Ünite 6: Sporda Müşteri ile İlişkilerin Yönetimi

Giriş

Büyük rakamlarla ifade edilen büyük hacimli ekonomilere sahip spor organizasyonları, spor tesisleri ve spor kulüpleri güçlerinin devamlılığını sağlamak, ayakta kalabilmek ve daha iyi duruma gelebilmek için müşterileriyle ilişkilerini mükemmel seviyede tutmaları gerekmektedir. Tüm dünyada sporun büyük bir endüstri olarak anılmasıyla birlikte, ilişkisel pazarlama teknikleri bu alanda spor yöneticileri ve pazarlamacıları açısından daha da önem kazanmıştır. Sadık hale gelen spor tesisi müşterileri veya spor taraftarları organizasyonun başarısında anahtar rol üstlenirler. Bu müşteriler ve taraftarlar, üyesi olduğu tesise ya da taraftarı oldukları kulübe ilişkisel pazarlama çalışmaları sayesinde rekabetçi bir avantaj sağlar. Çünkü spor müşterileriyle kurulacak ilişkilerin karakteristiğini etkileyen faktörlerin anlaşılması spor yönetici ve pazarlamacıları için son derece önemlidir. Bu sayede spor müşterisi davranışı altında yatan faktörler anlaşılabilir, spor organizasyonu ve müşterisi arasındaki ilişkiler daha iyi yönetilebilir ve müşterinin elde tutulması, etkinlik ve organizasyonlara katılımının sağlanması, satın alma davranışının tekrarı sağlanabilir.

