Müşteri İlişkileri Yönetimi
2022–2023 Yaz Okulu Çıkmış Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1-- bir işletmeyle temas halinde olan tüm grupların başta telefon olmak üzere diğer tüm iletişim araçlarını kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezidir. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?
- ASatış gücü otomasyonu
- BÇağrı merkezi
- CGeleneksel iletişim kanalı
- DAnalitik MIY
- EKarar Destek Araçları
- 2Sadece Türk Hava Yollarından uçuş alan ve diğer havayolu firmalarından hizmet almaktan kaçınan bir müşterinin bağlılık türü aşağıdakilerden hangisidir?
- ATek marka bağlılığı
- BBölünmüş bağlılık
- CZayıf bağlılık
- DGüçlü bağlılık
- EDuygusal bağlılık
- 3Aşağıdakilerden hangisi telefon görüşmelerinde yapılmaması gerekenlerden biridir?
- AÖfkeye, öfkeyle yanıt vermemek
- BArayan kişinin kendini tanıtması
- CSuskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleme yapmak
- DArayanın ihtiyacını tam anlamadan 3 hatta 4-5 kişiye art arda bağlamak
- ESözü uzatmadan kısa ve net cevaplar vermek
- 4Yeni teknolojiler, gelişmiş ürün ve hizmetlerin üretilmesiyle birlikte, -.. hızla degişmesi ve bunun sonucunda müşterilerle işbirliğine dayalı ilişkilerin kurulmasının gerekliliği, işletmeleri MIY uygulamasına yönelten nedenlerden birisidir. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi dogru olarak tamamlar?
- Asosyal medyanın
- Bfaaliyet planının
- Cmüşteri beklentilerinin
- Drekabetin
- Ehizmetin
- 5Hizmet kalitesi tanımlamasında iki perspektif olduğunu söylenebilir. Bunlar -..-- ve perspektiflerdir. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yerleri aşağıdakilerden hangisi sırasıyla ve doğru olarak tamamlar?
- Asomut - soyut
- Bhomojen - heterojen
- Ciçsel - dışsal
- Deş zamanlı - eş zamansız
- Ebüyük - küçük
- 6Aşağıdakilerden hangisi sürekli hizmet sunumlarından biridir?
- AGaranti kapsamında sunulan tamir hizmetleri
- BToplu taşıma abonman kartlarıyla yolculuk
- CPosta Hizmetleri
- DTV aboneliği
- ERestoran
- 7Iki kişinin birbirini anlaması, insanın karşısındakine kendini anlatabilmesi olarak da tanımlanan kavr am aşağıdakilerden hangisidir?
- AIletişim
- BEmpati
- CPsikoloji
- DTolerans
- EEtkileşım
- 8Düzenlenmiş İşletme Faaliyetleri X İşletme İstihbaratı Süreç Geliştirme Bütünleşik Veri Tabanı Müşteriye Geri Dönme Z Faturalama Hesap Satış Çağrı Hazırlama Ödeme/ Merkezi Teslim Yukarıdaki Analitik MIY şeklinde yer alan X, Y ve Z seviyelerinin kavramsal karşılıkları aşağıdakilerden hangisinde birlikte ve doğru olarak verilmiştir?
- AX: Süreç, Y: Sonuç ve Z: Sistem
- BX: Çıktı, Y: Donanım ve Z: Yazılım
- CX: Analiz, Y: Bilgi ve Z: Sentez
- DX: Analiz, Y: Bilgi ve Z: Işletme Sistemi
- EX: Işletme Sistemi, Y: Bilgi ve Z: Strateji
- 9Aşağıdakilerden hangisi MIY'in işletmeye sağladığı geleneksel rollerden biridir?
- AMüşteri ortaklığının iletilmesi
- BUrünlerin desteklenmesi
- CMüşteri etkinliğinin sağlanması.net
- DMüşteri danışmanlığı
- EMüşteri çözümlerinin satışı
- 10-, bir organizasyonun üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemidir. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?
- AÖrgüt kültürü
- BMisyon aof •Sor
- CVizyon
- DYönetim
- ERekabet
- 11MiY uygulama yol haritasında satıcı degerlendirmesi, teknoloji uyarlama ve ürünün kurulması görevlerinin gerçekleştirilmesi gereken adım aşağıdakilerden hangisidir?
