Yoğun bakım birimlerinde sağlık personeli-hasta arasındaki iletişimi etkileyen faktörlerden biri sağlık personelinin kendisini emniyette hissetmesi değil hissetmemesidir.

Etkin iletişim uygulamalarından öğretici içerik sunma kapsamında hastanın temel bilgisini öğrenmeye yönelik soruların sorulması ve diyalog süresince en fazla üç can alıcı noktadan bahsedilmesi yer alır.

İletişim, sözlü ve sözsüz olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Sözlü iletişim; konuşma-dinleme ve yazma-okuma eylemlerini içermektedir. Sözsüz iletişim ise yüz ifadesi, göz teması, beden dili ve mekansal mesafe gibi unsurları kapsamaktadır. Ses tonu, konuşma ritmi, entonasyon, sözcükler arası duraksamalar ve konuşma ritmi de sözsüz iletişimin bileşenleri arasındadır. Doğru seçenek (E)dir.

İdeal sağlık personeli-hasta yakını ilişkisinin temel ilkeleri ise şöyle sıralanabilir: Bilgi paylaşımı: Karşılıklı bilgi paylaşımı açık ve objektiftir. Farklılıklara saygı: Kişisel ve kültürel farklılıklara, değerlere ve ihtiyaçlara yönelik saygı duyulur. İş birliği ve ortaklık: İhtiyaç ve beklentilere yönelik hasta yakını ve sağlık persone¬li ortak karar alır. Müzakere: Tedavi ve bakım sürecine ilişkin seçenekler sabit değil değişkendir. Hasta yakını ve sağlık personeli müzakereye dayalı ortak karar alır.

Hekim–hasta yakını ilişkisinde kabul görmüş dört model vardır. Modellerden ilki ve en yaygın olanı “direktif model”dir. Bu modele göre hekim, hastanın tedavi sürecine ilişkin tüm sorumluluğu alan kişidir ve gerekli duyduğu konuları hasta yakını ile paylaşır. Bir diğer model “informatif model”dir. Buna göre hekim, hasta ve hasta yakınının düşüncelerini dikkate almadan sadece bilgi aktarımını sağlayan kişi rolündedir. Üçüncü model “kolaylaştırıcı model”, dördüncü ve son model ise “iş birlikçi model”dir. Son iki modelde hekim, hastanın düşüncelerini hasta yakını ile beraber ortaya çıkarmaya ve belirlemeye çalışır. İki model arasındaki tek fark, iş birlikçi modelde hekimin önerilerini aktararak karar verme sürecine dâhil olmasıdır.

Hekim-hasta iletişimini etkileyen hekim davranışları kitapta ilgili ünitede örneklenmiştir. Hastanın sözünü kesme ya da tamamlayarak sonlandırma hekim kaynaklı kusurlara örnek olarak gösterilebilir.

Başarısız tıbbi uygulamalar sonrası yapılması gereken ilk davranış¸, başarısızlığı açıklamak ve özür dilemek olmalıdır. Sağlık profesyonellerinin başarısızlığı tanıdığını ve kabul ettiğini gösteren bir üslubu benimsemesi krizin sonraki aşamaları açısından yararlı olacaktır. Diğer tüm aşamalar bu açıklama ve özürden sonra gerçekleştirilmelidir.

Sağlık kurumlarında ayaktan muayene yapılan polikliniklerde hekim ve hasta arasında gerçekleştirilen görüşme sürecindeki adımlar; karşılama/giriş, diyalog ve anamnez, fiziksel muayene, teşhise yönelik bulguları açıklama, hastalık ile ilgili bilgi verme/danışmanlık, tedavi sürecini açıklama, karşılıklı sonlandırmadır. Sadece hekim tarafından sonlandırma olmamalıdır.