İlişkisel Pazarlama

21. yüzyılda pazarlama uygulamalarında işletmeler sadece tek bir satışa ya da işleme odaklanmadan müşteri ilişkilerine odaklanmaya başlamışlardır. Ürün, fiyat, tutundurma ve dağıtım çalışmalarına kaldıraç görevi verip işlemleri maksimize etmek yerine müşterileri gerçek bir değer olarak görerek, müşterilerle kurulan ilişkilere odaklanmaya başlamışlardır. Müşterilerle kurulan uzun dönemli ilişkilerin işletmeler için, kârlılık, maliyetlerin azalması, satışların artması, ağızdan ağıza iletişim ve personel kazanımı gibi pek çok olumlu sonucu vardır. Ayrıca, müşterilerle kurulan uzun dönemli, yakın ilişkiler işletmelere pazarda benzersiz rekabet avantajı sağlar. Müşterileri işletmenin odak noktası haline getiren pazarlamadaki bu dönüşümsel paradigma ilişkisel pazarlama olarak adlandırılmaktadır. İlişkisel pazarlama, işletmelere, müşteri tatminine, müşteri sadakatine, pozitif yönde ağızdan ağıza iletişime, iyi reklam, tanıtım ve önemli referanslara sahip olmayı sağlayan, kısacası müşteri bağlılığı yaratan bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. İlişkisel pazarlama uzun süreli, güven veren, her iki tarafa da fayda sağlayan ve müşteri değeri yaratan ilişkiler kurmayı sağlar. Müşteri sadakatinin kazanılmasında en önemli kriterlerden biri olarak kabul edilen müşteri tatmini ilişkisel pazarlamanın bir sonucu olarak ortaya çıkar. İlişkisel pazarlama uygulamaları sonucunda tatmin olan bir müşteri işletmeye uzun dönem bağlı kalır ve işletmenin sunduğu ürün ve hizmetleri diğer müşterilerden daha fazla satın alır. Tüketicilerin tutum ve davranışları, fikirler ve insanların değerlendirmesi sonucu ortaya çıkar ve bilgi sürecine etki eder. Tüketici tutumları aynı zamanda müşteriyle kurulan ilişkinin içeriğine ve anlamına rehberlik eder. İşte bu noktada ilişkisel pazarlamanın uygulanma amacı ortaya çıkar ki ilişkisel pazarlama tutumları yönetmek için uygulanır. Organizasyonların ilişkisel pazarlama uygulamaları sayesinde meydana gelen ilişki kalitesi, ilişki bileşimi ve ilişki genişliği aracılığıyla ortaya çıkan ilişki kuvveti ve ilişki etkinliği işletmelerin satış performans çıktılarına doğrudan etki eder. Bu bağlamda ilişkisel pazarlama uygulamalarını etkin bir biçimde kullanan işletme ve organizasyonların müşterilerinin ilişki kalitesi, genişliği ve bileşimini yüksek algıladıkları ifade edilebilir ve bu da tüketim davranışına olumlu yönde etki eder. İlişkisel pazarlamanın başlıca dört hedefi vardır. Bunlar, müşteriyi kazanma, müşteriyi tatmin etme, müşteriyi elde tutma ve ilişkiyi geliştirmektir. İlişkisel pazarlamanın temel hedefi işletmeye kar sağlayan müşterileri belirlemek ve korumaktır. Bunun için öncelikle uzun dönemli ilişkiler kurabilecekleri müşterileri belirlemeyi ve o müşterileri işletmeye çekmeyi hedeflerler. Ardından müşterilerinin ortak istek ve beklentileri doğrultusunda onları homojen gruplara ayırma anlamına gelen pazar bölümlendirme sayesinde, müşterileri ile ilişkilerini geliştirmek için hedef pazarları anlamaya çalışır. Müşteriler ile kurulan yakın ilişkiler sayesinde işletmeye sadık müşteriler benzer ilişki potansiyeline sahip yeni müşteriler bulunmasına ağızdan ağıza iletişim yoluyla yardımcı olur. Ağızdan ağıza iletişim kavramı, tüketicilerin ürün ve hizmetler ile ilgili görüşlerini, düşüncelerini, tecrübe ve tavsiyelerini resmi olmayan bir biçimde diğer potansiyel tüketiciler ile paylaşmalarını ifade eder. Müşteri kazanıldıktan sonra kendilerine sunulan iyi ürün ve hizmetler ve yakın ilişkiler sayesinde işletme müşteriyi elinde tutabilir. Son olarak da, işletmeden ürün ve hizmet satın alan müşteriler ile ilişkilerin geliştirilmesinin sağlanması ilişkisel pazarlamanın başlıca hedeflerindendir. İlişkisel pazarlama çalışmaları spor organizasyonlarına rekabetçi bir avantaj sağlar. Müşteriler ile ilişkiler daha iyi yönetilir ve müşterilerin organizasyona karşı sadakati artar. Spor organizasyonları ilişkisel pazarlama çalışmaları aracılığıyla müşteriler ile ilişkilerini daha iyi yönetebilir, müşterinin elde tutulması, organizasyon ve etkinliklere katılımlarının sağlanması, satın alma davranışının tekrarı sağlanabilir. Spor alanında müşteri odaklı ilişkisel pazarlama strateji ve tekniklerinin güçlü bir taraftar ve katılımcı altyapısı sağlamasının farkında olan spor kulüpleri ve spor tesisleri çeşitli veri tabanı yönetim tekniklerini kullanarak taraftarlarıyla uzun vadede ilişkilerini korumak ve geliştirmek isterler. Dolayısıyla, ilişkisel pazarlama yaklaşımı spora adapte edildiğinde, spor tesisinin katılımcılara, sporun taraftara, sponsorlara ve medyaya etkili bir biçimde pazarlanmasına yardım eder. Ayrıca, ilişkisel pazarlama spor pazarlamacıları için avantaj sağlamak, orta ve çalışan sınıf müşterilerle var olan ilişkileri yapılandırmak için de gereklidir. Tüm dünya da olduğu gibi, ülkemizde de spor endüstrisinde artan rekabet, küreselleşen ekonomi, değişen müşteri yapısı, tüketici sayısının artması, tüketicilerin daha fazla bilinçlenmesi ve teknolojideki hızlı gelişmeler spor organizasyonlarını yeniden yapılan maya ve müşterilerine yönelik yeni stratejiler uygulamaya zorunlu bir hale getirmiştir. Özellikle, İnternet teknolojisi ve dağıtım kanallarının etkinliğinin artması ve çeşitliliği, müşterilerin karşısına çıkan seçenekleri arttırmış, bu da işletmelerin yeni rekabet becerilerini müşteri ilişkileri üzerinde modellemesini gerekli kılmıştır. Müşterilerle kurulan uzun dönemli ilişkiler ve bu ilişkileri sadakate dönüştürmekse kârlılığın anahtarı haline gelmiştir. Bu nedenle, müşterilere yönelik uygulanması gereken temel strateji, çağdaş pazarlama uygulamalarının en güncel konularından biri olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ’dir.

