CEVAP:

112 görüşmelerinde hastanın endişe hâli göz önüne alınarak sözsüz ve sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken noktalar vardır. Bu bağlamda;

1. Sözsüz iletişimde sakin ve yatıştırıcı bir ses tonu kullanılır. Ne çok yüksek ne de çok alçak bir ses tonu tercih edilmez. Hastanın duyabileceği ortalama bir düzeyde konuşulur. Gereğinden fazla yüksek ses hastanın endişesini arttırmakta, alçak bir ses tonu ise ilgisiz ve umursamaz bir tavır hissettirmektedir. Dik bir beden duruşuyla ses kontrol edilir, yatıştırıcı, nazik bir jestle yönlendirme yapılır. 112 personelinin beden dili ses
   tonuna yansımakta ve hasta sergilenen tavrı algılamaktadır. Telefonu ilk kapatan kişi hasta olmalıdır, hastanın telefonu kapaması beklenmelidir.
2. Sözlü iletişimde basit ve anlaşılır sözcükler kullanılır. Konuşma sırasında kontrol sağlanır. Kesin yanıtlar alabilmek için doğru sorular sorulur ve bu sayede görüşme yönlendirilir. Hastanın açıklamaları doğru bir biçimde algıladığından emin olmak için konu genel hatlarıyla özet biçimde toparlanır. Hastaya sözü kesilmeden açıklamasını bitirme imkânı sağlanır