2013–2014 Final (Dönem Sonu) Çıkmış Soruları

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri planlamasının veri toplama aşamasında kullanılan araçlar ve toplanan bilgilerden biri değildir? A) İçsel görüşme B) Tüketici anketi pf. C) Rakip değerlendirme D) Sistem stoku E) Muşteri deneyim haritası

Belirli bir pazarlama amacına ulaşmak üzere birbiriyle ilişkili bir dizi tutundurma çabası aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir? A) Halkla Ilişkiler B) Reklam C) Satış D) Rekabet E) Kampanya

Bir kampanya yönetimi sürecinin son aşaması aşağıdakilerden hangisidir? A) Geliştirme B) Planlama aof.sdoDr.net C) Analiz D) Uygulama E) Gözden geçirme

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi türlerinden biridir? A) Teknolojik B) Stratejik C) Yeteneksel D) Felsefik E) Ayırt edici

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşteriyi elde tutmak için gerçekleştirdiği faaliyetlerden biri değildir? A) Kişiselleştirme B) Müşteri kulübü C) Birebir pazarlama D) Şikâyet yönetimi E) Çapraz satış programları

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi iş dönüşüm haritasında değişimin temel yönlerinden biri değildir? A) Kültür odağı B) İş odağı C) Pazarlama odağı D) Organizasyonel yapı E) Teknoloji

Bir anne alışveriş merkezine girerken oglunun güvenli olmayan elektrikli döner kapıdan yaralandığını belirterek taksit odemeye geldiği mağazaya şikâyette bulunmuştur. Bu şikâyet hangi tür sorun kapsamındadır? A) Satın alma öncesinde yaşanan sorunlar B) Satın alma esnasında yaşanan sorunlar C) Satın alma sonrasında yaşanan sorunlar D) Bu mağaza yönetimini ilgilendiren bir sorun değildir. E) Ortaya çıkan sorun şikâyet yönetiminin değil güvenlik yönetiminin kapsamıdır.

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin beklentileri ile gerçekleşen performans arasındaki mesafeyi anlatan kavramdır? A) Müşterinin samimiyet bölgesi B) Müşteri performans bölgesi C) Hizmet boşluğu .50 D) Müşterinin tolerans (hoşgörü) bölgesi E) Altı sigma kalite düzeyi

Müşteri mutluluğunu değerlendirirken ilk adımı hangi değişkene dayanarak atar? A) Elde ettigi performans B) Satın alma C) Kıyaslama lof. D) Beklediği performans E) Reklamdaki ikna edici çaba

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşteriyi tanımlama sırasında yaptığı faaliyetlerden biri değildir? A) Müşteri pazar araştırması B) Satış promosyonu C) Hedef pazar analizi@of. D) Müşteri bölümlemesi E) Kullanıcının izlenmesi

Aşağıdakilerden hangisi bütçeleme yaklaşımlarından biri değildir? A) Önceki yıla dayalı bütçeleme B) Amaç ve görev yöntemi ile bütçeleme C) Ekonomik ömre dayalı bütçeleme e D) Performans göstergelerine dayalı bütçeleme E) Yaşam boyu değer yöntemiyle bütçeleme

Aşağıdakilerden hangisi bireyler arası ilişkiler temelinde örgüt kültürü sınıflandırmasından biri değildir? A) Güç kültürü B) Grup kültürü C) Bireysel kültür D) İş kültürü aof. E) Rol kültürü

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün unsurlarından biri değildir? A) Değerler B) Çalışanlar aof.sorular.p C) Kahramanlar D) Varsayımlar E) Normlar

Bir müşteri girdiği yasal süreçte aldığı avukatlık hizmetlerinden mutlu olmamasına rağmen avukatını değiştirmemektedir. Bu durumda mutsuzluğunu hangi tür seçenek ile ifade etmektedir? A) Hiçbirtepki vermeden kullanmayı sürdürmek B) Hiçbir tepki vermeden satın almayı durdurmak C) Mutsuzluğunu boykot ederek dile getirmek D) Mutsuzluğunu sosyal medyada yazmak E) Mutsuzluğunu üçüncü partiler ile paylaşmak

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi temelinde yeni üstlendikleri rollerden biri değildir? A) Müşteri danışmanı B) Müşteri çözümlerinin satışı C) Müşteri ortaklığının iletilmesi D) Müşteri etkinliğinin sağlanması E) Hizmetlerin iletilmesi

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi gerçekleştirebilmesi için önem vermesi gereken konulardan biri değildir? A) Müşterileri bölümleme B) Müşteriye sunulan teklifleri farklılaştırma C) Yeni müşteriler elde etme D) Müşteri sadakat merdiveni E) Müşteri bağlılığını arttırma

Şikayet yönetimini en basit hali ile aşağıdakilerden hangisi anlatır? A) Dinle-Düzelt-Değiştir B) Etki-Tepki-Sonuç C) Hata-ikna-Kazanma sprular.net D) Yönet-Denetle-Sürdür E) Algı-İlgi-Mutluluk

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı bir kültürün, kültürel önceliklerinden biri değildir? A) Deneyim B) Müşteri ihtiyaçları lar.ne C) Algilama ve performans D) Teknik E) Dış odak

Aşağıdakilerden hangisi satın alma davranışındaki değişimi ölçen bir teknik değildir? A) Sepet boyutu B) Satın alma sıklığı C) Kampanya payı D) Fiyat duyarlılığı E) Cüzdan payı

Aşağıdakilerden hangisi kâr odaklı örgüt kültürüne sahip olan bir işletme için söylenemez? A) Standartlara uyulur. B) Teknik beceriler hakimdir. C) Mali odaklıdır. D) Esneklik teşvik edilir. E) Politikaları değiştirmek zordur.