Müşteri ile İlişkilerin Yönetimi

Müşteri ile ilişkilerin yönetimi, işletmelerin müşteriye hizmet etmek, yeni müşteriler kazanmak, var olan müşterileri elde tutmak, sadakatlerini kazanmak ve işletmenin kârlılığını artırmak için müşterilerle kurulan iletişimler yoluyla uyguladıkları politika ve faaliyetler süreci olarak tanımlanabilir. Müşteri ilişkileri yönetiminde amaç, müşteri ile işletme arasında sağlıklı, verimli, kârlı ve güvene dayalı uzun ömürlü bir ilişkinin oluşturulmasıdır. MİY odaklı pazarlama ile geleneksel pazarlama karşılaştırıldığında arada bir takım farklılıklar olduğu gözlenmektedir. Bu farklılıklar şunlardır;

• Geleneksel pazarlama sadece satış üzerine odaklanırken, MİY müşteriyi elde tutmaya, sürekli kılmaya odaklanır.
• Geleneksel pazarlama müşteriyle kesintili ilişkiler kurarken, MİY müşteriyle sürekli ilişkiler kurar.
• Geleneksel pazarlama, ürün özellikleri üzerine odaklanırken, MİY müşteri değeri üzerine odaklanır.
• Geleneksel pazarlama, müşteri hizmetlerine az odaklanırken, MİY müşteri hizmetlerine fazlasıyla odaklanır.
• Geleneksel pazarlama, müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaatte bulunurken, MİY müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatlerde bulunur.
• Geleneksel pazarlamada kaliteyle sadece üretici elemanlar ilgilenirken, MİY’ de kaliteyle tüm çalışanlar ilgilenir.

Müşteri ile ilişkilerin yönetimi, müşterilerin başka yönlere gitmesini engelleyen ve belirlenen amaçlara ulaşmak için gerekli adımları belirleyen bir stratejidir. Doğru zamanlarda, doğru ürün ve hizmetleri müşterilere sunar ve müşterilerle iletişim sürecini geliştirir. Müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinin ortaya çıkma nedenleri şu şekilde ifade edilebilir;

• Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması,
• Pazar payının değil müşteri payının öneminin artması,
• Müşteri memnuniyeti ve sadakat kavramlarının öneminin artması,
• Eldeki müşteri değerinin anlaşılması ve müşteriyi elde tutma çabalarına olan ihtiyacın artması,
• Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla, her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerine olan ihtiyacın artması,
• Yoğun bir rekabet ortamı,
• İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerindeki gelişmeler.

MİY stratejisinde müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesi sunulan ürünün özelliklerinden çok daha önemlidir. Strateji müşteriler ile sürekli iletişim kurarak sadakatlerini artırır ve organizasyonun pazarlama girişimlerinin etkisini artırır. Müşterilerle sürekli bir iletişim halinde olmak için organizasyonlar müşteri destek hatlarını kullanırlar. MİY işletmelerin üç temel gereksinimini karşılamak için vardır;

• Müşterinin satın alma davranışlarını anlayarak ortaya çıkabilecek fırsatların daha iyi değerlendirilmesini sağlamak,
• Müşteri bilgilerini tüm işletmeye yayarak müşteriyle görüşen personelin daha etkili olmasını sağlamak,
• Masrafları azaltmak için işletme verimliliği artırmak.

Müşteri ilişkileri yönetimi modern bilgi teknolojilerini kullanarak işletmelerin pazarlama faaliyetlerini kesintisiz bir biçimde uygulamalarını sağlar. Herhangi bir MİY projesinde teknoloji için yatırım kararı verilmeden önce işletme için en uygun MİY stratejisi belirlenerek, teknoloji yatırımı daha sonra yapılmalıdır. Çünkü müşteri ilişkileri yönetimi her şeyden önce bir stratejidir. İşletme ve organizasyonlar iyi bir MİY uygulamasından, önemli geri bildirimler, azalan maliyetler, artan gelir, sadık müşteriler, gerçek zamanlı müşteri bilgisi ve uygulamalardan memnun müşteriler bekler. İşletmelere pazarda etkili bir rekabet avantajı sağlayan müşteri ilişkileri yönetimi işletmenin değerinin artmasına ve büyümesine önemli katkıda bulunur. Aşağıda ifade edilen dört pazarlama stratejisi, işletmelerin pazarda söz sahibi olmasına, değer kazanmasına ve büyümesine önemli katkıda bulunur;

• İşletmeyi terk etmiş olan müşterileri geri kazanma (win back),
• Müşteriler üzerinde sadakat yaratma (loyalty),
• Yeni müşteriler bulma (prospecting),
• Eldeki müşterilere çapraz satış uygulama (crossselling).

