2017–2018 Final (Dönem Sonu) Çıkmış Soruları

Aşağıdakilerden hangisi E-MIY' in tanımıdır? A) Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanıdır. B) İşletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştırebilmesi içın doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunmasıdır. C) İşletmenin müşteri değerini artırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılmasıdirar.net D) Kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri kârlılığının değerlendirilmesidir. E) Müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak müşteriye verilen destek ve çok kanallı hizmeti koordine etmektir.

Gittiği sağlık kurumunda her sağlık memurunun farklı serum takmasından şıkayet eden bir hasta için aşağıdaki hizmet özelliklerinden hangisinde sorun yaşanmaktadır? A) Soyutluk B) Dayanıksızlık C) Sahiplik D) Eş zamanlılık E) Heterojenlik

İşletmelerin stratejik düşünmeyle ilgilenmelerinin temel nedeni aşağıdakilerden hangisidir? A) Çalışanların tatmin edilmesi B) Dünyada yaşanan çarpıcı değişim C) Rakiplerden önde olma isteği D) Toplum üzerinde ao olumlu bir etkinin yaratılması E) İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi

Büyük bir otelin lobisi gibi topluma açık yerlerde birbirlerini hiç tanımayan müşterilerin korumaya özen gösterdikleri genel alan en az kaç metredir? A) 1 B) 1,5 C) 2 D) 2,5 E) 3

Aşağıdakilerden hangisi MIY performans ölçümünde, süreç performansının ölçülmesinde kullanılan ölçülerden biridir? A) Tedarikçi performans hedefleri B) Personelin değerlendirilmesi C) Ucretlendirme D) Kariyer gelişim hedefleri E) Temel segment kârlılığı

I. Müşteriyi elde tutma II. Müşteriyi geliştirme III. Müşteri tanımlama IV. Müşteriyi cezbetme Yukarıdaki MIY'ndeki (Müşteri ilişkileri Yönetimi) iş döngüsü faaliyetlerinin doğru sıralanışı aşağıdakilerden hangisidir? A) II, IV, I, III B) III, I, IV, " C) I!I, IV, I, II D) IV, II, I!I, I E) IV, III, II, 1

Aşağıdakilerden hangisi müşteri farklılaştırılması yapılırken dikkat edilen özelliklerden biri değildir? A) Ürüne olan ilgi B) Kültürel arka plan ve eğitim C) Duyarlılıklar, tercihler ve kişilik yapısı D) Fiziksel ve psikolojik özellikler E) Yaşam tarzı ve yaşı

Bir KOBi sahibi, "Müşteri ilişkileri yazılımını, parası neyse alalım, basınca düğmeye işler, ilerler !" diyerek yazılım aramaya koyulmuştur. Bu KOBI'nin MiY başarısızlığının temel nedeni aşağıdakilerden hangisidir? A) Değişim yönetiminin öneminin yanlış değerlendirilmesi B) Müşteri yaşam boyu değerine gerekli önemin verilmemesi C) MIY'in bir teknolojik çözüm olduğunun düşünülmesi D) Üst yönetimden yeterli destek görülmemesi E) Veri madenciliği ve veriyi bütünleştirmede yanlış değerlendirme yapılması

1 Para olarak varlıklar Il. Deneyim IlI. Sonuçlar/tatmin IV. Teknik V. Algilama ve performans Yukarıdaki özelliklerin hangileri müşteri odaklı kültürün önceliklerindendir? A) 1, II ve Il! aof.sorular.ne B) 1, IlI ve V C) II, IlI ve V D) II, IV ve V E) III, IV ve V

Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılması ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır? A) Hizmet-ürün özellikleri ve sonuçlarıyla işletme öncelikli beklentiler belirlenmelidir. B) Hizmetin yaratılması ve iletilmesi süreci grafik, metin ve olçülerle belli bir sistematik içerisinde sürekli olarak değerlendirilmelidir. C) Müşteri deneyimleri ölçülmelidir. D) Satış öncesinden satış sonrasına kadar gerçekleştirilen a tüm faaliyetlerin tanımlanması gerekir. E) Müşteriler; rolleri, güçleri, belirli özellikleri ve ihtiyaçları açısından tanımlanmalı ve farklılaştırılmalıdır.

Aşağıdakilerden hangisi örgüt içerisinde sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan değerleri ifade eder? A) Örgüt kültürü B) Genel kültür C) Üst kültür D) Alt kültür E) Elit kültür

"Kötü haberi veren sen olma" cümlesi örgütsel kültürün aşağıdaki hangi unsuru ile ilişkilidir? A) Normlar B) Gelenekler C) Değerler D) İnançlar E) Varsayımlar

Gerçek sadakat - ve - olmak üzere iki bileşenden oluşur. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yerleri aşağıdakilerden hangisi sırasıyla ve doğru şekilde tamamlar? A) hoşgörü - tatmin B) düşünce - duygu C) satın alma - değerlendirme D) tutumsal - davranışsal E) zaman - güç

Bir süpermarketin sadakat kartı sahiplerinin ayni programa dâhil olan akaryakıt istasyonlarında, restoranlarda ve diğer bazı anlaşmalı perakendecilerde puan toplayabilmesi hangi tür sadakat programı uygulandığını gösterir? A) Oranlı • S B) Çok firmalı orular.ne C) Aşamalı D) Bölümlü E) Yaygın

Aşağıdakilerden hangisi en kårlı müşterilerin kimler olduğu belirlenirken dikkate alınan unsurlardan biri değildir? A) Alış veriş etme sıklığı B) Kârlılık oranı C) En son alış veriş yaptığı zaman D) Alışverişte harcadığı para •Пер E) En sık aldığı ürün

Kampanya planlama ve geliştirme sürecinde "iletişim stratejisinin geliştirilmesi" aşamasından sonra gelen aşama aşağıdakilerden hangisidir? A) Analiz B) Bütçe hesaplaması ular.net C) Müşteri bölümlerinin belirlenmesi D) Kampanya sunumunun geliştirilmesi E) Amaç ve stratejilerin belirlenmesi

Aşağıdakilerden hangisi özür dileme stratejisindeki önemli noktalardan biri değildir? A) Zamanlı olmalı B) Samimi olmalı Muhatabina yapılmış olmaiplar.net C) D) Gönüllü olmalı E) Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmalı

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların sahip olması gereken özelliklerden biridir? A) Güçlü olması B) Kararlı olması C) Renkli olması aof.so .SO D) Hırslı olması аот. E) Sevecen olması

Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi sürecinin üç D'sidir? A) Dert-dava-deva B) Devral-doğrula-değerlendir C) Dinle-düzelt-değiştir D) Dilekçe-denetim-deneyim E) Duygu-düşünce-davranış

Müşterinin beklentileri ile elde ettiği performans arasındaki mesafeye ne ad verilir? A) Mutsuzluk alanı B) Şikayet noktası C) Tazmin bölgesi D) Performans alanı E) Tolerans bölgesi