Ünite Sınavı Soruları

Aşağıdakilerden hangisi özür dileme stratejisinde önemli olan noktalardan biridir?

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin özür dileme stratejisi içinde dikkat etmesi gereken noktalardan biri değildir?

-Şikayetlerin alınması-Şikayetlerin incelenmesi-Şikayetin Çözümü -Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması-Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması Yukarıdakiler hangi sürecin aşamalarıdır?

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri davranışlardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin satın alma öncesinde yaşanabileceği sorunlardandır?

Tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adı nedir?

I. Kullandığı şampuan hem saçını besleyen hem de güzellleştiren müşteri II. Kullandığı ayakkabı hem rahat hem de modaya uygun olan müşteri III. Siparişi tam zamanında gelen müşteri IV. İşini severek yapan bir çalışan tarafından içeceği zamanında gelen müşteri V. Beğenerek aldığı halıdan komşusu beğenmediği için soğuyan ev hanımı Yukarıdakilerden hangisi mutsuz müşteri olarak tanımlanabilir?

Şikayet yönetimi sürecinin son aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi ‘Şikayet Yönetimi’nin tanımıdır?

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların şikâyete neden olan davranış türlerinden biri değildir?

Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesi aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin satın alma öncesinde yaşadığı sorunlardan biri değildir?

Özellikle taze sıkma portakal suyu isteyen bir müşteriye, kutu meyve suyu getiren bir çalışanın aşağıdakilerden hangilerine dikkat etmesi gerekmektedir?I. Müşteriye karşı çıkarak kendisinin yanlış yapmadığını söylemesi gerekmektedir.II. Müşteriye kutu meyve konusunda ısrar etmesi gerekmektedir.III. İşletme çalışanı olarak her daim müşteriyi anlaması ve dinlemesi gerekmektedir.IV. Özür dileyerek yerine sıkma portakal suyu getirmesi gerekmektedir.V. Yöneticisine müşteriyi şikayet etmesi gerekmektedir.

Aşağıdakilerden hangisi satış noktası kaynaklı sorunlardandır?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri açısından beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafeyi ifade eder?

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin satın alması sonrası davranışlarından biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi "Müşteri İlişkileri Yönetiminin" tanımıdır?

Aşağıdakilerden hangisi şikayetlerin önemli olduğuna inanan ve onları etkin şekilde çözmek isteyen işletmelerin yapmak durumunda olduğu çalışmalardan biri değildir?

“İşletme hakkında söylentiler çıkması, yaptığı herhangi bir faaliyete yönelik tepkilerin olması” aşağıdakilerden hangisinin bir örneğidir?