İşletmeler müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerine dinamik bir süreç olan MİY sayesinde odaklanırlar. Müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için öncelikle işletmenin müşteri odaklı anlayışı kültürüne yerleştirmesi gerekir. Bu sayede işletmeler müşterilerin beklentilerine daha çabuk yanıt verir, doğrudan satış yapabilir, satış ve pazarlama bütçesini makul oranda tutabilir ve daha iyi hedeflere ulaşabilirler. Müşteri ilişkileri yönetimi sistemi pazarlama sürecinde az kâr getiren müşterileri tanımlayıp maliyetlerini bu paralelde azaltırken yüksek kâr getiren müşteriyi tanımlamayı ve onlara  odaklanmayı sağlar. Müşteri ilişkileri yönetimi müşteri bilgilerini araştırarak işletmede depolanmasını sağlar. Bu sayede işletmelere bütün müşterilerin bilgilerine erişme ve önemli müşterilerini sistematik bir biçimde belirleme olanağı sağlar. MİY sürecinde elde edilen veriler müşterileri daha iyi anlamaya ve işletme için gerekli olan müşteri bilgilerini etkili bir şekilde analiz etmeye yarar ve bu bilgilerin de desteğiyle müşteriler ile kurulan yakın özellikle hizmet işletmelerinde rekabeti sağlayan en önemli faktörlerdendir. Yönetsel bir süreç olarak ele alındığında müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması çerçevesinde dört önemli görev yerine getirilmeye çalışılır. Bu görevler;

• Müşterilere ilişkin verilerin elde edilmesi ve bu veriler doğrultusunda müşterilerin tanımlanması,
• Müşterilerin sınıflandırılması ve her bir müşteri sınıfı için kârlılık analizlerinin yapılması,
• Müşteri önceliklerinin belirlenmesi ve bu önceliklere uygun pazarlama karmasının tasarlanması,
• Müşterilerin yönetilmesidir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı olarak yürütülmesi için MİY kavramının teknoloji odaklı bir kavram olarak algılanmasını ve amaçlarının açıkça anlaşılması gereklidir. İşletmelerde MİY sisteminin uygulanabilmesi için öncelikle iletişim kanalları uygun bir biçimde düzenlenerek müşterilerle ilgili genel bir görünüm elde edilir. Daha sonra da taktiksel satışı başlatmak için uygun hedefi bulmak ve koordine etmek gerekir. Müşteri ilişkileri yönetimini iyi anlaşılabilmesi için öncelikle MİY bileşenlerini değerlendirmek gerekir. Bu bileşenler, “müşteri, ilişki ve yönetimdir”.

Müşteri ve İlişkilerin Yönetimi Bileşenleri

Müşteri:

Bir işletmenin ürün ya da hizmetini ilk kez satın alan müşteri yeni müşteri, işletmenin sürekli satış yaptığı müşterilere mevcut müşteri, işletmenin satış yapmak için görüştüğü ancak halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri ise muhtemel müşteri denmektedir. İşletmenin daha önce müşterisi olan ancak bazı nedenlerden dolayı işletmenin artık müşterisi olmayan kişi veya kuruluşlar ise eski müşteriler olarak adlandırılmaktadır. İşletmelerin müşterileriyle ilişkilerini geliştirebilmeleri için bir takım unsurlara dikkat etmeleri gerekir. Bu unsurlar;

• Müşterileri tanımak,
• Müşterileri birbirinden ayırmak,
• Müşterileri dinlemek,
• Müşterilerle etkileşimlerde bulunmak,
• Müşteriyle empati kurabilmek,
• Müşterilerin beklentilerine göre ürün ve hizmetleri uyarlamaktır.

İlişki:

İşletme ve müşteri arasında gerçekleşen ürün ya da hizmet satışı sonrasında taraflar arasında bir ilişki ortaya çıkar. Satış sonrasında ise hizmet uygulamalarının müşteri istek ve beklentileri yönünde karşılıklı bir ilişki döngüsüne dönüşmesi, geliştirilmesi ve süreklilik arz etmesi gerekir.

