2014–2015 Vize (Ara Sınav) Çıkmış Soruları

Aşağıdakilerden hangisi Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi türü ile ilgili bir özelliktir? A) Müşteri ile yüz yüze kalınan süreçlerin otomasyonu B) Müşterilerle ilişkili verilere, veri madenlerine odaklanmak C) Kârlı müşteriyi elde etmek D) Müşteri değerini optimize etmek için teknoloji kullanmak E) İşletme sistemini optimize etmek

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin elde edilmesi ile ilgili eylemlerden biridir? A) Müşteri payını artırma B) Uzun dönemli strateji odaklanma C) Pazar payını artırma D) Mevcut müşterilerle ilişki kurulması E) Birebir pazarlama

Aşağıdaki kavramlardan hangisi müşteri ilişkileri ile doğrudan bağlantılı kavramlardan biri değildir? A) Müşteri payı Tes B) Pazar payı C) Kişiselleştirme D) Nominal değer E) Veri tabanlı pazarlama

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilişkilendirilen bakış açılarından biri değildir? A) Sanat B) Süreç C) Yetenek D) Felsefe E) Teknoloji

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri geliştirmede işletmelerin en çok kullandığı teknolojik araçlardan biri değildir? A) Ürün üzerine yerleştirilen TAG güvenlik alarmı B) Satış gücü otomasyonu C) Çağrı merkezi ular.net D) Veri bankası E) Elektronik satış noktası

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişimde tercih edilmemesi gereken bir ifadedir? A) Hemen geliyorum! B) Affedersiniz! C) O üründen kalmadı efendim, buna bakmak ister misiniz? D) Nasıl işlediğine birlikte bakalım! E) Ne bakmıştınız?

Aşağıdakilerden hangisi temsili kanallardan biridir? A) Ses B) Fotograf y C) Yüz [email protected] D) Beden E) Telefon

Aşağıdakilerden hangisi müsterilerle iletişimle doğrudan ilişkili bir kavramdır? A) Gestalt teori B) Pazar payı C) Sözsüz iletişim D) Müşteri değeri E) Kritik olay tekniği

İletişim Modelinde hedef/alıcıdan kaynağa iletilen bilgi (alıcının tepkisinin kaynağa aktarımı) aşağıdakilerden hangisidir? A) Gürültü B) ileti C) Kaynak D) Geribildirim E) Araç

Aşağıdakilerden hangisi bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için koşullardan biri değildir? A) Katılanlar belirli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır. B) Katılanlar arasında tek yönlü olmayan bir iletişim olmalıdır. C) Mesajlar sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır. D) Katılanlar samimi mesaj verme niyetinde olmalıdır. E) Katılanlar arasında karşılıklı mesaj alışverişi olmalıdır.

Hizmet kalitesi boşluğu kaç türdür? A) Sonsuz B) 5 C) 8 D) 3 E) 1

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığı türlerinden biri değildir? A) Tek marka bağlılığı B) Bölünmüş bağlılık C) Zayıf bağlılık D) Sempatizanlık E) Bağlı olmama

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biri değildir? A) Karşılık verilebilirlik B) Seçicilik C) Empati D) Güvenlik E) Güvenilirlik

Müşteri için değer kavraminın tanımı aşağıdakilerden hangisidir? A) Hizmetlerin pazarlanmasına ilave edilen ek 3P (insan, süreç ve fiziksel) kanıtlardır. B) Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek aynı markayı tercih etmesidir. C) Müşterinin ilişkiye dayalı öğrenme biçimidir. D) Beklenilen performans ile algılanan performans arasındaki farka dair müşteri değerlendirmesidir. aof.sor E) Müşterinin elde ettiğini düşündüğü yarar ile elde edilecek yarara ulaşmak için katlanılması gereken maliyetler arasındaki farktır.

Bir müşterinin otopark alanına aracını park ettiği süre kadar kullanım hakkını elde etmesi, hizmetin hangi özelliği ile ilgilidir? A) Homojenlik B) Zamansallık C) Sahiplik D) Sözleşmeye bağlılık E) İhtiyaç

Aşağıdakilerden hangisi işlemsel düşünmenin sahip olduğu unsurlardan biridir? A) Yansıtıcıdır. B) Kavramsaldır. C) Üstten bakıştır. D) Yaratıcıdır. E) Kısa dönemlidir.

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinde stratejik yaklaşım ile ilgili kavramlardan biri değildir? A) Tepkisel yaklaşım B) Müşteri yaşam boyu değeri C) Stratejik düşünme ar. 1)) D) Müşteri odaklı olma E) Müşteri bağlılığı

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı bir örgütün koordinasyon aşamalarından biri değildir? A) Seri koordinasyon B) Simbiyotik koordinasyon C) Sembolik koordinasyon D)_ Tamamlayıcı koordinasyon E) Ortak koordinasyon

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığı oluşturan unsurlardan biri değildir? A) Marka anatomisi B) Tutum C) Teknoloji D) İşletme kültürü E) Ürün/hizmet

Aşağıdakilerden hangisi müşteri değeri matrisine ait bir değişken değildir? A) Düşük bakım müşterileri B) Pazarlıkçı müşteriler C) En değerli müşteriler D) En fazla büyüme potansiyeline sahip müşteriler E) Süper büyüyen müşteriler