2016–2017 Üç Ders Çıkmış Soruları

"Biz, hangi işi yapıyoruz?", "Hangi müşterilere hizmet ediyoruz" gibi sorulara yanıt arayan müşteri ilişkileri yönetim türü aşağıdakilerden hangisidir? A) Yönetsel B) İşbirlikçi C) İşlevsel D) Stratejik E) Ayırt edici

Aşağıdakilerden hangisi Peppers ve Rogers'e göre müşteri payı stratejisinin özelliklerinden biri değildir? A) Mevcut müşterilerden yeni işler için sabit bir akış elde etmesi B) Markayı kurması ve ürünü duyurmak için kitlesel medyayı kullanması C) Şirket gelirlerinin kaynağını sadece müşteriler olarak görmesi D) Müşterilerini birbirinden farklılaştırması E) Müşterilerle işbirliği yapması

Büyük veri tabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecine ne ad verilir? A) Karar destek aracı B) Elektronik satış noktası aracı Veri madenciliği ilar.nei D) Satış gücü otomasyonu E) Veri bankası

Aşağıdakilerden hangisi MIY'i kavramış ve uygulamış işletmelerin olumlu kazanımlarından biri değildir? A) Müşteri devir oranı yükselir. B) Her mutlu müşteri 3 yeni müşteri getirir. Düzenli müşteriler yeni müşterilerden daha az fiyat hassasiyeti gösterir. lar. D) Şırketler kârlarını %85 e kadar artırabilir. E) Tedarikçilerinin performansı, tatmin ve güven artışı ile yukarı tırmanır.

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetim türlerinden biridir? A) Ayırt edici B) Felsefik C) Teknolojik D) Stratejik E) Yeteneksel

Aşağıdakilerden hangisi sözsüz iletişim araçlarından biridir? A) Yakaya takılan Mülkiyeliler rozeti B) Satış teklif mektubu lar.net C) Şirketin web sitesi D) Çağrı merkezi sosyal hesabı E) Satış elemanının kartviziti

Herhangi bir yerde, bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlayan kavram aşağıdakilerden hangisidir? A) Gürültü B) Ileti C) Geribildirim apt. D) Kaynak E) Araç

"Kaynağın etkilemeyi amaçladığı davranışlar" olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir? A) Hedet B) İletişim C) Psikoloji D) Gürültü E) Kanal

Aşağıdakilerden hangisi mekanik kanallardan biridir? A) Fotoğraflar B) Heykel C) Internet D) Kitaplar E) Iç mimari

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişimde tercih edilmesi gereken ifadelerden biridir? A) Yardımcı olabilir miyim? B) Ne bakmıştınız? ar.net C) Düşündüğünüz bir şey var mıydı? D) Ne vardı? E) Denemek ister misiniz?

Bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlere genel olarak ne ad verilir? A) Halkla ilişkiler B) Müşteri hizmetleri C) Hizmet kalitesi D) Müşteri tatmini E) Satış ve pazarlama

Biçimsel ilişkinin olmadığı kesikli hizmet sunumu örneği aşağıdakilerden hangisidir? A) Kablolu TV aboneliği C) Toplu tașıma abonmanl_orular.net B) Sigorta D) Internet aboneliği E) Restoran

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biri değildir? A) Sempati B) Güvenirlik C) Güvenlik D) Empati E) Fiziksel varlıklar

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sektörü örneklerinden biri değildir? A) Ingilizce öğretimi B) Ev temizliği C) Mobilya imalatı D) Saç kesimi E) Diş tedavisi

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri k tarafından beklenen hizmet arasındaki farklılıklara ne ad verilir? A) Hizmet performansı boşluğu B) Iletişim boşluğu aof.sor C) Müşteri boşluğu ular.net D) Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu E) Dinleme boşluğu

Müşteri temas sayısı, ifade edilen şikayet ve eleştiri sayısı, yaptığı ve yapmadığı ödemeler aşağıdaki kavramlardan hangisinin kapsamında yer alır? A) Müşteri tutumları B) Yaşam boyu değer göstergeleri har.net C) Yaşam tarzı değişiklikleri D) Davranışsal göstergeler E) Psikolojik göstergeler

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen ürün faktörlerinden biridir? A) Kalite B) Oryantasyon C) Hizmet D) Şirket yönetimi sistemi E) Müşteri önemi

Aşağıdakilerden hangisi toplam müşteri maliyetlerinden biri değildir? A) Enerji maliyeti B) Parasal maliyet C) Zaman maliyeti D) Imaj maliyeti E) Psişik maliyet

Uzun dönemli kârları sürdürmek için müşteriye üstün nitelikli değer sağlamaya yönelik, işletmenin tüm süreç ve faaliyetlerini yönelttiği işletmedeki kültür biçimine ne ad verilir? A) Müşteri yaşam boyu değeri B) Müşteri bağlılığı C) Müşteri tatmini D) Pazar odaklılık E) Müşteri odaklılık

Aşağıdakilerden hangisi işlemsel düşünmenin özelliklerinden biridir? A) Dışsal çevreyi sürekli olarak incelemesi B) Fırsatları tanımlaması. C) Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edici olması D) Yaratıcı yeni bir çığır açması E) Tüm örgüt koşullarını dikkate alması