Yönetim:

Müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımında müşteri ile kurulan ilişkileri müşteri odaklı bir felsefeyle yönetmek esastır. MİY her geçen gün önemi artan, farklılaşan ve doğru konumlandırılması gereken bir yönetim stratejisidir. Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı elde edebilmek için, organizasyon yapısının, yönetim tekniklerinin, insan faktörünün ve kullanılan teknolojilerin ve uygulamaların önemi büyüktür. Geleneksel pazarlama anlayışıyla yönetilen işletmeler sundukları ürün ve hizmetler için maksimum sayıda müşteri bulmayı amaçlarken, MİY odaklı bir işletme müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını yansıtan gerekli bilgileri sağlamayı ve bu paralelde mevcut müşterilerine daha fazla ürün ve hizmet sunmayı amaçlar. Müşteri ilişkileri yönetiminin genel olarak başlıca amaç ve faydaları şunlardır;

• Müşterinin elde tutulması; işletmeyi büyütmek için sadık ve kârlı müşterilerin belirlenip bu müşterilerin tatmin olmasını sağlayarak elde tutmaktır.
• Müşteriyi kazanma; işletmenin büyümesi ve sınırlarını genişletmesi adına müşterilerden elde edilen bilgiler ve karakteristik özelliklere dayalı olarak doğru müşterilerin kazanılmasıdır.
• Müşteri kârlılığını artırma; doğru zamanda doğru ürün ve hizmetin müşteriye sunularak, bireysel müşteri payını artırmaktır.

Müşteri ve İlişkilerin Yönetiminde Altı Kritik Başarı Faktörü;

• Artan üretkenlik
• Azalan maliyetler
• Çalışan motivasyonunun artması
• Daha fazla müşteri bilgisi
• Artan müşteri tatmini
• Artan müşteri sadakati

Sporda Müşteri ile İlişkileri Yönetimi

Spor Tesislerinde Müşteri ile İlişkilerin Yönetimi:

Spor tesislerinde yapılan durum analizi sonrasında üst yönetimin onayı ve desteği alınarak müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri teknolojiden de yararlanılarak uygulanır. MİY stratejisinin uygulanması sonucu spor tesisleri pek çok fayda elde ederler. Bu faydalar sırasıyla şu şekildedir;

• Müşteriler ile uzun vadeli ilişkiler kurmak,
• Müşterilerin sadakatini ve bağlılığını artırmak,
• Müşterilere yönelik yapılan kampanyalarla müşterileri elde tutmak,
• Eldeki doğru müşterilerin başka yönlere gitmesini engellemek,
• Mevcut müşterileri korurken yenilerini kazanmak,
• Müşterileri hedeflere göre sınıflandırmak,
• İstek ve beklentilere göre ürün ve hizmet geliştirmek,
• Potansiyel hedef pazarları belirlemek.

Spor tesislerinde müşteri ilişkilerini yönetmek için geliştirilen yazılımlar sayesinde bu işletmeler müşteriler ile ilgili detaylı bilgiler içeren altyapılara sahip olabilmektedir. Bu sayede tesisler müşterilerin özellikleri, ihtiyaç ve beklentileri ile ilgili bilgiye sahip olabilirler.

Spor Kulüplerinde Müşteri ile İlişkilerin Yönetimi:

Spor kulüplerinin müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları sonucunda elde edeceği faydalar şu şekilde sıralanabilir;

• MİY stratejisi spor taraftarlarına bire bir pazarlama stratejisiyle yaklaşır.
• Taraftarları sınıflandırarak (zengin, orta, yoksul taraftar) istek ve beklentilerini bu yönde karşılamaya gayret eder. Örneğin, ekonomik durumu iyi bir taraftar yıllık kombine kart satın almaya daha yakınken, dar gelirli bir taraftar belki de sadece bir ya da iki maç bileti satın alma şansına sahiptir.
• Taraftarla diyalog kurarak, onların ihtiyaç ve beklentilerini dinlemeye her zaman hazır olur.
• Taraftarın isteklerini özelleştirir. Örneğin, müşterilerin yapılabilecek isteklerini değerlendirerek ne sıklıkla bu isteklere karşılık verilebileceğini belirler.
• Taraftar ile kulüp arasındaki ilişkiyi sürekli öğrenen bir ilişki olarak yürütür.
• Taraftar ile sorunsuz bir ilişki yönetimi uygulamak için teknolojiyi kullanır.

