Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ünite Sınavı Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin özür dileme stratejisinde önemli noktalardan biri değildir?
- 2
Yeni evlenen gelin adayı pembe temasından nefret etmektedir. On-line aldığı tencere seti kırmızı seçmiş olmasına rağmen pembe teslim edilmiştir. Şikayetini firmaya ileten müşteri kırmızı tencerelerini getiren kargoya istemediği pembe tencereleri teslim edip süreci kapatmıştır. Bu durumda aşağıdaki ilkelerden hangisi geçerli olmuştur?
- 3Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri tatmin edici bir şekilde çözen işletmenin kazanımlarından biridir?
- 41. Şikayetlerin alınması 2. Şikayetlerin incelenmesi 3. Şikayetin çözümü ve 4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması. Yukarıdaki aşamalar hangi sürecin tanımında yer almaktadır?
- 5Satın alma sürecinin her hangi bir adımında sorun yaşayan müşterilerin yaşanan sorunu çözme sürecinde işletmeye ikinci bir şans vermeleri durumunda ortaya çıkan müşteri şikayet davranışı aşağıdakilerden hangisidir?
- 6Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlarda bulunması gereken özelliklerden biri değildir?
- 7
Aşağıdaki tepkilerden hangisi yaptığı alışverişten tatmin olmayan müşterilerin tepkilerinden biri olamaz?
- 8Aşağıdakilerden hangisi bir işletmede müşterilerin çalışanlarla ilgili yaşanabileceği sorunlardandır?
- 9
Zaman zaman, örneğin ameliyat öncesinde doktorundan mutlu değilse, çok büyük mutsuzlukları olsa da müşteriler şikayet etmezler. Bu durumda aşağıdakilerden hangisi doğrudur?
- 10Hangisi satın alma esnasında ürün ve hizmet kaynaklı sorunlardandır?
- 11Aşağıdakilerden hangisi satın alma esnasında yaşanabilecek sorunlardan biri değildir?
- 12
Yeni evi için büyük bir mutlulukla perde seçen müşteri ertesi gün mağazaya gelip ağlamaklı bir ton ile "komşularım perdelerimi hiç beğenmedi" demiştir.
Bu durum için müşterilerin mutluluk değerlendirmesinde aşağıdaki durumlardan hangisi ile ilişkili olduğu söylenebilir?
- 13
Şikayeti çözen çalışan kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-tartabilir ve mantıklı bir sonuca ulaşabiliyor ise aşağıdaki özelliklerden hangisine sahiptir?
- 14Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri kavramının felsefesini kısaca ifade eder?
- 15Aşağıdakilerden hangisi satın alma esnasında çalışanlardan kaynaklanan şikayet nedenlerinden biri değildir?
- 16Aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesinin sağlandığı ilke aşağıdaiklerden hangisidir?
- 17Aşağıdaki seçeneklerden hangisi müşteri için tatminsizlik yaratan satış kaynaklı sorunlardandır?
- 18Aşağıdakilerden hangisi çalışanların şikayete neden olabilecek davranışlarından biri değildir?
- 19Aşağıdakilerden hangisi müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci aşamalarından biri değildir?
- 20Aşağıdakilerden hangisi çalışanların şikâyete neden olan davranış türlerinden biri değildir?