Aile merkezli hizmet anlayışı, sağlık hizmetlerinin sunumunda bazı gereklilikler ileri sürer. Bunlar:
- Hasta ve yakınlarının değerlerine, tercihlerine ve ihtiyaçlarına saygı: Hasta ve yakınlarının ihtiyaçları temelinde en ideal tedavi ve bakım sürecini sağlamaya yönelik olarak hasta ve yakınları ile bilgi paylaşımının sağlanması,
- İş birliğine dayalı hizmet: Verimli hizmet sunumu için gerekli olan kişilerin ve kaynakların bir araya getirilmesi,
- Bilgi, iletişim ve eğitim: Bilgilendirme ve iletişim sağlamak amacıyla kişilere özgü¨ yazılı-görsel materyallerin kullanılması,
- Fiziksel rahatlık: Şikâyetlerin minimize edilmesi amacıyla fiziksel rahatlığın sağlanması,
- Duygusal destek: Anksiyete ve stres gibi olumsuz duyguların altında yatan nedenlerin açığa çıkarılarak belirlenmesi,
- Hasta yakınlarının varlığı: Hastanın ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olarak hasta yakınlarının tedavi ve bakım sürecine dâhil edilmesi. Doğru cevap B’dir.

Sağlık profesyonelleri afet durumunda arama kurtarma ekipleri, kolluk kuvvetleri, kamu kurumları, yerel yöneticiler ve sivil toplum kuruluşları ile işbirliği içinde hareket ederler. 

Prognoz: Bir hastalığın seyri hakkında öngörüyü¨, tahmini ve iyileşme şansı olup olmadığını ifade eder. Hastalığın seyrini ve ne kadar süre devam edeceğini tahmin etme.

Süreç yaklaşımı ve politika belirleme: Mevcut durumun saptanması ve ortaya çıkması muhtemel her bir konunun aciliyetine ve şiddetine göre süreçlerin ayrı ayrı sınıflandırılır. Her bir konu ya da soruna verilecek yanıt önceden süreç yaklaşımıyla planlanır, daha acil ve daha etkili durumlar için farklı iletişim politikaları belirlenir.

Hekim ile hasta arasında gerçekleşen görüşenin “görüşmeyi yönetmek” aşamasında Yönlendirici sorulardan kaçınılır: İstenen yanıtı almaya yönelik olarak hastayı yön-lendirecek sorular tercih edilmez. Yönlendirici sorular, hastanın yanlış bilgi verme olası¬lığını artırmaktadır.

"Bu benim işim değil" ifadesi olumsuz etki yaratabilecek bir ifadedir. Doğru seçenek (C)dir.

Hekim-hasta iletişiminde izlenmesi gereken öncelikli adım hastanın durumunu ve prognozu basit bir dille açıklamaktır.

Adalet: Sağlık hizmetlerinin ve sağlığa ilişkin kaynakların kullanımında tüm insanların eşit olduğunu vurgulayan etik prensiptir. Kısıtlı kaynakların insan haklarına saygılı ve kabul edilebilir ahlâki kurallara uygun olarak eşit biçimde dağıtılmasını ifade eder. Ayrıca adalet ilkesi, tedavi sürecinde tüm hastalara eşit davranmayı da gerektiren ilkedir.

Hastanın durumunu ve prognozunu basit bir dille açıklamak hekim-hasta yakını iletişiminde ilk adımdır.

Hekim-hasta yakını iletişiminde izlenmesi gereken adımlar aşağıdaki gibi sıralanabilir: Hastanın durumunu ve prognozu basit bir dille açıklamak, hasta yakınlarının soru sormasına ve düşüncelerini dile getirmesine imkân sağlamak, hasta yakınlarını karar verme sürecine dahil etmek, doğru anlaşıldığından emin olana kadar açıklama yapmaya devam etmek, ifade edilenlerin doğru anlaşıldığından emin olmak için konunun özetlenmesini.

Hastanın ihtiyaçlarını, şikâyetlerini ve isteklerini dile getirmesine izin vermemek hasta-hekim ilişkisini olumsuz yönde etkiler. Doğru seçenek (D)dir.

İşitme engelli bireylerle iletişim kurarken jest ve mimik kullanılabilir fakat aşırıya kaçılmaması gerekmektedir.