Etkili bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi spor taraftarına ulaşabilmeyi sağlarken, aynı zamanda da taraftar davranışına etki eden ekonomik ve duygusal faktörleri de entegre bir biçimde kullanır. Spor kulüplerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında ilk ve en önemli basamak kulüplerin müşterisi olan spor taraftarının değer esasına göre sınıflandırılmasıdır. Taraftarlar kulübe verdiği değere, sadakat düzeylerine, kulüpten fiziksel ve psikolojik beklentilerine göre veya demografik özelliklerine göre sınıflandırılırlar. Bu sayede taraftarların özelliklerinin iyi bilinmesi ve ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması sağlanır. Özellikle kombine bilet satın alan taraftarlara yönelik yapılan sınıflandırmanın kulüpler için oldukça önemli olduğu ifade edilmektedir. Ayrıca spor taraftarlarının sınıflandırılması hizmet alamayan taraftarlar ve bu kapsama giren taraftar gruplarının belirlenmesi açısından da son derece önemlidir. Spor kulüplerinin taraftarları sınıflandırmasıyla ortaya çıkan geçici taraftar grubunun satın alma davranışlarını kazanmaktan çok eğlence ya da ihtiyaçları etkiler. Geçici taraftarlar kulübün kendileriyle kurduğu ilişkilerle çok ilgilenmez ve bilet gelirlerinin kulübe gitmesi onlar için pek önemli değildir. Diğer bir grup olan fanatik taraftarlar ise spor kulübüne gönülden bağlıdırlar ve bu taraftarların davranışları alışılagelmiş müşteri davranışından oldukça farklıdır. Spor kulüpleri fanatik taraftarlarla kurulan ilişkilerin kendi gelişimleri için etkili olacağı düşüncesine hâkimdirler ve bu ilişkiler sayesinde fanatik taraftarların kendilerini kulübün bir parçası gibi hissetmeleri sağlanır ve taraftarlar sadakatle, maddi ve manevi bir biçimde kulübün gelişimine katkıda bulunmaya çalışır. Spor kulüplerinde müşteri ilişkileri yönetiminin iyi uygulanması başarılı olmanın anahtarlarından biridir. Spor kulüpleri sahip olduğu stadyum ve tesisleri tam kapasiteleriyle kullanarak, daha iyi organizasyonlara ev sahipliği yapabilmesi için taraftar istek ve beklentilerini iyi analiz ederek bu doğrultuda ürün ve hizmet sunmalıdır. Spor organizasyonları elektronik müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerini kullanarak, tüm dünya üzerindeki taraftar ve müşterileriyle uzun dönemli ilişkiler kurabilir, yeni ürün ve hizmetlerinin pazarlamasını yapabilir ve her bir müşteriye özel olarak sunulabilen kişiselleştirilmiş ilişkiler kurabilir.

Sporda Elektronik Müşteri ile İlişkilerin Yönetimi

Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi stratejisini anlamak için geleneksel MİY ile olan farklılıkların ortaya konması yararlı olacaktır. MİY, insan süreç ve teknolojinin entegrasyonu sayesinde pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri aracılığıyla müşteriler ile iletişim kurmanın bütünleşik bir yaklaşımını ifade eder. e-MİY ise internetin sayısız avantajını kullanarak web, kablosuz teknolojiler ve ses teknolojileri gibi yeni elektronik kanal teknolojilerini MİY stratejilerine entegre etmektir. Özetle e-ticaret uygulamalarının müşteri ilişkileri yönetim stratejilerine entegre edilmesi, e-MİY olarak ifade edilebilir. e-MİY pazarlama, satış ve hizmetlerde maliyet etkin ve hızlı bir biçimde destekler. e-MİY müşterilerine bir fare tıklaması sayesinde sınırsız seçenek sunarak büyük bir etkiye sahip olur. Ayrıca farklı büyüklükteki işletmelerin müşterileri ile bire bir ilişki kurmalarını kolaylaştırır. e-MİY uygulamaları işletmelere müşterileri ile ilgili detaylı bilgiye sahip olma, eldeki bilgileri organize etme ve dağıtma imkânı sağlar. Bu sayede işletmeler kimin hangi ürün ya da hizmetle ilgili olduğunu tespit eder ve bu bilgiler ışığında stratejilerin geliştirilmesine olanak sağlar. e-MİY uygulamalarıyla spor tesisi veya kulübü pazarlama yöneticileri organizasyonun marka kimliğini müşterilere iletmeyi ve yüksek geri dönüş oranlarıyla müşterilerle daha sağlıklı bir ilişki kurmayı hedefler. Spor kulüp veya tesisleri İnternet üzerinden elde ettiği müşteri bilgilerini depolayabilir, sınıflandırabilir, indirebilir, üzerinde işlem yapabilir ve dağıtabilir. Bu sayede pazarlama faaliyetleri için uygun ortam sağlayabilir. Özetle e-MİY stratejisinin uygulanmasıyla spor müşterisi elde tutulur ve sadakati artar, küresel müşteri ilişkileri artar ve müşteriler ile ilişkilerin kişiselleştirilmesi ve derinleştirilmesi sağlanır.