2013–2014 Vize (Ara Sınav) Çıkmış Soruları

Yeni müşteri elde etmek, müşteriyi elde tutmak, müşteri bağlılığı ve müşteri kârlılığını geliştirmek için anlamlı iletişimler kurmak yoluyla müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımına ne ad verilir? A) Maksi pazarlama f. B) Radikal pazarlama C) Müşteri ilişkileri yönetimi D) Veri tabanlı pazarlama E) Deneyimsel pazarlama

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarından biri değildir? A) Teknoloji B) Felsefe C) Strateji D) Insan E) Süreç

Teknoloji odaklı müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur? A) Müşteri veri tabanı B) Kişisel satış C) Hesap yönetimi D) Telefon, mail ve çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma E) Satış sonrası hizmet

Aşağıdakilerden hangisi analitik müşteri ilişkileri yönetiminin temel alt sistemlerinden biri değildir? A) Veri ambarı B) Veri pazarı C) Veri madenciliği D) OLAP (Online Analytical Processing) E) CAM(Customer Aim Management)

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaya yönelten nedenlerden biri değildir? A) Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler B) Hizmet ekonomisinin büyümesi C) Toplam kalite anlayışının benimsenmesi D) Müşteriyi elde tutma r- ve bağlılık gibi kavramların daha fazla önem kazanması E) Pazar payının önemli hale gelmesi

Pazar payı stratejisi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Müşteri yöneticileri herhangi bir zamanda bir müşterisine olası olan çok ürün satışı yapar. B) Müşterilerini birbirinden farklılaştırır. C) İşletme tüm değerlerinin kaynağı olarak Ürün ve markalarını görür. D) Müşterilerle işbirliği yapar. E) Mevcut müşterilerden yeni işler için sabit bir akış sağlar.

İletişimin başlangıç noktası aşağıdakilerden hangisidir? A) İleti B) Kanal C) Gürültü D) Kaynak E) Geribildirim

iletişim açısından gerekli üç öge aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir? B) Kişi-davranış-sonugot.Sorularnet A) Kaynak-mesaj-alıcı C) Etki-tepki-süreç D) Zaman-mekan-imkan E) Ipucu-ikna-satın alma

iletişimde beden dili açısından "kolları göğüste birleştirmek" ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Profesyonel duruş sergiler. B) Ozgüveni destekler. C) Müşteriye iletişime kapalı olma mesajı verir. D) Savunma ihtiyacı yaratır. E) Kişiye sert bir imaj verir.

Ses, yüz, bedenden oluşan kanala ne ad verilir? A) Davranışsal kanal B) Sunumsal kanal C) Tepkisel kanal fular.net D) Rasyonel kanal E) Geleneksel kanal

"Konuşma arzusu" dinleme engellerinden hangisinin kapsamında yer alır? A) Dilin kullanımından kaynaklanan engeller B) Fiziksel engeller C) Davranışsal engellerof. D) Psikolojik engeller E) Kavramsal engeller

Müşterilerle yüz yüze iletişimde göz teması kurmada aşağıdakilerden hangisi yanlıştır? A) Gözbebeklerine bakılmalı B) Müşteriye doğru bakılmalı C) Gözümüzü kaçırmamalı D) Müşterinin göz bölgesine bakmalı E) Müşterinin yüzünün herhangi bir yerine odaklanmalı

Bir müşterinin konaklama yaptığı odanın sadece konakladığı süre kadar kullanım hakkını elde etmesi, hizmetin hangi özelliği ile ilgilidir? A) Homojenlik B) Zamansallık C) Sözleşmeye bağlılık D) Ihtiyaç E) Sahiplik

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biri değildir? A) Sempati B) Güvenirlik C) Güvenlik D) Empati E) Fiziksel varlıklar

Aşağıdakilerden hangisi sürekli hizmet sunumuna örnektir? A) Uçuş hizmetleri B) Kablolu TV aboneliği C) Lise mezuniyet pilav günü rular.net D) Yurtdışına turla gezi E) Garanti kapsamında sunulan tamir hizmetlen

I. Tutum Il. Teknoloji Ill.insan Kaynakları IV.Işletme Kültürü Müşteri bağlılığını devam ettirmek isteyen bir işletme yukarıdaki unsurların hangisine odaklanmalıdır? A) Yalnız l B) I, II, III, IV C) Yalnız II D) IiI ve IV E) I, III ve IV

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı bir örgütün yerine getirmek zorunda olduğu aşamalardan biri değildir? A) Ortak koordinasyon Site B) Seri koordinasyon Porig C) Pozitif koordinasyon D) Simbiyotik koordinasyon E) Tamamlayıcı koordinasyon

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinde stratejik düşünmenin özelliklerinden biri değildir? A) Yöntem ve süreçlerden çok sonuçlara / amaçlara odaklanması B) Engellerden çok fırsatlara odaklanması C) Mevcuttan çok geleceğe odaklanması D) İçten çok dışa doğru bakması E) Fırsatlardan çok kısıtlamalara yönelmesi

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu unsurlardan biridir? A) Kısa dönemli olması B) Somut olması C) Rutin olması D) Kavramsal olması E) Mevcut sorunları çözümlemeyi amaçlaması

Aşağıdakilerden hangisi toplam müşteri maliyetlerinden biri değildir? A) Parasal B) Zaman C) Enerji D) İmaj E) Psişik