Müşteri İlişkileri Yönetimi
Deneme Sınavı Soruları
- 20 soru
- Cevap anahtarı açık: çöz, sonucunu gör
- 1
Aşağıdakilerden hangisi Analitik MİY’in temel alt sistemlerinden biri değildir?
- 2İşletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunmasına ne ad verilir?
- 3MİY’in etkin bir şekilde uygulanabilmesi için hangi özelliklere sahip olması gerekmektedir? I.Örgüt yapısının değişime açık olması gerekmektedir.II.Anlaşılır olması gerekmektedir.III.Yol gösterici olması gerekmektedir.IV.Yönlendirici olması gerekmektedir.V.Çalışan odaklı olması gerekir.
- 4Bir giyim mağazası müşteri ile kurduğu bağları ve müşteri bağlılığını korumak istemektedir. Buna göre aşağıda mağaza yönetiminin izlemesi gereken yollardan hangisi doğru şekilde ifade edilmektedir?
- 5
Bu tür müşteriler ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışırlar. Deneyimi severler, bu durumda onların işletmenin sunduğu mal ve hizmetten tatmin olduğu halde bağlı kalmamasına neden olur.
Aşağıdaki kavramlardan hangisi yukarıda tanımlanan müşterileri anlatır?
- 6
- Güvenlik
- Empati
- Güvenilirlik
- Fiziksel varlıklar
- Dışsallık
Yukarıdakilerden hangileri hizmet kalitesi boyutları arasında yer almaktadır?
- 7Aşağıdakilerden hangisi MİY sistemleri uygulamasının alt amaçlarından biri değildir?
- 8
- Kavramsaldır.
- Somuttur.
- Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır.
- Devam eden, rutindir.
- Etkinlikle daha fazla ilgilidir.
- Etkililikle daha fazla ilgilidir.
Yukarıda sıralanan özelliklerin hangileri Statejik Düşünce ile ilgilidir?
- 9
Bir iletişimin .................. olabilmesi için katılanların belli bir yakınlık içinde yüz yüze olması, katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı mesaj alışverişi olması ve mesajların ise sözlü ve sözsüz nitelikte olması gerekmektedir.
Cümlede bulunan boşluğa aşağıdaki ifadelerden hangisi getirilmelidir?
- 10
Aşağıdaki özelliklerden hangisi iyi bir iletişim kurulabilmesi için Kaynağın sahip olması gereken özelliklerden biri değildir?
- 11
Hangisi iletişim süreci ögelerinden birisi değildir?
- 12Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba harcanmasını içeren hizmet kalitesi unsuru Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesinin beş temel boyutundan hangisidir?
- 13Müşteri bağlılığını oluşturmak için işletmeler tarafından çeşitli yollar izlenmelidir. Aşağıdakilerden hangisi bu yollardan değildir?
- 14Gittiği sağlık kurumunda her sağlık memurunun farklı serum takmasından şikayet eden bir hasta için aşağıdaki hizmet özelliklerinden hangisi sorun yaratmaktadır?
- 15Stratejik ve taktiksel karar alımı için bilgi sağlayan bütünleşik, konu merkezli, zaman değişkenli, geçici olmayan verinin toplandığı bir depodur. Aşağıdaki seçeneklerden hangisi tanıma ait doğru cevaptır?
- 16Aşağıdakilerden hangisi sosyal alanda konuşurken korunan mesafedir?
- 17
Aşağıda yer alan ifadelerden hangisi/hangileri hizmet kalitesinin boyutlarından biri olan karşılık verebilirlik boyutu ile doğru ifadelerdir?
- Karşılık verebilirlik, hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi anlamına gelir.
- Çok sayıda müşterinin bulunduğu yoğun hizmet ortamlarında, hizmet personelinin karşılık verebilirlik boyutuna uygun hareket etmesi çok önemlidir.
- Müşteriyle kurulacak uygun iletişim, müşterilerin her gerektiğinde anlayabilecekleri biçimde bilgilendirilmelerini ve müşterilere kulak verilmesini gerektirir.
- Hizmet sunan personelin, sürecin yerine getirilmesinde gerekecek destek ya da yardımları müşterilere sunmak için istekli olmaları çok önemlidir.
- 18
Tatil için gittiği otelde odasından memnun olmayan müşteri en son olarak odasının dekorunu sevmediğini, iç karartan dekordan şikayet ettiğini resepsiyona bilirmiştir. Görevli de müşteriye nazikçe durumu ilettiği için teşekkür etmiş, kısa vadede bir restorasyon planlanmadığını ifade etmiş ancak içinden de "sanki odayı satın aldı" diyerek tepki vermiştir. "Sanki odayı satın aldı" şeklinde ifade edilen tepki hizmetin hangi özelliğine vurgu yapar?
- 19
Aşağıdakilerden hangisi dinlemeyi engelleyen psikolojik engellerden değildir?
- 20İşletmelerin, müşterilerle olan ilişkilerinde müşteri tatmini sağlamasını, müşterinin yaşam boyu değeri temelinde müşterilerle stratejik ilişkiler gerçekleştirmesini ve ilişkileri yönetmesini amaçlayan ve bunu yaparken de teknolojiden yararlanan yönetim stratejisine verilen ad aşağıdaki seçeneklerden hangisidir?