Sağlık çalışanlarının görevlerini yerine getirirken mesleklerinin gerektirdiği sorumluluk bilinci ile politik, kültürel, toplumsal veya ekonomik değerlerden etkilenmeden, etik kurallara bağlı kalarak tüm insanlara eşit hizmet sunma hakkı vardır. 

112 personeli ile hasta arasındaki iletişim sürecini olumsuz etkileyebilecek hasta kaynaklı faktörler şunlardır; Hakaret/küfür içeren sözcükler kullanması, Nefes nefese konuşması, Duygusal, heyecanlı ya da üzüntülü olması, Çok yavaş ya da çok hızlı konuşması, Sorulan soruları algılayamaması, Cevap vermek istememesi / eksik bilgi vermesi ve Şiveli konuşması. Tıbbi terimler kullanması personel kaynaklı bir faktördür.

Tıbbi uygulamanın özünü doktor-hasta ilişkisi oluşturur. Tanıların yüzde 70’inin iyi bir doktor hasta görüşmesi sonucunda konduğu kabul edilmektedir.

Tedavi birimlerine yalnız gitmek istemeyen hasta profillerini şu şekilde sıralamak mümkündür: Kadın hastalar, Kronik hastalığı olanlar, Yaşlı hastalar, Şive farklılığı olan hastalar, Sağlık okuryazarlığı seviyesi düşük olan hastalar.

Normal bir kişinin bedensel, zihinsel ve ruhsal özelliklerinden belirli bir oranda ve sürekli olarak kalıtımsal ya da sonradan olma herhangi bir noksanlık sonucu kişinin gereklerine uyamama durumuna engellilik denir.

Yapılan araştırmaya göre nüfusumuzun %12’si engelli kişilerden oluşmaktadır.

Kurumun/ örgütün ya da bireyin hedeflerini tehdit eden, önlemek için zamanın sınırlı olduğu, ortaya çıktığında karar vericileri zora sokan ve yüksek oranda stres yaratan durumlara kriz adı verilir.

Tedavi sürecinde hizmet veren sağlık personelinin empati yeteneğini geliştirebilmesi için gerekli koşullardan biri, hastanın duygusal durumunu tahmin etmek değil, hastanın duygusal durumunu hissetmektir.

Terapötik yaklaşımın önemli unsurlarından biri hastaya dokunmaktır.

Bilgi ve iletişim teknolojileri aracılığı ile iletişimin hastaların ihtiyaçlarına yanıt verir nitelikte olması için temel ilkeler şunlardır: sağlık hizmeti sürekli ilişkiye dayandırılmalıdır, hasta kontrol kaynağıdır, bilgi paylaşılmalıdır, karar alma süreci kanıta dayalı olmalıdır, güvenilirlik sağlanmalıdır, şeffaflık gerekliliktir, ihtiyaçlar öngörülmelidir, sağlık hizmeti sunan personel arasında iş birliği önceliktir. Bilgi gizli kalmamalı aksine paylaşılmalıdır.

Hasta hakları, hasta ve çalışan memnuniyeti ve hastaların sosyal ihtiyaçlarına yönelik hizmetlerin geliştirilmesini, tıp ve kamu görevlileri etik ilkelerinin uygulanmasını sağlamak genel sekreterin görev, yetki ve sorumluluğu dahilindedir.

Acil servis biriminin dekorasyonu ve çevresel faktörler de iletişimi etkileyen unsurlar arasında sayılmaktadır. Bu konuda hastane yönetiminin özellikle dikkat etmesi gereken nokta; acil servise ulaşımı kolaylaştırmaktır. Hastane bahçesindeki acil servis giriş kapı-sında hasta yakınlarını yönlendirecek bir tabela olmalıdır. Hasta yakınlarını genel kul-lanım alanlarına kolaylıkla yönlendirecek levhalar uygun yerlerde konumlandırılmalıdır ve kolay okunabilir olmalıdır.

Çoğunlukla sağlık personeli hastaya duygusal bir tepki vermekten sakınmaktadır, Oysa sağlık personeli-hasta ilişkisinde duygusal tepki vermek empatik yaklaşım göster¬gesidir ve ilişkiyi güçlendirmektedir, Sağlık personeli hasta ile olan ilişkisinde diyaloğu derinleştirecek bir dil geliştirmelidir.

Büyük harflerden sakınmak, duyguları yansıtan ifadeler kullanmak, reklam içeren materyallerden sakınmak, kurumsal e-posta adresini kullanmak e-posta aracılığıyla iletişimde izlenmesi gereken adımlardandır. İletişim bilgilerini yazmaktan kaçınmanın aksine iletişim bilgilerini eklemek iletişimde izlenmesi gereken adımlardandır.

Beden dilinde başın kullanımını anlamak için başı dörde bölen iki görünmez çizginin varlığından söz edilir. Bu çizgiler kulaklardan geçtiği varsayılan benlik çizgisi ve tepeden çeneye geçtiği varsayılan başkaları çizgisidir.

“Artikülasyon”, sesin gırtlak üstü düzenekte yer alan organlar yardımıyla konuşma sesleri olarak şekillendirilip üretilmesidir, Artikülasyon bozuklukları nedenleri; konuş-mada yer alan organlardaki yapısal bozuktular, işitme engeli, zekâ engeli, gelişim etkileri ve yanlış öğrenmedir.

Özyeterlik, kişinin karşılaştığı güçlüğün üstesinden gelmesine ve bir işi başarmasına yönelik olarak sahip olduğu kendi inanç düzeyidir. En etkili mesajlar konuşmacının kendine ve duruma ilişkin bilgisine güvenerek verdiği mesajlardır.

Sorun ortaya çıkmadan, olası tehditleri göz önünde bulundurarak önlem alma yaklaşımına proaktif yaklaşım denir.

Sağlık personelinin empati yeteneği hasta ile sağlık personeli arasındaki iletişimi kolaylaştırıcı bir faktördür.

Tedavi birimlerine yalnız gitmek istemeyen hastalar kronik hastalığı olandır. Akut hastalığı olanlar değildir.