Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ünite Sınavı Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özelliklerinden değildir?
- 2Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin satın alma öncesinde yaşayabileceği sorunlardan değildir?
- 3Aşağıdakilerden hangisi satın alma sırasında yaşanabilecek sorunların kaynaklarından biri değildir?
- 4Aşağıdakilerden hangisi "Şikayet Etme Davranışının" tanımıdır?
- 51. Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı,2. Şikayet ederse olumlu tepkiler alacağına yönelik inanışı,3. Satın aldığı ürünün kendisi için önemi,4. Genelde şikayete yönelik tutumuYukarıdaki maddeler aşağıdaki tanımlardan hangisine uymaktadır?
- 6Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine ne ad verilir?
- 7Aşağıdakilerden hangisi satın alma sonrasında yaşanabilecek sorunlardır?
- 8Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özelliklerinden biri değildir?
- 9Aşağıdakilerden hangisi müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesini ifade eder?
- 10
Şikayet ile gelen bir müşteriye ilk önce hangi davranış gösterilmelidir?
- 11I. Susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesmeyi seçebilir.II. Susmayı ve satın almaya ve kullanmaya devam edebilir.III. Eşe dosta överek ürünün satışını destekleyebilir.IV. Kendisini mutsuz eden ürünü, markayı boykot edebilir.V. Çalışanlara bağırarak mağazada sorun çıkartabilir.Yukarıdakilerden hangisi satın alma sonrasında müşterinin göstereceği tepkilerdendir?
- 12
Müşterinin şikayet sonrası kazanılması, müşterinin yeniden alımlar yapmaya motive edilmesi işletmelerden hangi departmanın şikayet yönetim sürecinde bir sorumluluğudur?
- 13Satın alma sürecinin her hangi bir adımında sorun yaşayan müşterilerin yaşanan sorunu çözme süreçlerinde bazı seçenekleri vardır. Pazarlama ve müşteri ilişkileri literatürüne göre bu süreç aşağıdakilerden hangisidir?
- 14Salgın haline gelmiş şikayet için sorunu kabul etmek ama sorumluluğu kabul etmemek hangi strateji ile ifade edilir?
- 15
Aşağıdakilerden hangisi işletme çalışanların müşterilerin mutsuzluğuna yol açan davranışlarından biri değildir?
- 16Aşağıdaki aşamalardan hangisi şikayet yönetim sürecinin aşamalarından biri değildir?
- 17"Eskişehir'de yani açılan bir restorana gelen müşteriler sonrasında işletmeye çeşitli konular hakkındaki şikayetlerini bildirmişlerdir. Bu şikayetler arasında park yeri sıkıntısı, restoranın hijyenik şartlara sahip olmaması, masaların diğer müşterilerle çok yakın olacak şekilde bitişik olarak kurgulanması gibi örnekler yer almaktadır" Yukarıdaki anlatım hangi sorunlar başlığı altında irdelenmektir?
- 18
Gittiği kebapçıda şahane bir kebap servis edilen müşteri sadece servisin geç yapılmasından şikayet etmiş, "Garsona çok açım dediğimde on dakikada size servis yaparım demişti ama ben yarım saat bekledim" diyerek mutsuzluğunu dile getirmiştir. Bu müşteri için aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Müşterinin Mutluluğu= Beklediği performans-Elde ettiği performans
- 19Aşağıdakilerden hangisi Şikayetlerin önemli olduğuna inanan işletmelerin yapması gerekenlerden biri değildir?
- 20
Otelde çifte rezervasyon yaşadığını söyleyen bir gurup turist bir süre beklemiş ve herkese otelin farklı katında, farklı büyüklüklerde, farklı özeliklerde ve bazı odaların deniz gördüğü bazılarının görmediği benzer odalar güçlükle temin edilmiştir. Bu durumda hangi ilkenin uygulanmadığı görülür?