyel değere sahip, ancak gerçek değeri az olan müşterilerdir. B) Farklı bir işletmeden alışveriş yapan büyük hacimli ya da yüksek karlı müşterilerdir. C) En fazla büyüme potansiyeline sahip müşterilerdir. sorular.n D) Bu müşteriler için amaç; ulaşılmış bir işi elde tutmak değildir, ancak daha fazlası için bunu araştırıp bulmaktır. E) Rakip işletmelerin en değerli müşterileridir.