2017–2018 Vize (Ara Sınav) Çıkmış Soruları

Aşağıdaki yaklaşımlardan hangisi müşterilerin elde tutulması amacına hizmet eder? A) Pazar payını artırma yaklaşımı B) Müşteri müşteridir yaklaşımı C) Kitlesel bireyselleştirme yaklaşımı D) Standartlaştırılmış ürünler sunma yaklaşımı E) Gruplar temelinde farklılaşma yaklaşımı

I. Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler II. Toplam kalite anlayışının benimsenmesi III. Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hale gelmesi IV. Farklı pazar bölümündeki müşteri türlerini planlayabilmek V. Geleneksel ürün temelli maliyet modelinden farklı olan, müşteri temelli bir maliyet modeli kullanarak müşterilerin değerlerini analiz edebilmek Yukarıdakilerden hangileri işletmeleri MIY uygulamasına yönelten nedenlerdendir? A) Yalnız l B) Yalnız IV C) I ve IV D) 1, Il ve I!! E) II, IV ve V

I. Tüm şirket değerlerinin kaynağı olarak ürün ve markalarını görür. I. Ürün ya da marka yöneticileri, çoğu müşterisine bir zamanda olası birçok ürünü satar. III. Rakiplerden ürünlerini farklılaştırır. IV. Yeni müşterilerin sabit bir akışını sağlar. V. Bireysel ihtiyaçları belirlemek ve her bir bireyle iletişime geçmek için etkileşimli iletişimi kullanır. Müşteri ilişkileri yönetimi'nde (MİY) pazar payı stratejisini benimseyen bir işletme ile ilgili yukarıdaki ifadelerden hangileri doğrudur? aor. A) 1, I ve Il! B) 1, IlI ve IV C) II, III ve IV D) II, IV ve V E) III, IV ve V

Aşağıdakilerden hangisi MIY yazılımlarının müşteri analizi fonksiyonunun kapsamındaki faaliyetlerden biridir? A) Sipariş yönetimi B) Çağrı merkezi C) e-Hizmet D) Satış tahminleme E) Müşteri ömrü

"Herhangi bir işletmenin amacı müşteriler yaratmaktır." ifadesi yönetime katkılarıyla bilinen aşağıdaki yönetim danışmanlarından hangisine aittir? A) Garry Hamel B) Michael Porter C) Frederick Taylor D) Philip Kotler E) Peter Drucker

Aşağıdakilerden hangisi iletişim engeli olarak beklenti içinde olmaya bir örnektir? A) Bir satış elemanının müşterisine "Almayacaksanız çıkarmayalım" demesi B) Bir öğretmenin derse girer girmez konuyu anlatmaya başlaması C) Daimi müşterisinin mekana girdiğini gören servis elemanının hemen ona çorba servisi yapması D) Bir saha elemanının benzin alan müşterisini araç içinde sigara içmemesi için uyarması E) Bir dişçinin kliniğinde diş macunu ve diş fırçası tanıtımı yapan stand kurması

Bir restoranda gelen müşteriler "Bu mekanın nesi güzeldir? Ne yememizi tavsiye dersiniz?" diye sormuşlar, servis elemanıysa hiç tadına bakmadığı yemekleri bilmeden anlatmaya çalışmıştır. Bu örnekte, işletme adına bilgi veren servis elamanı bir kaynak olarak düşünülürse iyi bir iletişim kurulamamasının nedeni aşağıdaki kaynak özelliklerinden hangisiyle ilgilidir? A) Kaynağın bilgili olması B) Kaynağın kodlama özelliğine sahip olması C) Kaynağın rolüne uygun davranması D) Kaynağın konumuna-statüsüne uygun davranması E) Kaynağın tanınması

İletişim açısından aşağıdakilerden hangisi temsili kanal örneğidir? A) Telefon B) Internet C) Bilgisayar D) Kitap E) Televizyon

İletişim süreci ve onu oluşturan ögeler açısından "neyi?" sorusuna verilen yanıt aşağıdakilerden hangisini açıklığa kavuşturur? A) Aracıyı B) İletiyi C) Hedefi D) Geribildirimi E) Kaynağı

Hastaneye giden bir hasta beklediği doktor için çok sıra olduğunu görüp, sekreterden biraz daha hızlı olması konusunda doktoru uyarmasını rica ettiginde sekreter hastayı bencillikle suçlamaktadır. Burada ortaya çıkan iletişim süreciyle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Alıcının hasta için kullandığı ifade nesneldir. B) Kaynağın aceleci tavırları çocukluk döneminde oluşmuştur.so C) İletişim geri alınamaz, yalnızca değiştirilebilir niteliktedir. D) Alıcı iletişime dâhil olmamıştır. E) Alıcı - kaynak arasındaki mesajlar sadece sözsüz olarak iletilmiştir.

