Hasta memnuniyeti, hastanın beklediği hizmet düzeyi ile algıladığı hizmet düzeyinin örtüşme oranı olarak tanımlanabilir.

Sağlık kurumlarındaki kurumsal iletişim birimlerinin başında halkla ilişkiler birimi gelir. Diğer birimler ise şunlardır: Hasta İletişim Birimi ya da Hasta Hakları Birimi, Karşılama/ Danışma ve Yönlendirme Birimi, Hasta/Müşteri İlişkileri Birimi, Sosyal Hizmetler Birimi ve Protokol Hizmetleri Birimi. Yoğun bakım ünitesi iletişim birimi değil; tedavi birimidir.

Doğumu takip eden 12 ay süresince bireye “bebek” denir ve bu dönem “bebeklik dönemi” olarak adlandırılır. Doğru seçenek (C)dir.

Özerklik dönemi çocuğun 1-3 yaş arası dönemi olarak adlandırılan ve çocuğun fiziksel değişiminin oldukça hızlı olduğu, çevreden bağımsız hareket ettiği dönemdir. Bu dönemde kurallar ve şartlar çocuk için pek önem arz etmez ve istekleri hatta içgüdüleri doğrultusunda davranışları şekillenir.

Sağlık kurumlarında iletişimsizliğe neden olan unsurlar şöyle sıralanabilir: yaşanan aşırı iş yoğunluğu, hastalık gibi stresli bir işle ilgileniliyor olunması, farklı uzmanlık alanlarının olması, ekip çalışmasının gelişmemesi, kıdem farklılıklarının olması, çalışanlar arası iletişimin yük olarak algılanması, iletişim teknikleri konusunda bilgi yetersizliği, iş yoğunluğunun sosyalleşmeyi engellemesi, çalışanlar arası iş dışı paylaşımların az olması, bilgi ve iletişim teknolojisinde yaşanan yetersizliklerdir. Bilgi iletişim teknolojilerinin kullanılması bu nedenler arasında yer almamaktadır.

Hastane Yöneticisi, hastane ölçeğinde Genel Sekreter’in görev, yetki ve sorumluluklarına sahip olur, hastanede tüm hizmetlerin verimli ve mevzuata uygun şekilde yürütülmesinden sorumludur.

Soru kökünde örneklenen söylem türü bilişsel yeniden yapılandırma kapsamında örnek verilebilir. Örnekte düşünceler yerini daha gerçekçi olanla yer değiştirmiştir.

İyi anlatmanın üç özelliği vardır: Doğruluk, açıklık ve etkililik. Doğruluk ve açıklık iyi bir yazı ve konuşmada mutlaka gereklidir. Sözün doğru ve açık olması için “aykırılık” gibi anlatım bozukluklarından uzak durulmalıdır. Ayrıca “eksiklik”, “fazlalık”, “yabancı kelime kullanımı”, “sıra yanlışlığı” ya da “uyumsuzluk” gibi cümle bozukluklarına yer verilmemelidir. Örneğin doktorun hasta ile iletişiminde sürekli Latince terimler kullanması muhtemelen hastanın hiçbir şey anlamaması anlamına gelir. Doğru seçenek (C)dir.

Analitik hasta olarak adlandırılan grupta yer alan hastalar yalnız çalışmayı ve yürümeyi seven, yavaş yanıt veren, yönteme önem veren ve tam doğrulukta çalışan, bulmaca yapmayı ve çözmeyi, detayları ve eksiksiz ölçmeyi seven hasta tipidir.

Öfkeyi bireyin kendisi ve çevresi için zarar vermeyecek bir şekilde, saldırganca olmayan ve şiddet içermeyen bir tutumla ifade etme becerisi “öfke kontrolü” adıyla anılır.

Kendini değersiz bulan kişinin resmi; çarpıtılmış, gerçeği temsil etmeyen, yamuklaştırılmış bir resimdir. Başkaları tarafından kabul edilmek için dışarıya “sosyal benlik” gösterilir. Diğer insanları düşünerek oluşturulan görünüş, düşünce, dav¬ranış ve duyguların bileşimi, sentezidir.

Temel hasta sorumlulukları; genel sorumluluklar, yasaların getirdiği sorumluluklar, sağlık çalışanlarını bilgilendirme, hastane kurallarına uyma, katılım ve uyum, sorumluluk üstlenme olarak sıralanabilir. Sağlık güvencesine sahip olma bu sorumluluklar arasında yer almaz.

Hasta yakınlarının davranışlarını yönlendiren en güçlü etmen, hastalarının sağlık durumu ile ilgili kaygılarıdır. Bu nedenle yapılan açıklamalarla yetinmeyerek daha fazla bilgi almak, sağlık hizmeti sürecinin her aşaması hakkında bit¬meyen ayrıntılı sorular sormak, hastalarına herkesten daha özel ve daha özenli davranılmasını istemek ve beklemek eğilimindedirler.

Sağlık kavramı tam bir iyilik halidir, bu ifadenin en geniş yorumuyla insan hayatının duygusal, zihinsel, mesleki, bedensel, sosyal ve manevi yönden iyilik haline karşılık geldiği söylenebilir.

Çocuğun 1-3 yaş arası dönemi "özerklik dönemi" olarak adlandırılır. Doğru seçenek (B)dir.

Kabullenmeyen hasta sağlık sorunlarından kendilerini sorumlu tutarlar. Kendilerine iyi bakarlarsa hastalanmayacaklarına inanırlar. Düzenli spor yapar, beslenmelerine dikkat ederler. Gazetelerdeki bitki ve şifa haberlerini dikkatle okur ve uygularlar. Durum böyle olunca bir hastalığa yakalandıklarında onları inandırmak da zorlaşır.

Ülkemizde uygulanmakta olan Hasta Hakları Yönetmeliği’nin "Ötenazi Yasağı" bölümünde: "Ülkemizde ötenazi yasaktır. Hiçbir şekilde hayat hakkından vazgeçilemez. Kendisinin veya bir başkasının talebi olsa bile, kimsenin hayatına son verilemez." denilmektedir. Buna göre doğru seçenek (E)dir.

Yönlendirici hasta kontrol etmeyi sever, hızlı yanıt verir, hızlı karar alır, ne yapacağına hızlı karar verir ve yapar, hemen ve doğrudan hareketi tercih eder ve aksiyon insanıdır. 

Sağlık kurumlarının çevresini iç ve dış hedef kitle; başka bir deyişle iç ve dış müşteriler oluşturur. İç müşterilere; personel, danışmanlar ve hissedarlar örnek verilebilir. Dış müşterilere; hastalar, hasta ailesi ve çevresi, refakatçılar ve ziyaretçiler, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, diğer sağlık kurumları, eczaneler, medya, sigorta şirketleri, rakipler, tedarikçiler, dernekler örnek gösterilebilir.

Yönlendirici hasta görev odaklıdır. Ancak kontrol etmeyi sever. Hızlı yanıt verir, hızlı karar alır. Ne yapacağına hızla karar verir ve yapar. Hemen ve doğ¬rudan hareketi tercih eder. Aksiyon insanıdır. Onlarla konuşmalar genellikle projeleri ve en son neler yaptıkları üzerinedir.