Müşteri İlişkileri Yönetimi
Deneme Sınavı Soruları
- 20 soru
- Cevap anahtarı açık: çöz, sonucunu gör
- 1
İşletmelerin, müşteri odaklı olması için aşağıdaki davranışlardan hangisi önerilemez?
- 2
Müşteri-satış elemanı etkileşiminde sıklıkla kullanılan ancak kullanılması önerilmeyen ifadeler mevcuttur. Aşağıda verilen ifadelerden hangisi müşteri-satış elemanı arasında kullanılması uygun olan bir ifadedir?
- 3
Aşağıdakilerden hangisi iletişim zorlaştıran fiziksel bir gürültü örneğidir?
- 4Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesindeki güvenilirlik boyutunun tanımıdır?
- 5
Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşterilerdir. Ancak halen bir şeylere değerdir (yani, bazı düzeylerde halen kârlı olan müşterilerdir). Bu müşteriler için girişimin finansal amacı, onlara sağlanan hizmetleri uygun hale getirmek, otomatik kanallarla daha fazla maliyet etkin etkileşimlere yönelmektir.
Yukarıda anlatılan müşterileri en iyi anlatan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
- 6
Aşağıdaki hizmetlerden hangisi kesikli hizmet kategorisindedir?
- 7
Müşterilerimizle konuşurken aşağıda sunulan hareketlerden hangisi gözlerle iletişim açısından uygun olmayan bir davranıştır?
- 8
Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan alt nedenlerden bir tanesidir?
- 9
İşletmeler, müşterilerini hangi özelliklerini dikkate alarak sınıflandırılırlar?
- 10
Müşterilerle konuşurken aşağıdaki hareketlerden hangisi olumlu bir izlenim yaratır?
- 11
Örgütün, müşteriyle günlük iletişimdeki müşteri bilgilerini kullanabilmesi, müşteri odaklı olmanın hangi aşamasında gerçekleşir?
- 12
Farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültü aşağıdakilerden hangisine örnek oluşturmaktadır?
- 13Aşağıdakilerden hangisi temsili kanallardan biridir?
- 14
Farklı dilleri konuşanlar arasındaki gürültü aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?
- 15Aşağıdaki ifadelerden hangisinin müşterilerle iletişimde olumlu mesaj taşıdığı söylenebilir?
- 16
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kullanan Yeni örgüt yapısına sahip işletmeler için söylenemez?
- 17Bir işletme müşterilerini gerçek değer (mevcut değer) ve gerçekleşmemiş potansiyel değer (büyüme potansiyeli) açısından beş farklı kategoride sınıflandırabilir. Aşağıdakilerden hangisi sıfırın altındaki müşteriler kategorisidir?
- 18Telefonla satış yapan Ayşe hanım, müşterisini ararken, kendini tanıtmaya, telefonu sonuna kadar çaldırıp müşterisinin kendisine yanıt vermesini sağlamaya, gülümseyerek konuşup gülüşü müşterisine transfer etmeye, konuşma hızını ne yok yüksek ne çok düşük tutmaya, müşterisinin sözünü kesmemeye dikkat etmesine rağmen zaman zaman müşterilerden tepki almaktadır. Dikkatle yaptığı bu eylemlerden hangisi yanlıştır ve müşteri tepkisine neden olmaktadır?
- 19
Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri MİY’i uygulamasına yönelten çeşitli nedenlerden bir olarak sıralanamaz?
- 20Aşağıdakilerden hangisi ‘E-MİY’in tanımıdır?