Uyelik ilişkisi, işletmeyle kim olduğu tanımlanan müşteri (adı ve soyadı ile demografik ve diğer bazı özellikleriyle) arasında kurulan —-- bir ilişkidir. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi dogru sekilde tamamlar? A) duygusal B) sadakatli C) zamanlı D) kesikli E) biçimsel

Bir müşterinin on yıldır aynı berberden hizmet alması ne tür bir müşteri bağlılığıdır? A) Hizmet bağlılığı B) Tek marka bağlılığı C) Çoğul bağlılık D) Zayıf bağlılık E) Bölünmüş bağlılık

Toplu taşıma abonman kartı - dayalı ancak -- hizmet alımı örneğidir. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yerleri aşağıdakilerden hangisi sırasıyla doğru şekilde tamamlar? A) biçimsel olmayan ilişkiye - sürekli B) üyelik ilişkisine - kesikli C) üyelik ilişkisine - zamansız D) üyelik ilişkisine - sürekli E) biçimsel olmayan ilişkiye - kesikli

I. Geçmiş deneyimler Il. Kişisel gereksinimler Ill. Ağızdan ağıza iletişim IV. Yönetici özeti V. Yıllık faaliyet raporları Yukarıdakilerden hangileri bir müşterinin hizmete dair beklentilerini biçimlendiren unsurlardandır? A) I ve ll B) I ve V C) II ve IV D) 1, Il ve I!! E) II, III ve IV

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin fiziksel ürünler yani mallardan farklılık gösterdiği özelliklerinden biri değildir? A) Dayanıklı olması B) Çoğunlukla sahipliğe dayalı ürünler olmamaları C) Ürünlerin üretim ve tüketimlerinin birbirinden ayrıştırılamaması D) Soyut olması E) Heterojen olması

I. Tüm örgüt koşullarını dikkate alır. II. Kavramsaldır. III. Dışsal çevreyi sürekli olarak inceler. IV. Etkinlikle daha fazla ilgilir. V. İçsel bağlam üzerinde durur. Yukarıdakilerden hangileri stratejik düşünen birey ve örgüt özelliklerindendir? A) I ve IV B) II ve IV C) 1, II ve V D) 1, II, III ve IV E) I, II, Ill ve V

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığını oluşturmak isteyen bir işletmenin izlemesi gereken yollardan biri değildir? A) Çalışan devir oranını yüksek tutmak B) Müşteriyi harekete geçirecek teklifler sunmak C) Teknolojiyi kullanmak D) Çalışanlarını sürekli olarak eğitmek E) Düzenli müşterilerin sürekli satın aldığı ürünleri stokta bulundurmak

Müşteri değeri ve müşteri stratejileri kaynağı analizinin birinci aşaması aşağıdakilerden hangisidir? A) Müşteri değeri, müşteri tatmin portföyü B) Müşteri önemi, potansiyel portföy optimizasyonu C) Maliyet tahsisi, potansiyel portföy optimizasyonu D) Müşteri önemi, müşteri tatmin portföyü E) Kârlılık oranı, müşteri tatmin portföyü

Süper büyüyen müşteri: - gerçek değer ve -- büyüme potansiyeli olan müşterilerdir. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yerleri aşağıdakilerden hangisi sırasıyla doğru şekilde tamamlar? A) Düşük - yüksek B) Yüksek - orta C) Düşük - düşük D) Orta - düşük E) Yüksek - yüksek

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen ürün faktörlerinden biridir? A) Taahhüt, bağlılık B) Müşteri önemi C) Teknoloji D) Şikâyet yönetimi E) Tutum