2013–2014 Tek Ders Çıkmış Soruları

Satış, pazarlama ve müşteri hizmeti gibi müşteriyle yüzyüze kalınan süreçlerin otomasyonu üzerinde odaklandıkları müşteri ilişkileri yönetim türü aşağıdakilerden hangisidir? A) İşbirlikçi B) İşlevsel C) Yönetsel D) Stratejik E) Teknolojik

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimini anlayan ve uygulayan işletmelerin elde ettikleri gelirlerden biri değildir? A) Hızlı satış oranları, tedarikçilerin performansı, tatmin ve güven artışıyla yukarı tırmanır. B) Müşteri odaklı işletmeler, rekabetten daha daha yüksek fiyatlar belirleyebilir. C) Düzenli müşteriler, yeni müşterilerden daha az fiyat hassasiyeti gösterir. ular,net D) Şirketten ayrılan müşteri düzeyini %25 çogaltabilir. E) Mutsuz olmuş bir müşteri, 10'dan daha fazla potansiyel müşteriye yaşadığı olumsuz deneyimini iletir.

Aşağıdakilerden hangisi Peppers ve Rogers'e göre müşteri payı stratejisinin özelliklerinden biri değildir? A) Markayı kurması ve ürünü duyurmak için kitlesel medyayı kullanması B) Müşterilerini birbirinden farklılaştırması C) Müşterilerle işbirliği yapması D) Mevcut müşterilerden yeni işler için sabit bir akış elde etmesi E) Şirket gelirlerinin kaynağını sadece müşteriler olarak görmesi

Aşağıdakilerden hangisi telefon görüşmelerinde yapılmaması gerekenlerden biri değildir? A) Arayanın ihtiyacını tam anlamadan 3 hatta 4-5 kişiye art arda bağlamak B) Sözü uzatmak, parantez içinde parantez açmak C) İsim vermemek, ne için aradığını söylememek aor sorula D) Etkin bir şekilde dinleyerek konuşmayı kontrol edip yönlendirmek E) Telefonda 'Hayır', 'Olmaz' gibi sözler söylemek

İletişimin başlangıç noktası aşağıdakilerden hangisidir? A) İleti B) Kaynak C) Kanal D) Gürültü E) Geribildirim

Aşağıdakilerden hangisi satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişimi engelleyen psikolojik engellerden biri değildir? A) Beklentiler B) Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar C) Konuşma arzusu D) Empati kurmak E) Önyargılı olmak

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden biri değildir? A) Dayanıksızlık B) Eşzamanlılık C) Sahiplik D) Heterojenlik E) Somutluk

Aşağıdakilerden hangisi tek marka bağımlılığıyla ilgili yanlış bir ifadedir? A) Tek bir markaya gösterilen bağlılığı ifade eder. B) Tüketiciler bağlanılan markanın diğer markalar ile kıyaslandığında sahip olduğu farkları anlayamazlar. C) Bireyin markaya karşı olumlu yönde güçlü tutum ve inançları bulunur. D) Toplum ya da belirli bir topluluk üyeliği ve bu yolla kimlik kazanma durumunun söz konusu olduğu örneklerdir. E) Eğer bir ürünün psikolojik ve sosyal değeri işlevsel değerinin önüne geçiyorsa, tek bir markaya yönelik bağlılık ortaya çıkabilir.

"Satış indirimleri, kuponlar ve sık-müşteri programları" müşteri ilişkilerini arttırma ve sürdürme stratejilerinden hangisine örnek olarak gösterilebilir? A) Finansal güdüleyicilere B) Sosyal ilişkilere C) Artan bireyselleştirmeye lar.ne D) Yapısal bağlara E) Artan işbirliğine

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığını oluşturmak isteyen bir işletmenin izlemesi gereken yollardan biri değildir? A) Personel, mükemmel bir müşteri hizmetinin nasıl saglanacağı konusunda eğitilmeli B) Müşteriyi harekete geçirici teklifler sunulmalı C) Müşterilerin hoşlandığı ove hoşlanmadığı şeyleri belirlemeli D) Esnek olmalı E) Tüm müşterilerle standart bir iletişim kurmalı

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin özelliklerinden biridir? A) Daha fazla kısıtlamalara yönelmek B) Daha fazla içinde bulunulan zamana odaklanmak C) Daha fazla yöntem / süreç odaklı olmak D) Daha fazla ayrıntılar üzerinde durmak E) Daha fazla değerlere yönelmek

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi iş dönüşüm haritasında yer alan iş odağının kapsamlarından biri değildir? A) Ürün B) Satış C) Veri deposu D) Kanal E) Müşteri

Aşağıdakilerden hangisi fokus grup görüşmeleri tekniginin en önemli avantajıdır? A) Katılımcıların duygularını ortaya çıkarmada kolaylık sağlamasıdır. B) Katılımcılara daha fazla konuşma fırsatı vermesidir. C). Katılımcıların üzerlerindeki çekingenliği atabilmelerini sağlamasıdır. D) Bir ya da birkaç katılımcının, diğer katılımcıları peşlerinden sürükleme riskini ortadan kaldırmasıdır. E) Grup dinamiği sayesinde yoğun bir beyin fırtınasının yapılmasıdır.

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri planlamasının veri toplama aşamasında kullanılan araçlar ve toplanan bilgilerden biri değildir? A) Müşteri deneyim haritası B) İçsel görüşme C) Tüketici anketi D) Rakip değerlendirme E) Sistem stoku

Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı kültürün önceliklerinden biridir? A) Dış odak B) Problem çözmeyi ödüllendirme C) Deneyim D) Algilama ve performans E) Müşteri ihtiyaçları

Aşağıdakilerden hangisi bireyler arası ilişkiler temelinde gruplandırılan örgüt kültürünün alt başlıklarından biri değildir? A) Geleneksel kültür B) Güç kültürü C) Bireysel kültür D) Rol kültürü E) İş kültürü

Aşağıdakilerden hangisi satın alma davranışındaki değişimi ölçen bir teknik değildir? A) Sepet boyutu B) Satın alma sıklığı C) Kampanya payı D) Fiyat duyarlılığı E) Cüzdan payı

Bir kampanya yönetimi sürecinin son aşaması aşağıdakilerden hangisidir? A) Geliştirme B) Planlama C) Analiz D) Uygulama E) Gözden geçirme

Aşağıdakilerden hangisi satın alma öncesinde yaşanabilecek sorunlardan biri değildir? A) İşletmenin kalabalık ve yeterince temiz olmaması B) Asansörlerin ya da yürüyen merdivenlerin güvenligi C) Hediye paketleme hizmetinin olmaması D) İşletme reklamlarının müşterileri rahatsız etmesi E) İşletme hakkında söylentiler çıkması

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özelliklerinden biri değildir? A) Analitik B) Dirayetli C) Kararlı D) Kırılgan E) Çabuk toparlayabilen