2012–2013 Final (Dönem Sonu) Çıkmış Soruları

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmenin stratejik müşteri ilişkileri yonetimini kullanma amaçlarından biridir? A) Çok kanallı kişisel müşteri etkileşimini kolaylaştırmak B) Veri madenciliğinin kullanılmasını arttırmak C) Elektronik satış noktalarını değiştirmek D) Personelin daha etkin çalışmasını sağlamak E) Farklı pazar bölümündeki müşteri türlerini planlayabilmek

Biz, hangi işi yapıyoruz?", "Hangi müşterilere hizmet ediyoruz", "Bu müşterilere nasıl değer yaratabilir ve bu yaratılan değeri nasıl iletebiliriz?" gibi sorulara yanıt arayan müşteri ilişkileri yönetim türü aşağıdakilerden hangisidir? A) Stratejik B) İşbirlikçi C) İşlevsel D) Yönetsel E) Ayırt edici

Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecinde yer alan ögelerden biri değildir? A) Yönetici one B) Mesaj (ileti) C) Kaynak (gönderici) D) Kanallar E) Alıcı (hedef)

Aşağıdakilerden hangisi mekanik kanallardan biridir? A) Kitaplar B) Heykel C) Fotoğraflar D) Iç mimari E) internet

Müşteri beklentilerinin karşılanması için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesine verilen ad aşağıdakilerden hangisidir? A) Müşteri mutluluğu B) Müşteri beklenti bölgesi sf. C) Hizmet kalitesi D) Ürün performans bölgesi E) Şikayet yönetimi

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen insan faktörlerinden biridir? A) Performans B) Tepki C) Etkinlik of. D) Teknoloji E) Kalite

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı bir örgütün aşamalarından biri olan seri koordinasyonla ilgili yanlış bir ifadedir? A) İki kısımlı bir süreçtir. B) Müşteri bilgi deposu kaldıraç gücünden iş analitik yeteneğinin yaratılmasından oluşur. C) İş analistleri, uygun birimlerin analizlerini yapar. D) Geleneksel roller ve yapılar, bilginin yayılması ve ders alınmasında doğal engeller oluşturur.K a' E) İşletmenin sosyal ve örgütsel yapısındaki bazı degişiklikler, engellerin üstesinden gelmeyi gerektirir.

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi ölçümü sirasinda işletme yöneticilerine katkı sağlayan sürekli panellerle ilgili yanlış bir ifadedir? A) Üyeler, rotasyon ve sırayla değiştirilir. B) En önemli avantaji, sürekli bilgi elde etmenin mümkün olmasıdır. C) Katılımcılar düzenli olarak belirlenmiş olan konuların raporlarını hazırlar. D) Panelin üyeliği kısa dönemlidir yani yaklaşık 6 aydır. E) Yapılan toplantının gündemini, müşteri hizmet stratejisiyle ilgili konular oluşturur.

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi iş dönüşüm haritasında yer alan iş odağının kapsamlarından biri değildir? A) Urün S B) Veri deposu C) Satış D) Kanal E) Müşteri

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tutma stratejilerinden biridir? A) Dışsal analizlere önem verilmesi B) Müşteri kazanımının desteklenmesi C) Müşterilerin kültürel değerlerinin dikkate alınması D) Planlanan ihtiyaçlara odaklanılması E) İçsel analizlere önem verilmesi

Aşağıdakilerden hangisi fokus grup görüşmeleri tekniğinin en önemli avantajıdır? A) Katılımcıların duygularını ortaya çıkarmada kolaylık sağlamasıdır. B) Katılımcılara daha fazla konuşma fırsatı vermesidir. C) Katılımcıların üzerlerindeki çekingenliği atabilmelerini sağlamasıdır. D) Bir ya da birkaç katılımcının, i diğer katılımcıları peşlerinden sürükleme riskini ortadan kaldırmasıdır. * E) Grup dinamiği sayesinde yoğun bir beyin fırtınasının yapılmasıdır.

Aşağıdakilerden hangisi proaktif bir çıktı yönetim çevresine ilişkin özelliklerden biridir? A) Statik B) Boğucu ina f. C) Kritik D) Teşvik edici E) Negatif

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletmelerin özelliklerinden biri değildir? A) Yönetim, esnekliği teşvik eder. B) Standartlara uymak şarttır. C) Müşteri mutluluğu bir numaradır. D) Kişiler arası beceriler kilittir. w ar.net E) İşletme bünyesindeki herkes, müşterilerle ilgilenir ve onları dinler.

Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı kültürün önceliklerinden biridir? A) Dış odak B) Deneyim C) Algilama ve performans o D) Problem çozmeyi ödüllendirme i net E) Müşteri ihtiyaçları

Aşağıdakilerden hangisi IT Departmanının yeni müşteri ilişkileri yönetimi rolündeki karşılığıdır? A) Müşterilerin desteklenmesi B) Müşteri ortaklığının iletilmesi ilar.net C) Müşteri çözümlerinin satışı D) Müşteri etkinliğinin sağlanması E) Müşteri danışmanı

Aşağıdakilerden hangisi bireyler arası ilişkiler temelinde gruplandırılan örgüt kültürünün alt başlıklarından biri değildir? A) Güç kültürü B) Geleneksel kültür C) Bireysel kültür D) Rol kültürü E) İş kültürü

Aşağıdakilerden hangisi/ bir kampanya yönetim sürecinin aşamalarından biri değildir? A) Dinleme B) Planlama lar.net Geliştirme öne D) Analiz E) Uygulama

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özelliklerinden biri değildir? A) Analitik B) Dirayetli C) Kırılgan D) Kararlı E) Çabuk toparlayabilen

Aşağıdakilerden hangisi satın alma öncesinde yaşanabilecek sorunlardan biri değildir? A) İşletmenin kalabalık ve yeterince temiz olmaması B) Asansörlerin ya da yürüyen merdivenlerin güvenliği C) Hediye paketleme hizmetinin olmaması D) İşletme reklamlarının müşterileriş rahatsız etmesi E) İşletme hakkında söylentiler çıkması

Aşağıdakilerden| hangisi özür dileme stratejisinde önemli olan noktalardan biri değildir? A) Zamanlı olmalıdır. B) Zorlamalar sonucu değil, gönüllü olmalıdır. C) Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmalıdır. D) Samimi olmalıdır. E) Muhatabına (zarar görmüşleri belirterek, genelden ziyade muhatabına) yapılmış olmalıdır.