- AIş Planlaması
- BMimari/Tasarım
- CIletme
- DÖlçme
- ETeknoloji Seçimi
- 12Aşağıdakilerden hangisi MIY girişimlerinde işletmelerin kaçınması gereken tuzaklardan biri değildir?
- AMüşteri stratejisi yaratmadan önce, MIY'in uygulanması
- BMüşteri stratejisi için uygun teknolojiyi eşleştirmekten ziyade, bir MIY teknolojisinin daha iyi olduğunun varsayılması
- CUygun olan organizasyonel degişimden önce, MIY'e yer verilmesi
- DMüşterilerin ihtiyaçlarını belirleyerek, müşterilere daha fazla öneri sunulması Işletmelere değer sağlayan müşterilerin yerine, ilgisiz müşterilerle ilişki kurmaya
- Eyönelik yatırım yapılması
- 13Aşağıdakilerden hangisi en fazla büyüme potansiyeline sahip müşterileri ifade eder?
- AYüksek gerçek değer ve yüksek büyüme potansiyeli olan müşteriler
- BÇok düşük ya da negatif gerçek değere sahip olan müşteriler
- CYüksek gerçek değeri olan, ancak gerçekleşmemiş büyüme potansiyeli çok olmayan müşteriler
- DHem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşteriler
- EYüksek gerçekleşmemiş potansiyel değere sahip olan, ancak gerçek değeri az olan müşteriler
- 14Müşteri ilişkilerini artırma ve sürdürme stratejileri goz önüne alındığında aşağıdakilerden hangisi yapısal bağların dezavantajlarından biridir?
- AUygulamasının pahalı olabilmesi
- BKolaylıkla taklit edilebilir olması
- CSürekli marka değiştirmeye yol açabilir olması
- DHer zaman güven sağlayamaması
- EGelişmesinin zaman alıcı ve maliyetli olması
- 15Aşağıdakilerden hangisi müşterinin işletmeye şikayetini iletme kararında etkili olan degişkenlerden biri değildir?
- ASatın alım için harcadığı para ve emek miktarı
- BGenelde şikayete yönelik tutumu
- CMutsuzlugu başka müşterilerin de yaşama olasılığı
- DBirlikte olunan kişilerin tutumu
- EMüşterinin eğitimi ve sosyal statüsü
- 16Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılmasına ne ad verilir?
- AKampanya sonuçlarının ölçümü
- BProfil analizi
- CTutundurma
- DTepki analizi
- EGeliştirme
- 17Aşağıdakilerden hangisi ortaya çıkan sorunun bir salgın halinde başka müşteriler tarafından da deneyimlenmesine engel olmak için önerilebilecek en uygun çözümlerden biridir?
- AMüşterileri hatalı kullandıklarına ikna etmek
- BUrünü geri çağırmak ar.ne
- CÜrünün itibari için reklamlar çekmek
- DÜründe indirim yapmak
- EÜrünü üretimden kaldırmak
- 18Sadakat programlarının bir ürün önerisi tarafından desteklenmesi sadakat programlarının hangi boyutuyla ilgilidir?
- AÖdülün arzulanan değeri
- BSert ya da yumuşak ödüller ne
- CUrün önerisi desteği
- DÖdül oranı
- EÖdüllerin aşamalandırılması
- 19Kampanya planlama ve geliştirme sürecinde "müşteri bölümlerinin belirlenmesi" aşamasından sonra gelen aşama aşağıdakilerden hangisidir?
- AKampanya sunumunun geliştirilmesi
- BButçe hesaplaması
- CIletişim stratejisinin geliştirilmesi
- DAmaç ve stratejilerin belirlenmesi
- EAnaliz
- 20Bir müşteri düğün pastasına ödedigi yüksek fiyatı çok onemsememesine ragmen pastanın, sipariş verdiği gibi meyveli değil kakaolu oluşundan memnun kalmamış ve bu ozel günümde siparişimi istediğim gibi teslim etmediniz' diyerek şikayet maili yazmıştır. Bu örnekte müşterinin şikayetinin en önemli sebebi aşağıdakilerden hangisidir?
- ASatın aldığı ürünün kendisi için önemi
- BSatın aldığı ürün için harcadığı para ve emek
- CMüşterinin pastane ile ilgili önceki olumsuz deneyimleri
- DMüşterinin, şikayetinin olumlu sonuçlanacağına yonelik inancı
- EMüşterinin genelde şikayete yönelik çok olumlu tutumu